Top.Mail.Ru

Телемаркетинг: что это и как применять в интернет-магазине

В условиях жесткой конкуренции интернет-магазинам нужно регулярно внедрять и тестировать новые средства привлечения клиентов. Причем важно использовать не только те инструменты, которые рассчитаны на широкую аудиторию. В ход должны идти и более прицельные методы, фокусирующиеся на конкретном потребителе. К таким относится телемаркетинг – идеальный канал для прямых продаж по телефону.

Что такое телемаркетинг и зачем он нужен?

Телемаркетинг – продвижение, реклама и реализация продуктов или услуг при помощи телефонии. Этот метод возник еще в 70-х годах прошлого века, когда компания DialAmerica Marketing принципиально изменила подход к работе и начала продавать по телефону. С тех пор инструмент прошел через множество трансформаций, особенно с момента появления первых сотовых аппаратов в 21 веке.

Сейчас телемаркетинг продолжает набирать обороты и показывает отличный КПД. Им пользуются многие мировые бренды, которые создают собственный call-центр или отдают задачу телефонных продаж на аутсорс. В любом случае, если операторы отдела продаж опытные, это приводит к вполне ощутимым результатам для бизнеса.

Чем именно полезен телемаркетинг:

  1. Позволяет точно определить потребности целевых покупателей. В процессе телефонного разговора можно быстрее понять запросы клиента, отработать возражения, подобрать альтернативные варианты.
  2. Помогает продавать товары и услуги. Определив потребности покупателя, оператор может сразу же предложить оптимальное решение и закрыть сделку, сократив воронку продаж. К тому же, телефония – отличный метод привлечения и удержания новых клиентов.
  3. Дает возможность собрать и актуализировать информацию о покупателях. По телефону довольно легко собираются большие объемы полезных данных о ЦА: место работы, уровень дохода, хобби и предпочтения, семейное положение, наличие детей и другие параметры, важные для ведения бизнеса.
  4. Упрощает процедуру проведения опросов, анкетирования. Это самый простой и быстрый способ узнать точку зрения у каждого отдельного покупателя напрямую.
  5. Облегчает коммуникацию между компанией и целевой аудиторией. По ходу телефонного диалога можно подобрать подходящую интонацию, темп речи – те вербальные средства общения, которые способствуют убеждению, но недоступны в онлайн.
  6. Обеспечивает постпродажное обслуживание. По телефону клиенты охотнее дают обратную связь, по которой можно оценить уровень удовлетворенности покупкой. Также это возможность поддерживать коммуникацию и мотивировать к повторным заказам с помощью персонализированных предложений.

Плюсы и минусы инструмента

Используя телемаркетинг, интернет-магазины решают множество задач. Но, как и у остальных маркетинговых инструментов, у него есть свои сильные и слабые стороны, которые стоит учитывать.

Плюсы применения телефонных звонков в коммуникации с покупателями:

  • прямой контакт в режиме реального времени;
  • сиюминутная обратная связь;
  • экономия времени при работе с большой аудиторией;
  • отбор потенциальных клиентов для обзвона;
  • контроль менеджеров за счет записи разговоров посредством специального программного обеспечения;
  • стимулирование повторных продаж;
  • возможность отследить результаты.

Минусов тоже хватает:

  • высокий процент отказов и тотальное недоверие. Абоненты мобильных операторов устали от информационного шума и телефонного мошенничества. Поэтому они зачастую не доверяют звонящим с неизвестных номеров и автоматически отказываются даже от выгодных интересных предложений;
  • негативные ответные реакции. Причиной недовольства потенциальных клиентов становятся непродуманные коммуникационные стратегии, слишком частые надоедливые звонки коммерческого характера, использование телефонных номеров без согласия;
  • ограниченные рамки передачи информации. В телефонном разговоре мы можем использовать только речь: менять ее интонацию и настрой, умеренно добавлять эмоции. В остальном канал ограничен: в нем нет визуального контакта и невозможно оперативно обмениваться наглядными материалами – документами, прайс-листами, ссылками на товар.

Чтобы снизить влияние недостатков телемаркетинга, нужно использовать его в комплексе с другими каналами коммуникации. Так маркетинговая стратегия интернет-магазина будет более эффективной.

Еще один негативный фактор, который может существенно снизить продуктивность метода – недостаточная мотивация и слабые профессиональные навыки оператора call-центра или менеджера по продажам.

Это выливается в шаблонные диалоги, отсутствие желания разобраться в потребностях ЦА, неумение быстро ориентироваться в ситуации и подстраиваться под клиента, выгорание. В результате у клиентов повышается градус раздражения и они просто бросают трубку, не дойдя до покупки или хотя бы повышения лояльности к магазину.

Избежать таких неприятных последствий поможет тщательный отбор специалистов по телемаркетингу, разработка грамотных скриптов продаж, создание эффективной мотивации с различными вознаграждениями и ивентами.

Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж

Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж

Разновидности телемаркетинга

В электронной коммерции применяют два формата телемаркетинга: входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг – прием звонков потенциальных клиентов. С этой целью компания организовывает горячую линию. Клиент звонит по указанному на сайте номеру, задает вопросы относительно продукта, который его заинтересовал. Менеджер дает исчерпывающие компетентные ответы, помогает подобрать подходящий вариант, убеждает в правильности выбора и оформляет заказ.

Этот вид инструмента используется для коммуникации с «горячей» или «теплой» аудиторией, практически готовой к покупке. Потребителю просто нужна дополнительная консультация.

Исходящий телемаркетинг – «холодные» звонки от коммерческих компаний. Этот вид инструмента не так распространен, поскольку большинство абонентов расценивают его как навязчивую рекламу продукта. В данном случае устраивается обзвон предварительно отобранных потенциальных клиентов. Но в отличие от «горячей» аудитории, они ничего не знают о продукте и не заинтересованы в покупке изначально, поэтому с ними сложнее выстроить продуктивный диалог.

Интернет-магазины используют прозвоны для того, чтобы найти новых клиентов и выявить их потребности. При этом специалисты:

  • собирают данные и предварительно сегментируют контакты клиентской базы;
  • выбирают группу абонентов, которые на основании анализа могут быть больше всего склонны к покупке;
  • осуществляют «холодные» звонки;
  • анализируют спрос на различные категории товаров;
  • устраивают продающие консультации;
  • презентуют выгодные предложения;
  • мотивируют к покупке.

Общая структура контакта с клиентом

Общая структура контакта с клиентом

Спектр работ в исходящем телемаркетинге гораздо шире. Тут крайне важен правильный коммуникационный подход. Далее поговорим о том, каким он должен быть.

Принципы применения метода в интернет-магазине

Качество телефонной беседы во многом зависит от количества затрачиваемого времени. И речь не о самом разговоре, а о подготовке к нему. Специалисты, которые работают в канале телефонии, должны регулярно обучаться, знать правила коммуникации и техники продаж.

Главные задачи телемаркетинга – привлечь внимание потенциального покупателя, вывести его на диалог, расположить к себе, вызвать доверие, установить контакт.

В приоритете следующие нюансы:

  • грамотные скрипты продаж. Необходимо, чтобы под рукой у оператора был соответствующий сценарий: определенные подсказки в плане структуры разговора, списка вопросов, вариантов ответов на типичные возражения. Они помогут не растеряться в процессе диалога. Сценарий с учетом специфики бизнеса можно разработать самостоятельно или обратиться к профессионалам;
  • уверенный тон. Невнятный разговор и дрожащий голос не помогают продать товар, а, наоборот, отталкивают клиента. Оператор, занимающийся обзвоном или приемом звонков, должен хорошо ориентироваться в ассортиментной линейке и при необходимости уверенно разъяснять собеседнику любые тонкости относительно продукта;
  • отсутствие шаблонности. В процессе разговора нежелательно использовать скучные стандартные фразы, строго следовать сценариям и заученным алгоритмам. Нужно заинтересовывать, говорить живым языком (без узкоспециализированных терминов), подстраиваться под ситуацию;
  • ценность чужого времени. Клиента следует уважать и ценить его время. Если он говорит, что сейчас занят, лучше не продолжать разговор, а поинтересоваться, когда у него найдется свободная минутка;
  • продаем, не продавая. Диалог нужно выстраивать таким образом, чтобы собеседник начал думать о продукте, как об отличном способе решения своей проблемы. Первым делом стоит выявить потребность и затем не впаривать товар, а применять мягкие техники убеждения;
  • применение CRM-системы. Это программное обеспечение помогает структурировать собранные данные, вести клиентские базы, сегментировать аудиторию. В ней можно отслеживать результаты работы call-центра, анализировать продуктивность маркетинговых инструментов, ставить напоминания.

