Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

Как разработать эффективную стратегию мессенджер-маркетинга и зачем она нужна

Мессенджеры – эффективный канал для привлечения, удержания и повышения лояльности аудитории. Сейчас он работает даже лучше email-маркетинга. Если письма в электронной почте открывают до 30% получателей, то в мессенджерах эта цифра достигает 80-90%. Поэтому их однозначно стоит использовать в продвижении. Какие задачи поможет решить мессенджер-маркетинг, что он включает и как построить эффективную стратегию – читайте далее.

Зачем использовать мессенджер-маркетинг

По прогнозам экспертов к концу 2022 года количество пользователей мессенджеров достигнет 3 000 000 000. Сейчас это одна из самых востребованных функций смартфона. Обойти стороной данный канал коммуникации было бы нелогично для бизнеса в e-commerce. Взаимодействие здесь происходит продуктивно и максимально быстро.

Мессенджер-маркетинг – коммуникационная система в популярных мессенджерах, которая направлена на общение с клиентами с целью решения разнообразных маркетинговых задач:

  • сбор данных и расширение клиентской базы;
  • повышение лояльности существующих клиентов за счет геймификации и персонализации;
  • получение заявок на покупки;
  • сегментирование аудитории по разным признакам;
  • привлечение интереса к продукту;
  • уменьшение нагрузки на отдел продаж;
  • сбор обратной связи через опросы/формы/чат-боты;
  • реализация прицельных маркетинговых кампаний;

  • поддержание контент-маркетинга;
  • работа над узнаваемостью бренда;
  • оперативная техподдержка для покупателей;
  • оповещения клиентов о статусе заказа, брошенной корзине, предстоящих мероприятиях и так далее;
  • экономия рекламного бюджета, поскольку удержание в мессенджере обходится дешевле и работает вдолгую.

Это часть общей стратегии, используемой для достижения целей компании. В качестве методов воздействия применяются разные типы контента: видео, изображения, текст, gif.

Инструмент хорош тем, что он позволяет регулярно взаимодействовать с одной и той же аудиторией, избегая постоянных вложений в рекламу.

Принципы работы инструмента

Данная методика коммуникации включает несколько важных этапов:

1. Сбор трафика. Реализуется разными способами после получения согласия от пользователя – посредством таргета, письма на email со ссылкой на мессенджеры, призывов в шапке бизнес-аккаунта в соцсетях, контактных форм на сайте интернет-магазина. Еще один способ – заполнение анкет на офлайн-мероприятиях. Дополнительные инструменты – геймификация и виджеты чатов.

2. Разработка автоворонок и чат-ботов. Бот работает по заранее подготовленному сценарию. Автоворонка – система рассылок, в которой участвуют, как боты, так и реальные специалисты.

3. Работа с лидами. Лиды – все, кто коммуницирует с компанией в каком-либо мессенджере. Их делят на категории автоматически или вручную. По ходу сегментации выделяют разные уровни лидов с учетом степени готовности к покупке. В зависимости от этого выстраивается дальнейшее взаимодействие. Одному сегменту будет нужен дополнительный прогрев контентом, другому – конкретный оффер, третьему – спецпредложение в виде скидки и так далее.

Принципы работы инструмента

Давайте подробнее рассмотрим каждый элемент мессенджер-маркетинга.

Воронки

Любая воронка представляет собой структуру сообщений с разнообразными вариантами диалогов. Их цель – плавно привести пользователя к нужному целевому действию по цепочке мягких касаний.

Что помогает сделать грамотная воронка:

  • сегментировать клиентов по важным признакам;
  • отправлять пользователям максимально релевантную для них информацию;
  • проводить потенциальных покупателей по всем этапам, ведущим к покупке: формирование потребности – привлечение внимания – предложение;
  • допродавать сопутствующие продукты.

Прорабатывая структуру воронки, нужно ориентироваться на поставленные задачи, характеристики сегментов целевой аудитории, особенности используемых платформ и мессенджеров.

Чат-боты

Чат-бот – запрограммированный инструмент, который автоматически отвечает пользователям, распределяя нужные реплики по соответствующим веткам диалога. При этом учитывается реакция собеседника. Например, нажатие на кнопку или заданную цифровую команду:

Подписчиков, которые выбрали определенную кнопку, можно помечать тегом для последующей сегментации.

Еще один вариант взаимодействия – простые ответы на типичные вопросы. В сложных ситуациях к беседе подключается менеджер. Некоторые программы имеют искусственный интеллект и подстраиваются под поведение собеседника.

Независимо от способа, взаимодействие с ботом в итоге должно привести пользователя к целевому действию.

Рассылка

Под рассылкой подразумевают массовую отправку писем в приложениях всем подписчикам, данные которых зафиксированы в базе. Сообщения составляют в текстовом, текстово-графическом или графическом форматах.

