Управление репутацией интернет-магазина в соцсетях: рекомендации + подборка сервисов

Перед тем, как оформить покупку в интернет-магазине, покупатели часто ищут упоминания о нем в социальных сетях. Окончательное решение во многом зависит от того, какую информацию они находят и какие отзывы читают. Обычно имидж компании в соцсетях формируется хаотично. Но на процесс можно и нужно влиять. Как это сделать и какие сервисы в этом помогут, читайте в статье.

Из чего формируется репутация бренда?

Потенциальные клиенты ищут любые упоминания о фирме в соцсетях: отзывы, отметки, репосты, рекомендации и так далее. Из полученной информации формируется первое мнение. В результате покупатель отдает предпочтение вам или уходит к конкурентам.

Схема принятия решения:

1. Поиск упоминаний об интернет-магазине в VK.
2. Анализ этих упоминаний.
3. Решение о покупке или отказ.

Все упоминания о компании нужно искать и обрабатывать. Их можно условно разделить на 4 группы:

• положительные;
• нейтральные;
• негативные;
• вопросы.

Реагировать стоит на все, включая положительные отзывы. Клиенты, которые оставляют такие реакции, работают над имиджем вашей компании. Благодарите их, делайте репосты или скриншоты положительных упоминаний и используйте для продвижения.

Нейтральные комментарии, отзывы и отметки – тоже неплохо. Благодаря им бренд становится популярнее и будет на слуху у целевой аудитории.

С негативными реакциями нужно работать тщательнее, независимо от того, кто их оставляет: недовольный клиент или бывший обиженный сотрудник. Разбирайтесь в сложившихся ситуациях, узнавайте причину недовольств и старайтесь исправлять положение.

На вопросы следует отвечать кратко, оперативно и грамотно. От продуктивности диалога зависит конечное решение клиента.

Работа с упоминаниями – важная часть управления репутацией. Она позволяет формировать положительный имидж и привлекать новых клиентов.

Для поиска упоминаний об интернет-магазине в соцсетях разработано множество сервисов. Они отличаются ценой и функционалом: одни работают только с отдельными площадками, другие – практически со всеми существующими. Мы собрали 5 лучших сервисов, которые помогут узнать, кто и в каком ключе интересуется компанией.

Обзор сервисов для мониторинга

«Медиалогия»

Автоматизированная система для мониторинга информации о компании в различных СМИ и соцсетях. Позволяет анализировать мнение аудитории, изучать портрет потребителя и оценивать результативность маркетинговых активностей.

Инструменты системы ведут мониторинг данных по разным параметрам в 900 миллионах каналов. Среди поддерживаемых социальных платформ – «Одноклассники», VK, TikTok и другие.

Плюсы:

• считывание до 1,7 миллиардов метрик, 100 миллионов сообщений в сутки;
• работа с разными форматами контента – видео, текстами, изображениями, историями;
• применение современных технологий аналитики (искусственный интеллект, матлингвистика);
• анализ тональности упоминаний, вовлеченности аудитории;
• мониторинг неограниченного количества сообщений, постов, уведомлений, документов;
• обработка хейта и отрицательных отзывов;
• визуализация данных в отчетности;
• браузерные уведомления по сформированным отчетам.

Минусы:

• высокая цена;
• архивы хранятся не дольше 1 года.

В сервисе есть 4 тарифа:

1. Economy – 25 000 рублей в месяц при условии оплаты за год.
2. Business – 40 000 рублей.
3. Business Plus – 60 000 рублей.
4. Professional – 80 000 рублей.

На всех тарифных планах предусмотрены безлимит на сообщения, годовой архив и API. Отличие только в количестве тем, доступных для отслеживания. Для малого бизнеса вполне достаточно самого простого тарифа. Протестировать систему бесплатно можно в течение 7 дней.

IQBuzz

Инструмент для отслеживания упоминаний о фирме в различных соцсетях, онлайн-СМИ, блогах, форумах. С его помощью можно анализировать узнаваемость бренда и отношение покупателей к нему, исследовать конкурентную среду в нише. Также он помогает определять индекс потребительской лояльности и оценивать эффективность рекламы.

Система работает с более 10 000 каналов, среди которых присутствуют Twitter, VK, LiveJournal, Mail.ru. С этих каналов инструмент собирает до 30 миллионов упоминаний в сутки, определяя мнение пользователей о продукте и компании. Анализ активности возможен для конкретных групп аудитории.

Плюсы:

• объемная выдача по социальным сетям;
• глубокая ретроспектива сроком до 10 лет;
• настройка поисковых запросов под конкретные темы мониторинга;
• сбор статистики по аудитории – пол, возраст, география и так далее;
• отслеживание сообщений, которые противоречат законодательству;
• автоматическое определение местоположения автора, который оставил сообщение;
• уведомления по информационным всплескам, дайджесты новых документов;
• продвинутая аналитика, детализированные отчеты с возможностью выгрузки в Excel/Word;
• интеграция с CRM-системой;
• разграничение прав доступа при работе с командой.

Минусы:

• поддерживает не все площадки для мониторинга;
• медлительная техслужба.

Поработать с сервисом можно в рамках 4 тарифных планов:

1. «Старт» – стоимостью 9 480 рублей в месяц.
2. «Стандарт» – 17 880 рублей.
3. «Профи» – 33 480 рублей.
4. «Корпоративный» – 65 880 рублей.

Каждый тариф включает в себя персональную настройку тональности и ее автоматическое определение, мониторинг площадок, тегирование авторов и документов, определение инфоповодов.

Основные отличия в доступных темах и подтемах, количестве пользователей и дополнительных опциях. Бесплатный демо-доступ дается на 7 дней.

StarComment

Сервис, который отслеживает комментарии, отзывы и мониторит информацию в соцсетях и на сайтах-отзовиках. Работает с Youtube, Google Play, «Одноклассниками», TripAdvisor и еще несколькими площадками.

Используя этот инструмент, можно настраивать поиск по брендовым запросам или названию товаров и услуг, получать уведомления о свежих записях и комментариях, отслеживать информацию в профилях и сообществах конкурентов.

Плюсы:

• оперативные уведомления о новых упоминаниях по email, в Telegram или других удобных каналах;
• выгрузка пользовательских ID для настройки рекламы на целевую аудиторию;
• возможность отвечать на сообщения и комментарии из сервиса;
• фильтрация данных по стоп-словам, ключевым запросам, полу, стране, ссылкам, аватару;
• настройка прав доступа для работы с командой.

Минусы:

• нет аналитических отчетов;
• периодические баги;
• неоперативная работа техподдержки;
• иногда могут сбрасываться настройки.

В системе предусмотрено 3 тарифных пакета:

1. «Старт» – 290 рублей в месяц.
2. «Стартап» – 690 рублей.
3. «Компания» – 1 900 рублей.

Тарифы отличаются по количеству доступных для анализа упоминаний и заданий. В зависимости от выбранного пакета сервис анализирует от 2 000 до 10 000 записей в сутки. Срок действия пробного тарифа – 5 дней.

Mention

Профессиональная платформа для анализа конкурентов, influence-маркетинга, PR-менеджмента, мониторинга СМИ, форумов, блогов, соцсетей. Отслеживает информацию в 1 миллиарде каналов, в том числе в Twitter, LinkedIn и многих других.

Плюсы:

• отслеживание записей на актуальные для компании темы в огромном количестве источников;
• фильтрация и анализ упоминаний, выявление тенденций;
• планирование и публикация сообщений;
• ответы на комментарии прямо с интерфейса сервиса;
• анализ конкурентов, изучение их маркетинговых стратегий, сравнение эффективности;
• автоматическое формирование отчетов;
• подключение к CRM-системе;
• мобильная версия в приложениях;
• крупная база знаний с библиотекой маркетинга, тематическими исследованиями, вебинарами, отчетами.

Минусы:

• англоязычный интерфейс.

Сервис работает в 4 тарифных планах:

1. «Соло» – 25 долларов в месяц. Подходит для предпринимателей и частных лиц.
2. Pro – 83 доллара. Для маркетологов и малого бизнеса.
3. ProPlus – 167 долларов. Для квалифицированных специалистов и растущего бизнеса.
4. «Компания» – от 450 долларов. Для команд и агентств.

Тарифы отличаются по количеству пользователей, поддерживаемых социальных аккаунтов, отслеживаемых тем и упоминаний. Для тестирования функционала можно воспользоваться 2-недельным пробным периодом.

SemanticForce

Сервис для мониторинга и анализа онлайн-медиа, поставщик SocialCRM. Отслеживает упоминания о бренде не только во всех известных социальных сетях, но и на форумах, тематических ресурсах, в СМИ, на площадках с отзывами, job-сайтах, в интернет-магазинах. Работает также с зарубежными источниками в 150 странах мира.

Плюсы:

• мониторинг соцсетей с учетом русской морфологии и специфики конкретной платформы, поиск дискуссий и изменений по технологии W3Monitor;
• объектный поиск упоминаний;
• построение текстовых дайджестов по определенной выборке;
• сегментация по десяткам фильтров, включая страну, регион, язык, тональность, рубрики;
• группировка по типу источника;
• контекстные выборки, поиск внутри тем, по сложным запросам;
• отчетность в виде таблиц и информативных графиков, экспорт в Excel;
• полнотекстовый мониторинг Twitter;
• оповещения на электронную почту, заметки к упоминаниям;
• категоризация документов по отдельным рубрикам.

Минусы:

• на сайте не указана информация о тарифных планах (на сторонних площадках называют цену от 18 000 до 93 000 рублей в месяц, что довольно дорого).

Судя по всему, данные по цене можно получить только после регистрации в сервисе. Для этого нужно заполнить форму, указав название организации, свои контактные данные и цели мониторинга. Зарегистрированные пользователи могут получить бесплатный пробный период на 14 дней.

Как улучшить репутацию компании в социальных сетях?

Тональность упоминаний о бренде может быть разной. В любом случае нужно регулярно работать над тем, чтобы количество положительных сообщений и отзывов было значительно большим, чем нейтральных и, особенно, негативных.

Что необходимо делать для этого:

1. Постоянно мониторить любые упоминания об интернет-магазине: комментарии, отзывы, сообщения, обсуждения. На начальных этапах можно делать работу вручную, но потом не обойтись без автоматизированных сервисов.
2. Мотивировать клиентов размещать контент с положительным окрасом. Предлагать бонусы взамен, благодарить за оставленные отзывы и рекомендации, как в самих социальных сетях, так и на различных отзовиках, форумах, блогах.
3. Оперативно отрабатывать негатив. Отвечать на негативные отзывы и комментарии, приносить извинения от имени компании, пытаться решить возникшие сложности, давать бонусы в качестве компенсации.
4. Отслеживать заказные негативные отзывы. Обращаться к владельцам или администраторам страниц с требованиям удалить такую информацию.
5. Открыто общаться с подписчиками. Стараться отвечать на все комментарии, располагать честностью и открытостью, снимая психологические барьеры.
6. Повышать авторитет бренда. Регулярно публиковать актуальные посты и сториз с интересным, релевантным контентом, проводить интерактивы, которые способствуют удержанию клиентов, выкладывать видео-отзывы, скриншоты положительных откликов. Предлагать влиятельным блогерам становиться амбассадорами бренда.
7. Запускать таргетированную рекламу, грамотно настроенную под конкретную целевую аудиторию. Измерять показатели эффективности рекламных кампаний и учитывать их при последующих запусках.

Заключение

Без мониторинга упоминаний о бренде невозможно эффективно управлять репутацией. Этот процесс нельзя пускать на самотек. Иначе любой неотработанный негативный отзыв будет препятствовать привлечению новых клиентов.

Благодаря сервисам мониторинга вы сможете:

• узнавать, как бренд воспринимается в соцсетях;
• оперативно отвечать на комментарии;
• реагировать на критические ситуации прежде, чем они выйдут из-под контроля;
• выстраивать и улучшать стратегию взаимодействия с аудиторией;
• планировать и систематизировать контент;
• следить за тем, что говорят о конкурентах, учитывать их ошибки, становиться лучше и быть на шаг впереди.

Быстрая обратная связь – отличный способ повысить узнаваемость интернет-магазина, заслужить доверие аудитории и увеличить количество адвокатов бренда.