Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

Телемаркетинг: что это и как применять в интернет-магазине

В условиях жесткой конкуренции интернет-магазинам нужно регулярно внедрять и тестировать новые средства привлечения клиентов. Причем важно использовать не только те инструменты, которые рассчитаны на широкую аудиторию. В ход должны идти и более прицельные методы, фокусирующиеся на конкретном потребителе. К таким относится телемаркетинг – идеальный канал для прямых продаж по телефону.

Что такое телемаркетинг и зачем он нужен?

Телемаркетинг – продвижение, реклама и реализация продуктов или услуг при помощи телефонии. Этот метод возник еще в 70-х годах прошлого века, когда компания DialAmerica Marketing принципиально изменила подход к работе и начала продавать по телефону. С тех пор инструмент прошел через множество трансформаций, особенно с момента появления первых сотовых аппаратов в 21 веке.

Сейчас телемаркетинг продолжает набирать обороты и показывает отличный КПД. Им пользуются многие мировые бренды, которые создают собственный call-центр или отдают задачу телефонных продаж на аутсорс. В любом случае, если операторы отдела продаж опытные, это приводит к вполне ощутимым результатам для бизнеса.

Чем именно полезен телемаркетинг:

  1. Позволяет точно определить потребности целевых покупателей. В процессе телефонного разговора можно быстрее понять запросы клиента, отработать возражения, подобрать альтернативные варианты.
  2. Помогает продавать товары и услуги. Определив потребности покупателя, оператор может сразу же предложить оптимальное решение и закрыть сделку, сократив воронку продаж. К тому же, телефония – отличный метод привлечения и удержания новых клиентов.
  3. Дает возможность собрать и актуализировать информацию о покупателях. По телефону довольно легко собираются большие объемы полезных данных о ЦА: место работы, уровень дохода, хобби и предпочтения, семейное положение, наличие детей и другие параметры, важные для ведения бизнеса.
  4. Упрощает процедуру проведения опросов, анкетирования. Это самый простой и быстрый способ узнать точку зрения у каждого отдельного покупателя напрямую.
  5. Облегчает коммуникацию между компанией и целевой аудиторией. По ходу телефонного диалога можно подобрать подходящую интонацию, темп речи – те вербальные средства общения, которые способствуют убеждению, но недоступны в онлайн.
  6. Обеспечивает постпродажное обслуживание. По телефону клиенты охотнее дают обратную связь, по которой можно оценить уровень удовлетворенности покупкой. Также это возможность поддерживать коммуникацию и мотивировать к повторным заказам с помощью персонализированных предложений.

Плюсы и минусы инструмента

Используя телемаркетинг, интернет-магазины решают множество задач. Но, как и у остальных маркетинговых инструментов, у него есть свои сильные и слабые стороны, которые стоит учитывать.

Плюсы применения телефонных звонков в коммуникации с покупателями:

  • прямой контакт в режиме реального времени;
  • сиюминутная обратная связь;
  • экономия времени при работе с большой аудиторией;
  • отбор потенциальных клиентов для обзвона;
  • контроль менеджеров за счет записи разговоров посредством специального программного обеспечения;
  • стимулирование повторных продаж;
  • возможность отследить результаты.

Минусов тоже хватает:

  • высокий процент отказов и тотальное недоверие. Абоненты мобильных операторов устали от информационного шума и телефонного мошенничества. Поэтому они зачастую не доверяют звонящим с неизвестных номеров и автоматически отказываются даже от выгодных интересных предложений;
  • негативные ответные реакции. Причиной недовольства потенциальных клиентов становятся непродуманные коммуникационные стратегии, слишком частые надоедливые звонки коммерческого характера, использование телефонных номеров без согласия;
  • ограниченные рамки передачи информации. В телефонном разговоре мы можем использовать только речь: менять ее интонацию и настрой, умеренно добавлять эмоции. В остальном канал ограничен: в нем нет визуального контакта и невозможно оперативно обмениваться наглядными материалами – документами, прайс-листами, ссылками на товар.