Какая информация может быть в таких рассылках:

  • анонс нового продукта;
  • оповещение о предстоящей акции;
  • подборка популярных товаров и прочее.

Чтобы рассылка не воспринималась как спам, нужно не частить с ней и отправлять сообщение только тем, кто дал на это согласие. В любом случае всегда оставляйте возможность отписаться.

Для каких ниш подходит

Взаимодействие через мессенджеры – универсальный метод, который подходит любому бизнесу, где предусмотрен прямой контакт с клиентами. Им стоит воспользоваться почти каждому проекту в b2c сегменте.

Инструмент активно применяют интернет-магазины различных направлений, заведения общепита, образовательные проекты, фитнес-центры, салоны красоты, финансовые организации, службы логистики.

Что реализовывают онлайн-магазины с помощью этого канала:

  • сопровождение всего цикла покупки;
  • помощь с выбором продукта в ботах;
  • подтверждение заказов;
  • прием оплат;
  • ответы на вопросы;
  • различные уведомления, оповещения и другое.

Данный метод коммуникации не подходит для b2b бизнеса, премиальных ниш и некоторых проектов, где с каждым покупателем работает персональный менеджер.

Как разработать эффективную стратегию

К разработке стратегии обычно привлекают разных специалистов: CRM и email-маркетологов, SMM-щиков, менеджеров по продажам. Конечно же, здесь участвуют руководители отделов и владелец интернет-магазина. Процесс состоит из нескольких этапов.

Этап 1 – Постановка цели

С постановки цели начинается любая стратегия.

Выберите одну или несколько целей, приоритетных для вашей компании:

  • увеличение объемов продаж и количества входящих заявок;
  • сбор данных об аудитории для определения предпочтений и дальнейшей сегментации;
  • повышение узнаваемости бренда;
  • автоматизация рутинных процессов за счет сценариев.

От цели будут зависеть последующие действия. Чтобы оценить результаты внедрения стратегии в конце, нужно обязательно зафиксировать исходные метрики.

Этап 2 – Выбор механик вовлечения

Чат-бот – один из главных, но не единственных способов вовлечения в мессенджер-маркетинге.

Помимо него, стоит подключать следующие механики, которые помогут увлечь пользователя в диалог:

  • персонализация. Подменяйте контент с учетом поисковых запросов, географического положения и других данных клиента;
  • всплывающие окна. Предлагайте перейти к общению в мессенджерах и чатах, используя мотивирующие спецпредложения;

  • лид-магниты. Создавайте ценный уникальный контент, который можно получить в процессе диалога с чат-ботом;
  • упущенная выгода. Формируйте определенную ценность, ограниченную по времени;
  • виджеты. Дайте возможность перейти в удобный мессенджер с помощью соответствующего виджета на сайте.

Этап 3 – Выбор каналов

Как вариант, можно присутствовать во всех популярных мессенджерах. Однако для начала лучше проанализировать, в каком из каналов присутствует больше целевой аудитории интернет-магазина. Иногда оказывается, что затраты на некоторые площадки могут быть неоправданы, поскольку там совсем мало потенциальных клиентов.

Какие есть варианты:

1. WhatsApp. Самый популярный мессенджер, который установлен у 40% пользователей интернета. Для бизнеса существует отдельная программа – WhatsApp Business. В ней можно настраивать приветственные сообщения, автоматические ответы. Упорядочить чаты в соответствии с темой или категорией клиентов помогают ярлыки.

2. Telegram. Мессенджером пользуется порядка 50 000 000 людей из РФ. Тут можно создавать и вести каналы, настраивать/интегрировать с CRM чат-боты.

3. Viber. В этом тоже довольно популярном мессенджере многие компании ведут свои сообщества, делают информационные, транзакционные и маркетинговые рассылки, настраивают быстрые ответы, подключают чат-боты. «Вайбер» насчитывает около 36 000 000 пользователей.

4. Facebook Messenger. Мессенджер охватывает 21 000 000 русскоязычной аудитории. Он дает много маркетинговых возможностей: работа с целевыми объявлениями в новостных лентах, рассылка сообщений, интеграция чат-ботов и многое другое.

Мировой рейтинг популярных мессенджеров

Если вы подключаете сразу несколько каналов, рекомендуем задействовать агрегатор мессенджеров. Он будет объединять заявки из разных источников в едином интерфейсе, что поможет не упустить ни одну из них.

Этап 4 – Поиск сервиса для оптимизации

Оптимизация мессенджер-маркетинга нужна для быстрого внедрения чат-бота в каналы компании. Специальные сервисы позволят сделать это без помощи профессионалов.