Специалист, работающий на исходящих звонках, должен иметь достаточный словарный запас. Важно также быстро находить выход из неожиданных тупиковых ситуаций, не быть навязчивым, чувствовать собеседника. К «холодным» звонкам следует тщательно готовиться.

Как повысить эффективность телефонных переговоров?

Чтобы максимально увеличить продуктивность телемаркетинга в интернет-магазине, стоит придерживаться таких рекомендаций:

  1. Разработать план продаж и прописать сценарий, в котором будут предусмотрены разные варианты развития диалога.
  2. Проводить регулярные обучения для сотрудников call-центра.
  3. Учить персонал доходчиво объяснять цель звонка. Клиент должен сразу понять, что этот звонок не случайный, а предлагаемый продукт может быть ему полезен.
  4. Следить за тем, чтобы менеджеры были убедительными и доброжелательными по отношению к потенциальным покупателям.
  5. Настаивать на отказе от классических схем продаж с чрезмерной навязчивостью и агрессивной рекламой.
  6. Не поддерживать позицию ведения диалога с помощью заезженных выражений, которые не способствуют привлечению новых клиентов.
  7. Говорить о том, насколько важно слышать клиента, уважать его мнение, учитывать пожелания и замечания.
  8. Делать акцент на главном – выявлении ключевой потребности и быстром поиске эффективных вариантов решения проблемы.

Компетентные операторы – одно из ключевых условий успешности применения телемаркетинга. Поэтому стоит обязательно сосредоточиться на поиске достойных кандидатов, а затем регулярно обучать их грамотной коммуникации и современным техникам продаж. Или просто отдать процесс на аутсорс. Но в этом случае результаты будут полностью зависеть от сторонней организации.

Заключение

Входящий и исходящий телемаркетинг – эффективный способ общения с аудиторией и привлечения новых покупателей. Но использовать его следует в комплексе с другими каналами коммуникации. Этот инструмент довольно сложный. Чтобы он приносил необходимые результаты, нужно детально прорабатывать скрипты и уделять время обучению сотрудников.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Идеальный сервис в интернет-магазине: каким его видят клиенты сегодня

26.02.2021
Если не все, то очень многие потребители готовы переплатить за сервис. Столкнувшись с плохим обслуживанием, большинство клиентов уходят к конкурентам,...

Управление репутацией интернет-магазина в соцсетях: рекомендации + подборка сервисов

25.02.2021
Перед тем, как оформить покупку в интернет-магазине, покупатели часто ищут упоминания о нем в социальных сетях. Окончательное решение во многом...

Нейромаркетинг: особенности и способы применения в интернет-магазине

24.02.2021
Невостребованным может быть даже самый перспективный продукт. При этом неважно, сколько денег вкладывается в рекламу. Если не посмотреть на товар...

Обзор бесплатных сервисов для аудита сайта интернет-магазина

22.02.2021
Любой интернет-магазин должен постоянно развиваться. Без этого будет сложно удерживать внимание постоянных клиентов и привлекать новый трафик. Главными условиями для...

Позиционирование интернет-магазина и STP-маркетинг

20.02.2021
Чтобы заинтересовать клиента, нужно сделать правильное ценностное предложение и сформировать положительный образ продукта в сознании потребителя. Поэтому одна из главных...

Как открыть свой бизнес с нуля: выгодные идеи и пошаговая инструкция для новичков

19.02.2021
Собственное дело с доходами выше среднего – мечта любого человека с предпринимательской жилкой. Но что делать в условиях ограниченного бюджета?...

Как повысить доверие посетителей к интернет-магазину: подробный обзор основных триггеров

18.02.2021
Страх и недоверие – наиболее частые причины, по которым посетитель покидает интернет-магазин или бросает корзину с понравившимися продуктами. Опасаясь мошенничества,...

Планирование бюджета на рекламу интернет-магазина: основные правила, методы и инструменты

17.02.2021
Любую маркетинговую кампанию необходимо тщательно планировать. Где размещать рекламу, сколько это будет стоить и какие результаты даст – стоит уделить...

10 причин снижения органического трафика в интернет-магазине

16.02.2021
Периодически на любом сайте может резко проседать органический трафик. Однако это не повод для паники. Главная задача в такой ситуации...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно