В условиях жесткой конкуренции интернет-магазинам нужно регулярно внедрять и тестировать новые средства привлечения клиентов. Причем важно использовать не только те инструменты, которые рассчитаны на широкую аудиторию. В ход должны идти и более прицельные методы, фокусирующиеся на конкретном потребителе. К таким относится телемаркетинг – идеальный канал для прямых продаж по телефону.
Что такое телемаркетинг и зачем он нужен?
Телемаркетинг – продвижение, реклама и реализация продуктов или услуг при помощи телефонии. Этот метод возник еще в 70-х годах прошлого века, когда компания DialAmerica Marketing принципиально изменила подход к работе и начала продавать по телефону. С тех пор инструмент прошел через множество трансформаций, особенно с момента появления первых сотовых аппаратов в 21 веке.
Сейчас телемаркетинг продолжает набирать обороты и показывает отличный КПД. Им пользуются многие мировые бренды, которые создают собственный call-центр или отдают задачу телефонных продаж на аутсорс. В любом случае, если операторы отдела продаж опытные, это приводит к вполне ощутимым результатам для бизнеса.
Чем именно полезен телемаркетинг:
- Позволяет точно определить потребности целевых покупателей. В процессе телефонного разговора можно быстрее понять запросы клиента, отработать возражения, подобрать альтернативные варианты.
- Помогает продавать товары и услуги. Определив потребности покупателя, оператор может сразу же предложить оптимальное решение и закрыть сделку, сократив воронку продаж. К тому же, телефония – отличный метод привлечения и удержания новых клиентов.
- Дает возможность собрать и актуализировать информацию о покупателях. По телефону довольно легко собираются большие объемы полезных данных о ЦА: место работы, уровень дохода, хобби и предпочтения, семейное положение, наличие детей и другие параметры, важные для ведения бизнеса.
- Упрощает процедуру проведения опросов, анкетирования. Это самый простой и быстрый способ узнать точку зрения у каждого отдельного покупателя напрямую.
- Облегчает коммуникацию между компанией и целевой аудиторией. По ходу телефонного диалога можно подобрать подходящую интонацию, темп речи – те вербальные средства общения, которые способствуют убеждению, но недоступны в онлайн.
- Обеспечивает постпродажное обслуживание. По телефону клиенты охотнее дают обратную связь, по которой можно оценить уровень удовлетворенности покупкой. Также это возможность поддерживать коммуникацию и мотивировать к повторным заказам с помощью персонализированных предложений.
Плюсы и минусы инструмента
Используя телемаркетинг, интернет-магазины решают множество задач. Но, как и у остальных маркетинговых инструментов, у него есть свои сильные и слабые стороны, которые стоит учитывать.
Плюсы применения телефонных звонков в коммуникации с покупателями:
- прямой контакт в режиме реального времени;
- сиюминутная обратная связь;
- экономия времени при работе с большой аудиторией;
- отбор потенциальных клиентов для обзвона;
- контроль менеджеров за счет записи разговоров посредством специального программного обеспечения;
- стимулирование повторных продаж;
- возможность отследить результаты.
Минусов тоже хватает:
- высокий процент отказов и тотальное недоверие. Абоненты мобильных операторов устали от информационного шума и телефонного мошенничества. Поэтому они зачастую не доверяют звонящим с неизвестных номеров и автоматически отказываются даже от выгодных интересных предложений;
- негативные ответные реакции. Причиной недовольства потенциальных клиентов становятся непродуманные коммуникационные стратегии, слишком частые надоедливые звонки коммерческого характера, использование телефонных номеров без согласия;
- ограниченные рамки передачи информации. В телефонном разговоре мы можем использовать только речь: менять ее интонацию и настрой, умеренно добавлять эмоции. В остальном канал ограничен: в нем нет визуального контакта и невозможно оперативно обмениваться наглядными материалами – документами, прайс-листами, ссылками на товар.
Чтобы снизить влияние недостатков телемаркетинга, нужно использовать его в комплексе с другими каналами коммуникации. Так маркетинговая стратегия интернет-магазина будет более эффективной.
Еще один негативный фактор, который может существенно снизить продуктивность метода – недостаточная мотивация и слабые профессиональные навыки оператора call-центра или менеджера по продажам.
Это выливается в шаблонные диалоги, отсутствие желания разобраться в потребностях ЦА, неумение быстро ориентироваться в ситуации и подстраиваться под клиента, выгорание. В результате у клиентов повышается градус раздражения и они просто бросают трубку, не дойдя до покупки или хотя бы повышения лояльности к магазину.
Избежать таких неприятных последствий поможет тщательный отбор специалистов по телемаркетингу, разработка грамотных скриптов продаж, создание эффективной мотивации с различными вознаграждениями и ивентами.
Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж
Разновидности телемаркетинга
В электронной коммерции применяют два формата телемаркетинга: входящий и исходящий.
Входящий телемаркетинг – прием звонков потенциальных клиентов. С этой целью компания организовывает горячую линию. Клиент звонит по указанному на сайте номеру, задает вопросы относительно продукта, который его заинтересовал. Менеджер дает исчерпывающие компетентные ответы, помогает подобрать подходящий вариант, убеждает в правильности выбора и оформляет заказ.
Этот вид инструмента используется для коммуникации с «горячей» или «теплой» аудиторией, практически готовой к покупке. Потребителю просто нужна дополнительная консультация.
Исходящий телемаркетинг – «холодные» звонки от коммерческих компаний. Этот вид инструмента не так распространен, поскольку большинство абонентов расценивают его как навязчивую рекламу продукта. В данном случае устраивается обзвон предварительно отобранных потенциальных клиентов. Но в отличие от «горячей» аудитории, они ничего не знают о продукте и не заинтересованы в покупке изначально, поэтому с ними сложнее выстроить продуктивный диалог.
Интернет-магазины используют прозвоны для того, чтобы найти новых клиентов и выявить их потребности. При этом специалисты:
- собирают данные и предварительно сегментируют контакты клиентской базы;
- выбирают группу абонентов, которые на основании анализа могут быть больше всего склонны к покупке;
- осуществляют «холодные» звонки;
- анализируют спрос на различные категории товаров;
- устраивают продающие консультации;
- презентуют выгодные предложения;
- мотивируют к покупке.
Общая структура контакта с клиентом
Спектр работ в исходящем телемаркетинге гораздо шире. Тут крайне важен правильный коммуникационный подход. Далее поговорим о том, каким он должен быть.
Принципы применения метода в интернет-магазине
Качество телефонной беседы во многом зависит от количества затрачиваемого времени. И речь не о самом разговоре, а о подготовке к нему. Специалисты, которые работают в канале телефонии, должны регулярно обучаться, знать правила коммуникации и техники продаж.
Главные задачи телемаркетинга – привлечь внимание потенциального покупателя, вывести его на диалог, расположить к себе, вызвать доверие, установить контакт.
В приоритете следующие нюансы:
- грамотные скрипты продаж. Необходимо, чтобы под рукой у оператора был соответствующий сценарий: определенные подсказки в плане структуры разговора, списка вопросов, вариантов ответов на типичные возражения. Они помогут не растеряться в процессе диалога. Сценарий с учетом специфики бизнеса можно разработать самостоятельно или обратиться к профессионалам;
- уверенный тон. Невнятный разговор и дрожащий голос не помогают продать товар, а, наоборот, отталкивают клиента. Оператор, занимающийся обзвоном или приемом звонков, должен хорошо ориентироваться в ассортиментной линейке и при необходимости уверенно разъяснять собеседнику любые тонкости относительно продукта;
- отсутствие шаблонности. В процессе разговора нежелательно использовать скучные стандартные фразы, строго следовать сценариям и заученным алгоритмам. Нужно заинтересовывать, говорить живым языком (без узкоспециализированных терминов), подстраиваться под ситуацию;
- ценность чужого времени. Клиента следует уважать и ценить его время. Если он говорит, что сейчас занят, лучше не продолжать разговор, а поинтересоваться, когда у него найдется свободная минутка;
- продаем, не продавая. Диалог нужно выстраивать таким образом, чтобы собеседник начал думать о продукте, как об отличном способе решения своей проблемы. Первым делом стоит выявить потребность и затем не впаривать товар, а применять мягкие техники убеждения;
- применение CRM-системы. Это программное обеспечение помогает структурировать собранные данные, вести клиентские базы, сегментировать аудиторию. В ней можно отслеживать результаты работы call-центра, анализировать продуктивность маркетинговых инструментов, ставить напоминания.
Специалист, работающий на исходящих звонках, должен иметь достаточный словарный запас. Важно также быстро находить выход из неожиданных тупиковых ситуаций, не быть навязчивым, чувствовать собеседника. К «холодным» звонкам следует тщательно готовиться.
Как повысить эффективность телефонных переговоров?
Чтобы максимально увеличить продуктивность телемаркетинга в интернет-магазине, стоит придерживаться таких рекомендаций:
- Разработать план продаж и прописать сценарий, в котором будут предусмотрены разные варианты развития диалога.
- Проводить регулярные обучения для сотрудников call-центра.
- Учить персонал доходчиво объяснять цель звонка. Клиент должен сразу понять, что этот звонок не случайный, а предлагаемый продукт может быть ему полезен.
- Следить за тем, чтобы менеджеры были убедительными и доброжелательными по отношению к потенциальным покупателям.
- Настаивать на отказе от классических схем продаж с чрезмерной навязчивостью и агрессивной рекламой.
- Не поддерживать позицию ведения диалога с помощью заезженных выражений, которые не способствуют привлечению новых клиентов.
- Говорить о том, насколько важно слышать клиента, уважать его мнение, учитывать пожелания и замечания.
- Делать акцент на главном – выявлении ключевой потребности и быстром поиске эффективных вариантов решения проблемы.
Компетентные операторы – одно из ключевых условий успешности применения телемаркетинга. Поэтому стоит обязательно сосредоточиться на поиске достойных кандидатов, а затем регулярно обучать их грамотной коммуникации и современным техникам продаж. Или просто отдать процесс на аутсорс. Но в этом случае результаты будут полностью зависеть от сторонней организации.
Заключение
Входящий и исходящий телемаркетинг – эффективный способ общения с аудиторией и привлечения новых покупателей. Но использовать его следует в комплексе с другими каналами коммуникации. Этот инструмент довольно сложный. Чтобы он приносил необходимые результаты, нужно детально прорабатывать скрипты и уделять время обучению сотрудников.