Варианты:

  • BotFather. Внутренний инструмент для создания чат-ботов в Telegram. Дает возможность разработать бота буквально за 10 минут. В нем предусмотрены подсказки и гибкие настройки редактирования, функция интеграции в сторонние сервисы;
  • MobileMonkey. Сервис для разработки чат-ботов в Facebook Messenger. На бесплатном тарифе отправляется до 1 000 сообщений в месяц неограниченному количеству подписчиков. Менять сценарии можно на ходу, добавляя в чат текстовые элементы, изображения, анимацию, форму с запросом контактов и прочее;

  • SendPulse. Универсальная платформа, на которой создают чат-боты для VK, WhatsApp, Telegram, Facebook, Instagram. Оснащена множеством продвинутых функций: интеграция с платежными системами и собственной CRM, передача данных по API, сегментация, которая необходима при разработке воронки для чат-бота. На бесплатном тарифе можно отправлять до 10 000 сообщений в месяц 1 000 подписчикам;
  • ManyChat. Удобный инструмент, который используют для связи с клиентами в мессенджерах – WhatsApp, Facebook, Instagram. В конструкторе легко прописывать этапы коммуникации, настраивать быстрые и полноценные ответы.

Этап 5 – Проработка шагов и сценариев

Ключевой элемент мессенджер-маркетинга – автоворонка продаж. Она представляет собой грамотный сценарий, который ведет потенциального клиента по определенной последовательности шагов и в итоге приводит к покупке.

Вы должны тщательно проработать этот сценарий с учетом нюансов своего бизнеса и его целевой аудитории.

Как может выглядеть самая простая схема:

  1. Захват внимания с помощью цепляющей рекламы.
  2. Раздача лид-магнита с целью формирования лояльности.
  3. Предложение на выгодных условиях.
  4. Звонок менеджера или ссылка в чате для перехода на сайт интернет-магазина и оформления покупки.

Схему можно менять и включать в нее дополнительные этапы.

Сценарии для чат-бота стоит прописывать на основании портрета клиента. Обращайте внимание на отзывы, записи разговоров с менеджерами, частые вопросы потенциальных покупателей.

Как повысить эффективность инструмента:

  • запускайте рассылку только для тех покупателей, которые согласились на нее, берите контакты из реальной базы;
  • совершенствуйте воронку, актуализируйте сценарии, устраняйте неработающие элементы. Для этого стоит изучать отзывы и ответы в диалогах с чат-ботом;
  • внедряйте в сценарии голос бренда и фирменную символику компании. Это поможет улучшить узнаваемость магазина;
  • прописывая сценарии для чат-ботов, ориентируйтесь на карту путешествия клиента. Это позволит определить, на каком этапе воронки находится тот или иной пользователь, когда пишет в чат, и как он может повести себя дальше. Таким образом, можно выбрать самый подходящий момент для выдачи оффера;

  • подключайте таргет на площадках, с которыми работаете;
  • не дублируйте контент из других каналов. Иначе ценность коммуникации упадет. Желательно создавать уникальный контент для разных чатов;
  • не ставьте акцент только на чатах в мессенджерах. Старайтесь активно взаимодействовать с аудиторией и через другие каналы – email, sms, call-центр, онлайн-чаты на сайте. Все эти инструменты хорошо дополняют друг друга;
  • не заваливайте клиентов чрезмерным количеством сообщений. Множество писем в чате повышает вероятность отписки;
  • размещайте кнопки для перехода в мессенджеры в соцсетях на сайте интернет-магазина.

Заключение

Главный плюс мессенджер-маркетинга – прямой контакт с аудиторией. Если клиент согласился получать сообщения от компании, вы сможете постоянно взаимодействовать с ним и не платить за рекламу. Это позволит сформировать лояльность аудитории, привлечь внимание к продукту и плавно доводить до покупки каждого подписчика. Начинайте с тех мессенджеров, в которых больше всего вашей ЦА. В дальнейшем инструмент можно совершенствовать, подключая все новые каналы.

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как правильно заполнять и когда сдавать налоговую декларацию по УСН за 2023 год

13.02.2024
В современном мире ведения бизнеса упрощённая система налогообложения (УСН) стала одним из самых популярных и удобных налоговых режимов для предпринимателей...

Как продавать на Ozon со своего склада

13.02.2024
Бизнес на маркетплейсах может приносить большой доход. Но для этого нужно учесть нюансы работы с площадкой. В том числе схему...

Как продавать изделия ручной работы на маркетплейсах

31.01.2024
Практически любое хобби можно монетизировать, тем более, что мода на товары ручной работы набирает обороты. Из статьи вы узнаете, как...

Как самозанятым стать ИП

30.01.2024
Узнайте, как перейти с самозанятого на ИП, какой налоговый режим выбрать перед открытием ИП. Читайте, как самозанятому сняться с учета,...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Не довольны CMS магазина?
Перенесем ваш сайт на inSales
Бесплатно, без потери трафика, с любой CMS-платформы, экономия на программистах и доработках, интеграции с популярными сервисами, маркетплейсами и соцсетями
Оставить заявку
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie