Top.Mail.Ru

Телемаркетинг: что это и как применять в интернет-магазине

В условиях жесткой конкуренции интернет-магазинам нужно регулярно внедрять и тестировать новые средства привлечения клиентов. Причем важно использовать не только те инструменты, которые рассчитаны на широкую аудиторию. В ход должны идти и более прицельные методы, фокусирующиеся на конкретном потребителе. К таким относится телемаркетинг – идеальный канал для прямых продаж по телефону.

Что такое телемаркетинг и зачем он нужен?

Телемаркетинг – продвижение, реклама и реализация продуктов или услуг при помощи телефонии. Этот метод возник еще в 70-х годах прошлого века, когда компания DialAmerica Marketing принципиально изменила подход к работе и начала продавать по телефону. С тех пор инструмент прошел через множество трансформаций, особенно с момента появления первых сотовых аппаратов в 21 веке.

Сейчас телемаркетинг продолжает набирать обороты и показывает отличный КПД. Им пользуются многие мировые бренды, которые создают собственный call-центр или отдают задачу телефонных продаж на аутсорс. В любом случае, если операторы отдела продаж опытные, это приводит к вполне ощутимым результатам для бизнеса.

Чем именно полезен телемаркетинг:

  1. Позволяет точно определить потребности целевых покупателей. В процессе телефонного разговора можно быстрее понять запросы клиента, отработать возражения, подобрать альтернативные варианты.
  2. Помогает продавать товары и услуги. Определив потребности покупателя, оператор может сразу же предложить оптимальное решение и закрыть сделку, сократив воронку продаж. К тому же, телефония – отличный метод привлечения и удержания новых клиентов.
  3. Дает возможность собрать и актуализировать информацию о покупателях. По телефону довольно легко собираются большие объемы полезных данных о ЦА: место работы, уровень дохода, хобби и предпочтения, семейное положение, наличие детей и другие параметры, важные для ведения бизнеса.
  4. Упрощает процедуру проведения опросов, анкетирования. Это самый простой и быстрый способ узнать точку зрения у каждого отдельного покупателя напрямую.
  5. Облегчает коммуникацию между компанией и целевой аудиторией. По ходу телефонного диалога можно подобрать подходящую интонацию, темп речи – те вербальные средства общения, которые способствуют убеждению, но недоступны в онлайн.
  6. Обеспечивает постпродажное обслуживание. По телефону клиенты охотнее дают обратную связь, по которой можно оценить уровень удовлетворенности покупкой. Также это возможность поддерживать коммуникацию и мотивировать к повторным заказам с помощью персонализированных предложений.

Плюсы и минусы инструмента

Используя телемаркетинг, интернет-магазины решают множество задач. Но, как и у остальных маркетинговых инструментов, у него есть свои сильные и слабые стороны, которые стоит учитывать.

Плюсы применения телефонных звонков в коммуникации с покупателями:

  • прямой контакт в режиме реального времени;
  • сиюминутная обратная связь;
  • экономия времени при работе с большой аудиторией;
  • отбор потенциальных клиентов для обзвона;
  • контроль менеджеров за счет записи разговоров посредством специального программного обеспечения;
  • стимулирование повторных продаж;
  • возможность отследить результаты.

Минусов тоже хватает:

  • высокий процент отказов и тотальное недоверие. Абоненты мобильных операторов устали от информационного шума и телефонного мошенничества. Поэтому они зачастую не доверяют звонящим с неизвестных номеров и автоматически отказываются даже от выгодных интересных предложений;
  • негативные ответные реакции. Причиной недовольства потенциальных клиентов становятся непродуманные коммуникационные стратегии, слишком частые надоедливые звонки коммерческого характера, использование телефонных номеров без согласия;
  • ограниченные рамки передачи информации. В телефонном разговоре мы можем использовать только речь: менять ее интонацию и настрой, умеренно добавлять эмоции. В остальном канал ограничен: в нем нет визуального контакта и невозможно оперативно обмениваться наглядными материалами – документами, прайс-листами, ссылками на товар.

Чтобы снизить влияние недостатков телемаркетинга, нужно использовать его в комплексе с другими каналами коммуникации. Так маркетинговая стратегия интернет-магазина будет более эффективной.

Еще один негативный фактор, который может существенно снизить продуктивность метода – недостаточная мотивация и слабые профессиональные навыки оператора call-центра или менеджера по продажам.

Это выливается в шаблонные диалоги, отсутствие желания разобраться в потребностях ЦА, неумение быстро ориентироваться в ситуации и подстраиваться под клиента, выгорание. В результате у клиентов повышается градус раздражения и они просто бросают трубку, не дойдя до покупки или хотя бы повышения лояльности к магазину.

Избежать таких неприятных последствий поможет тщательный отбор специалистов по телемаркетингу, разработка грамотных скриптов продаж, создание эффективной мотивации с различными вознаграждениями и ивентами.

Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж

Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж

Разновидности телемаркетинга

В электронной коммерции применяют два формата телемаркетинга: входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг – прием звонков потенциальных клиентов. С этой целью компания организовывает горячую линию. Клиент звонит по указанному на сайте номеру, задает вопросы относительно продукта, который его заинтересовал. Менеджер дает исчерпывающие компетентные ответы, помогает подобрать подходящий вариант, убеждает в правильности выбора и оформляет заказ.

Этот вид инструмента используется для коммуникации с «горячей» или «теплой» аудиторией, практически готовой к покупке. Потребителю просто нужна дополнительная консультация.

Исходящий телемаркетинг – «холодные» звонки от коммерческих компаний. Этот вид инструмента не так распространен, поскольку большинство абонентов расценивают его как навязчивую рекламу продукта. В данном случае устраивается обзвон предварительно отобранных потенциальных клиентов. Но в отличие от «горячей» аудитории, они ничего не знают о продукте и не заинтересованы в покупке изначально, поэтому с ними сложнее выстроить продуктивный диалог.

Интернет-магазины используют прозвоны для того, чтобы найти новых клиентов и выявить их потребности. При этом специалисты:

  • собирают данные и предварительно сегментируют контакты клиентской базы;
  • выбирают группу абонентов, которые на основании анализа могут быть больше всего склонны к покупке;
  • осуществляют «холодные» звонки;
  • анализируют спрос на различные категории товаров;
  • устраивают продающие консультации;
  • презентуют выгодные предложения;
  • мотивируют к покупке.

Общая структура контакта с клиентом

Общая структура контакта с клиентом

Спектр работ в исходящем телемаркетинге гораздо шире. Тут крайне важен правильный коммуникационный подход. Далее поговорим о том, каким он должен быть.

Принципы применения метода в интернет-магазине

Качество телефонной беседы во многом зависит от количества затрачиваемого времени. И речь не о самом разговоре, а о подготовке к нему. Специалисты, которые работают в канале телефонии, должны регулярно обучаться, знать правила коммуникации и техники продаж.

Главные задачи телемаркетинга – привлечь внимание потенциального покупателя, вывести его на диалог, расположить к себе, вызвать доверие, установить контакт.

В приоритете следующие нюансы:

  • грамотные скрипты продаж. Необходимо, чтобы под рукой у оператора был соответствующий сценарий: определенные подсказки в плане структуры разговора, списка вопросов, вариантов ответов на типичные возражения. Они помогут не растеряться в процессе диалога. Сценарий с учетом специфики бизнеса можно разработать самостоятельно или обратиться к профессионалам;
  • уверенный тон. Невнятный разговор и дрожащий голос не помогают продать товар, а, наоборот, отталкивают клиента. Оператор, занимающийся обзвоном или приемом звонков, должен хорошо ориентироваться в ассортиментной линейке и при необходимости уверенно разъяснять собеседнику любые тонкости относительно продукта;
  • отсутствие шаблонности. В процессе разговора нежелательно использовать скучные стандартные фразы, строго следовать сценариям и заученным алгоритмам. Нужно заинтересовывать, говорить живым языком (без узкоспециализированных терминов), подстраиваться под ситуацию;
  • ценность чужого времени. Клиента следует уважать и ценить его время. Если он говорит, что сейчас занят, лучше не продолжать разговор, а поинтересоваться, когда у него найдется свободная минутка;
  • продаем, не продавая. Диалог нужно выстраивать таким образом, чтобы собеседник начал думать о продукте, как об отличном способе решения своей проблемы. Первым делом стоит выявить потребность и затем не впаривать товар, а применять мягкие техники убеждения;
  • применение CRM-системы. Это программное обеспечение помогает структурировать собранные данные, вести клиентские базы, сегментировать аудиторию. В ней можно отслеживать результаты работы call-центра, анализировать продуктивность маркетинговых инструментов, ставить напоминания.

Специалист, работающий на исходящих звонках, должен иметь достаточный словарный запас. Важно также быстро находить выход из неожиданных тупиковых ситуаций, не быть навязчивым, чувствовать собеседника. К «холодным» звонкам следует тщательно готовиться.

Как повысить эффективность телефонных переговоров?

Чтобы максимально увеличить продуктивность телемаркетинга в интернет-магазине, стоит придерживаться таких рекомендаций:

  1. Разработать план продаж и прописать сценарий, в котором будут предусмотрены разные варианты развития диалога.
  2. Проводить регулярные обучения для сотрудников call-центра.
  3. Учить персонал доходчиво объяснять цель звонка. Клиент должен сразу понять, что этот звонок не случайный, а предлагаемый продукт может быть ему полезен.
  4. Следить за тем, чтобы менеджеры были убедительными и доброжелательными по отношению к потенциальным покупателям.
  5. Настаивать на отказе от классических схем продаж с чрезмерной навязчивостью и агрессивной рекламой.
  6. Не поддерживать позицию ведения диалога с помощью заезженных выражений, которые не способствуют привлечению новых клиентов.
  7. Говорить о том, насколько важно слышать клиента, уважать его мнение, учитывать пожелания и замечания.
  8. Делать акцент на главном – выявлении ключевой потребности и быстром поиске эффективных вариантов решения проблемы.

Компетентные операторы – одно из ключевых условий успешности применения телемаркетинга. Поэтому стоит обязательно сосредоточиться на поиске достойных кандидатов, а затем регулярно обучать их грамотной коммуникации и современным техникам продаж. Или просто отдать процесс на аутсорс. Но в этом случае результаты будут полностью зависеть от сторонней организации.

Заключение

Входящий и исходящий телемаркетинг – эффективный способ общения с аудиторией и привлечения новых покупателей. Но использовать его следует в комплексе с другими каналами коммуникации. Этот инструмент довольно сложный. Чтобы он приносил необходимые результаты, нужно детально прорабатывать скрипты и уделять время обучению сотрудников.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе inSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Как продавать детскую одежду на маркетплейсах: пошаговая инструкция для селлера

30.09.2022
Одежда для детей – бессменный лидер продаж на крупных российских маркетплейсах, позволяющий селлеру устанавливать солидные наценки и извлекать стабильную прибыль....

Выбираем название для интернет-магазина: основные правила и ошибки нейминга, полезные советы

30.09.2022
В этой статье мы будем осваивать науку нейминга. От названия интернет-магазина зависит его популярность у клиентов, ваша прибыль и в...

Что такое параллельный импорт, как на нем можно заработать российскому предпринимателю

29.09.2022
Параллельный импорт сегодня можно смело назвать золотой жилой для отечественного предпринимателя. Реализация продукции, ввезенной в нашу страну по «серому» импорту,...

Как мотивировать сотрудников лучше работать: полезные рекомендации предпринимателям

29.09.2022
Каким бы вы ни были отличным управленцем, кадры решают все. Если ваши сотрудники ленятся, срывают сроки, играют в стрелялки или...

Как эффективно продвигать товары на AliExpress: обзор платных и бесплатных инструментов

28.09.2022
Маркетплейс AliExpress входит в рейтинг ТОП-5 самых популярных российских платформ, которые выбирают селлеры и покупатели. Аудитория площадки составляет свыше 35...

Правила делового этикета: как не ударить в грязь лицом

28.09.2022
Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях?...

Каким должен быть мобильный лендинг: требования и рекомендации по созданию

27.09.2022
Сегодня мобильные версии лендинга уже нельзя рассматривать исключительно как эффектное дополнение к основному сайту. Они необходимы торговым компаниям, потому что...

Что продавать на «Авито»: товары и ниши с наибольшим спросом

27.09.2022
Сервис «Авито» можно использовать как интернет-витрину для офлайн точки, дополнительный канал трафика для онлайн-магазина или в качестве основной площадки, на...

Социальный пиар: как он работает и кому может быть полезен

26.09.2022
Социальный пиар – инициативы, направленные на формирование и поддержание мнений, ценностей, позиций по отношению к людям, природе, идеям, брендам. Он...
Не довольны CMS магазина?
Перенесем ваш сайт на inSales
Бесплатно, без потери трафика, с любой CMS-платформы, экономия на программистах и доработках, интеграции с популярными сервисами, маркетплейсами и соцсетями
Оставить заявку