Чтобы снизить влияние недостатков телемаркетинга, нужно использовать его в комплексе с другими каналами коммуникации. Так маркетинговая стратегия интернет-магазина будет более эффективной.

Еще один негативный фактор, который может существенно снизить продуктивность метода – недостаточная мотивация и слабые профессиональные навыки оператора call-центра или менеджера по продажам.

Это выливается в шаблонные диалоги, отсутствие желания разобраться в потребностях ЦА, неумение быстро ориентироваться в ситуации и подстраиваться под клиента, выгорание. В результате у клиентов повышается градус раздражения и они просто бросают трубку, не дойдя до покупки или хотя бы повышения лояльности к магазину.

Избежать таких неприятных последствий поможет тщательный отбор специалистов по телемаркетингу, разработка грамотных скриптов продаж, создание эффективной мотивации с различными вознаграждениями и ивентами.

Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж

Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж

Разновидности телемаркетинга

В электронной коммерции применяют два формата телемаркетинга: входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг – прием звонков потенциальных клиентов. С этой целью компания организовывает горячую линию. Клиент звонит по указанному на сайте номеру, задает вопросы относительно продукта, который его заинтересовал. Менеджер дает исчерпывающие компетентные ответы, помогает подобрать подходящий вариант, убеждает в правильности выбора и оформляет заказ.

Этот вид инструмента используется для коммуникации с «горячей» или «теплой» аудиторией, практически готовой к покупке. Потребителю просто нужна дополнительная консультация.

Исходящий телемаркетинг – «холодные» звонки от коммерческих компаний. Этот вид инструмента не так распространен, поскольку большинство абонентов расценивают его как навязчивую рекламу продукта. В данном случае устраивается обзвон предварительно отобранных потенциальных клиентов. Но в отличие от «горячей» аудитории, они ничего не знают о продукте и не заинтересованы в покупке изначально, поэтому с ними сложнее выстроить продуктивный диалог.

Интернет-магазины используют прозвоны для того, чтобы найти новых клиентов и выявить их потребности. При этом специалисты:

  • собирают данные и предварительно сегментируют контакты клиентской базы;
  • выбирают группу абонентов, которые на основании анализа могут быть больше всего склонны к покупке;
  • осуществляют «холодные» звонки;
  • анализируют спрос на различные категории товаров;
  • устраивают продающие консультации;
  • презентуют выгодные предложения;
  • мотивируют к покупке.

Общая структура контакта с клиентом

Общая структура контакта с клиентом

Спектр работ в исходящем телемаркетинге гораздо шире. Тут крайне важен правильный коммуникационный подход. Далее поговорим о том, каким он должен быть.

Принципы применения метода в интернет-магазине

Качество телефонной беседы во многом зависит от количества затрачиваемого времени. И речь не о самом разговоре, а о подготовке к нему. Специалисты, которые работают в канале телефонии, должны регулярно обучаться, знать правила коммуникации и техники продаж.

Главные задачи телемаркетинга – привлечь внимание потенциального покупателя, вывести его на диалог, расположить к себе, вызвать доверие, установить контакт.

В приоритете следующие нюансы:

  • грамотные скрипты продаж. Необходимо, чтобы под рукой у оператора был соответствующий сценарий: определенные подсказки в плане структуры разговора, списка вопросов, вариантов ответов на типичные возражения. Они помогут не растеряться в процессе диалога. Сценарий с учетом специфики бизнеса можно разработать самостоятельно или обратиться к профессионалам;
  • уверенный тон. Невнятный разговор и дрожащий голос не помогают продать товар, а, наоборот, отталкивают клиента. Оператор, занимающийся обзвоном или приемом звонков, должен хорошо ориентироваться в ассортиментной линейке и при необходимости уверенно разъяснять собеседнику любые тонкости относительно продукта;
  • отсутствие шаблонности. В процессе разговора нежелательно использовать скучные стандартные фразы, строго следовать сценариям и заученным алгоритмам. Нужно заинтересовывать, говорить живым языком (без узкоспециализированных терминов), подстраиваться под ситуацию;
  • ценность чужого времени. Клиента следует уважать и ценить его время. Если он говорит, что сейчас занят, лучше не продолжать разговор, а поинтересоваться, когда у него найдется свободная минутка;
  • продаем, не продавая. Диалог нужно выстраивать таким образом, чтобы собеседник начал думать о продукте, как об отличном способе решения своей проблемы. Первым делом стоит выявить потребность и затем не впаривать товар, а применять мягкие техники убеждения;
  • применение CRM-системы. Это программное обеспечение помогает структурировать собранные данные, вести клиентские базы, сегментировать аудиторию. В ней можно отслеживать результаты работы call-центра, анализировать продуктивность маркетинговых инструментов, ставить напоминания.

Специалист, работающий на исходящих звонках, должен иметь достаточный словарный запас. Важно также быстро находить выход из неожиданных тупиковых ситуаций, не быть навязчивым, чувствовать собеседника. К «холодным» звонкам следует тщательно готовиться.

Как повысить эффективность телефонных переговоров?

Чтобы максимально увеличить продуктивность телемаркетинга в интернет-магазине, стоит придерживаться таких рекомендаций:

  1. Разработать план продаж и прописать сценарий, в котором будут предусмотрены разные варианты развития диалога.
  2. Проводить регулярные обучения для сотрудников call-центра.
  3. Учить персонал доходчиво объяснять цель звонка. Клиент должен сразу понять, что этот звонок не случайный, а предлагаемый продукт может быть ему полезен.
  4. Следить за тем, чтобы менеджеры были убедительными и доброжелательными по отношению к потенциальным покупателям.
  5. Настаивать на отказе от классических схем продаж с чрезмерной навязчивостью и агрессивной рекламой.
  6. Не поддерживать позицию ведения диалога с помощью заезженных выражений, которые не способствуют привлечению новых клиентов.
  7. Говорить о том, насколько важно слышать клиента, уважать его мнение, учитывать пожелания и замечания.
  8. Делать акцент на главном – выявлении ключевой потребности и быстром поиске эффективных вариантов решения проблемы.

Компетентные операторы – одно из ключевых условий успешности применения телемаркетинга. Поэтому стоит обязательно сосредоточиться на поиске достойных кандидатов, а затем регулярно обучать их грамотной коммуникации и современным техникам продаж. Или просто отдать процесс на аутсорс. Но в этом случае результаты будут полностью зависеть от сторонней организации.

Заключение

Входящий и исходящий телемаркетинг – эффективный способ общения с аудиторией и привлечения новых покупателей. Но использовать его следует в комплексе с другими каналами коммуникации. Этот инструмент довольно сложный. Чтобы он приносил необходимые результаты, нужно детально прорабатывать скрипты и уделять время обучению сотрудников.

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как настроить таргетированную рекламу для товаров на маркетплейсах

01.03.2024
Ни один бизнес не может развиваться без рекламного продвижения. Это аксиома, с которой давно никто не спорит. Крупные компании тратят...

Как начать продавать на Ozon: требования к продавцам, выгрузка товаров, комиссии, инструкция по выходу на Озон

01.03.2024
На сегодняшний день Ozon занимает второе место среди крупнейших площадок для онлайн-продажи товаров в России. Чтобы успешно работать на Ozon,...

Топ продаж на Wildberries: самые популярные ниши и советы по поиску выгодных товаров

29.02.2024
Узнайте, кто является целевой аудиторией «Вайлдберриз» и какие ниши являются самыми прибыльными на маркетплейсе в 2024 году. Получите подробную инструкцию,...

Как анализировать отчет о продажах на Wildberries

29.02.2024
Узнайте, какие отчёты формирует Wildberries, где найти и как скачать отчёт о продажах. Расскажем, как читать и анализировать показатели в...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Не довольны CMS магазина?
Перенесем ваш сайт на inSales
Бесплатно, без потери трафика, с любой CMS-платформы, экономия на программистах и доработках, интеграции с популярными сервисами, маркетплейсами и соцсетями
Оставить заявку
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie