Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

Управление репутацией интернет-магазина в соцсетях: рекомендации + подборка сервисов

Перед тем, как оформить покупку в интернет-магазине, покупатели часто ищут упоминания о нем в социальных сетях. Окончательное решение во многом зависит от того, какую информацию они находят и какие отзывы читают. Обычно имидж компании в соцсетях формируется хаотично. Но на процесс можно и нужно влиять. Как это сделать и какие сервисы в этом помогут, читайте в статье.

Из чего формируется репутация бренда?

Потенциальные клиенты ищут любые упоминания о фирме в соцсетях: отзывы, отметки, репосты, рекомендации и так далее. Из полученной информации формируется первое мнение. В результате покупатель отдает предпочтение вам или уходит к конкурентам.

Схема принятия решения:

  1. Поиск упоминаний об интернет-магазине в VK.
  2. Анализ этих упоминаний.
  3. Решение о покупке или отказ.

Все упоминания о компании нужно искать и обрабатывать. Их можно условно разделить на 4 группы:

  • положительные;
  • нейтральные;
  • негативные;
  • вопросы.

Реагировать стоит на все, включая положительные отзывы. Клиенты, которые оставляют такие реакции, работают над имиджем вашей компании. Благодарите их, делайте репосты или скриншоты положительных упоминаний и используйте для продвижения.

Нейтральные комментарии, отзывы и отметки – тоже неплохо. Благодаря им бренд становится популярнее и будет на слуху у целевой аудитории.

С негативными реакциями нужно работать тщательнее, независимо от того, кто их оставляет: недовольный клиент или бывший обиженный сотрудник. Разбирайтесь в сложившихся ситуациях, узнавайте причину недовольств и старайтесь исправлять положение.

На вопросы следует отвечать кратко, оперативно и грамотно. От продуктивности диалога зависит конечное решение клиента.

Работа с упоминаниями – важная часть управления репутацией. Она позволяет формировать положительный имидж и привлекать новых клиентов.

Для поиска упоминаний об интернет-магазине в соцсетях разработано множество сервисов. Они отличаются ценой и функционалом: одни работают только с отдельными площадками, другие – практически со всеми существующими. Мы собрали 5 лучших сервисов, которые помогут узнать, кто и в каком ключе интересуется компанией.

Обзор сервисов для мониторинга

«Медиалогия»

Автоматизированная система для мониторинга информации о компании в различных СМИ и соцсетях. Позволяет анализировать мнение аудитории, изучать портрет потребителя и оценивать результативность маркетинговых активностей.

Инструменты системы ведут мониторинг данных по разным параметрам в 900 миллионах каналов. Среди поддерживаемых социальных платформ – «Одноклассники», VK, TikTok и другие.

Плюсы:

  • считывание до 1,7 миллиардов метрик, 100 миллионов сообщений в сутки;
  • работа с разными форматами контента – видео, текстами, изображениями, историями;
  • применение современных технологий аналитики (искусственный интеллект, матлингвистика);
  • анализ тональности упоминаний, вовлеченности аудитории;
  • мониторинг неограниченного количества сообщений, постов, уведомлений, документов;
  • обработка хейта и отрицательных отзывов;
  • визуализация данных в отчетности;
  • браузерные уведомления по сформированным отчетам.

Минусы:

  • высокая цена;
  • архивы хранятся не дольше 1 года.

В сервисе есть 4 тарифа:

  1. Economy – 25 000 рублей в месяц при условии оплаты за год.
  2. Business – 40 000 рублей.
  3. Business Plus – 60 000 рублей.
  4. Professional – 80 000 рублей.

На всех тарифных планах предусмотрены безлимит на сообщения, годовой архив и API. Отличие только в количестве тем, доступных для отслеживания. Для малого бизнеса вполне достаточно самого простого тарифа. Протестировать систему бесплатно можно в течение 7 дней.

IQBuzz

Инструмент для отслеживания упоминаний о фирме в различных соцсетях, онлайн-СМИ, блогах, форумах. С его помощью можно анализировать узнаваемость бренда и отношение покупателей к нему, исследовать конкурентную среду в нише. Также он помогает определять индекс потребительской лояльности и оценивать эффективность рекламы.

Система работает с более 10 000 каналов, среди которых присутствуют Twitter, VK, LiveJournal, Mail.ru. С этих каналов инструмент собирает до 30 миллионов упоминаний в сутки, определяя мнение пользователей о продукте и компании. Анализ активности возможен для конкретных групп аудитории.

Плюсы:

  • объемная выдача по социальным сетям;
  • глубокая ретроспектива сроком до 10 лет;
  • настройка поисковых запросов под конкретные темы мониторинга;
  • сбор статистики по аудитории – пол, возраст, география и так далее;
  • отслеживание сообщений, которые противоречат законодательству;
  • автоматическое определение местоположения автора, который оставил сообщение;
  • уведомления по информационным всплескам, дайджесты новых документов;
  • продвинутая аналитика, детализированные отчеты с возможностью выгрузки в Excel/Word;
  • интеграция с CRM-системой;
  • разграничение прав доступа при работе с командой.

Минусы:

  • поддерживает не все площадки для мониторинга;
  • медлительная техслужба.

Поработать с сервисом можно в рамках 4 тарифных планов:

  1. «Старт» – стоимостью 9 480 рублей в месяц.
  2. «Стандарт» – 17 880 рублей.
  3. «Профи» – 33 480 рублей.
  4. «Корпоративный» – 65 880 рублей.

Каждый тариф включает в себя персональную настройку тональности и ее автоматическое определение, мониторинг площадок, тегирование авторов и документов, определение инфоповодов.

Основные отличия в доступных темах и подтемах, количестве пользователей и дополнительных опциях. Бесплатный демо-доступ дается на 7 дней.

StarComment

Сервис, который отслеживает комментарии, отзывы и мониторит информацию в соцсетях и на сайтах-отзовиках. Работает с Youtube, Google Play, «Одноклассниками», TripAdvisor и еще несколькими площадками.

Используя этот инструмент, можно настраивать поиск по брендовым запросам или названию товаров и услуг, получать уведомления о свежих записях и комментариях, отслеживать информацию в профилях и сообществах конкурентов.

Плюсы:

  • оперативные уведомления о новых упоминаниях по email, в Telegram или других удобных каналах;
  • выгрузка пользовательских ID для настройки рекламы на целевую аудиторию;
  • возможность отвечать на сообщения и комментарии из сервиса;
  • фильтрация данных по стоп-словам, ключевым запросам, полу, стране, ссылкам, аватару;
  • настройка прав доступа для работы с командой.

Минусы:

  • нет аналитических отчетов;
  • периодические баги;
  • неоперативная работа техподдержки;
  • иногда могут сбрасываться настройки.

В системе предусмотрено 3 тарифных пакета:

  1. «Старт» – 290 рублей в месяц.
  2. «Стартап» – 690 рублей.
  3. «Компания» – 1 900 рублей.

Тарифы отличаются по количеству доступных для анализа упоминаний и заданий. В зависимости от выбранного пакета сервис анализирует от 2 000 до 10 000 записей в сутки. Срок действия пробного тарифа – 5 дней.

Mention

Профессиональная платформа для анализа конкурентов, influence-маркетинга, PR-менеджмента, мониторинга СМИ, форумов, блогов, соцсетей. Отслеживает информацию в 1 миллиарде каналов, в том числе в Twitter, LinkedIn и многих других.

Плюсы:

  • отслеживание записей на актуальные для компании темы в огромном количестве источников;
  • фильтрация и анализ упоминаний, выявление тенденций;
  • планирование и публикация сообщений;
  • ответы на комментарии прямо с интерфейса сервиса;
  • анализ конкурентов, изучение их маркетинговых стратегий, сравнение эффективности;
  • автоматическое формирование отчетов;
  • подключение к CRM-системе;
  • мобильная версия в приложениях;
  • крупная база знаний с библиотекой маркетинга, тематическими исследованиями, вебинарами, отчетами.

Минусы:

  • англоязычный интерфейс.

Сервис работает в 4 тарифных планах:

  1. «Соло» – 25 долларов в месяц. Подходит для предпринимателей и частных лиц.
  2. Pro – 83 доллара. Для маркетологов и малого бизнеса.
  3. ProPlus – 167 долларов. Для квалифицированных специалистов и растущего бизнеса.
  4. «Компания» – от 450 долларов. Для команд и агентств.

Тарифы отличаются по количеству пользователей, поддерживаемых социальных аккаунтов, отслеживаемых тем и упоминаний. Для тестирования функционала можно воспользоваться 2-недельным пробным периодом.

SemanticForce

Сервис для мониторинга и анализа онлайн-медиа, поставщик SocialCRM. Отслеживает упоминания о бренде не только во всех известных социальных сетях, но и на форумах, тематических ресурсах, в СМИ, на площадках с отзывами, job-сайтах, в интернет-магазинах. Работает также с зарубежными источниками в 150 странах мира.

Плюсы:

  • мониторинг соцсетей с учетом русской морфологии и специфики конкретной платформы, поиск дискуссий и изменений по технологии W3Monitor;
  • объектный поиск упоминаний;
  • построение текстовых дайджестов по определенной выборке;
  • сегментация по десяткам фильтров, включая страну, регион, язык, тональность, рубрики;
  • группировка по типу источника;
  • контекстные выборки, поиск внутри тем, по сложным запросам;
  • отчетность в виде таблиц и информативных графиков, экспорт в Excel;
  • полнотекстовый мониторинг Twitter;
  • оповещения на электронную почту, заметки к упоминаниям;
  • категоризация документов по отдельным рубрикам.

Минусы:

  • на сайте не указана информация о тарифных планах (на сторонних площадках называют цену от 18 000 до 93 000 рублей в месяц, что довольно дорого).

Судя по всему, данные по цене можно получить только после регистрации в сервисе. Для этого нужно заполнить форму, указав название организации, свои контактные данные и цели мониторинга. Зарегистрированные пользователи могут получить бесплатный пробный период на 14 дней.

Как улучшить репутацию компании в социальных сетях?

Тональность упоминаний о бренде может быть разной. В любом случае нужно регулярно работать над тем, чтобы количество положительных сообщений и отзывов было значительно большим, чем нейтральных и, особенно, негативных.

Что необходимо делать для этого:

  1. Постоянно мониторить любые упоминания об интернет-магазине: комментарии, отзывы, сообщения, обсуждения. На начальных этапах можно делать работу вручную, но потом не обойтись без автоматизированных сервисов.
  2. Мотивировать клиентов размещать контент с положительным окрасом. Предлагать бонусы взамен, благодарить за оставленные отзывы и рекомендации, как в самих социальных сетях, так и на различных отзовиках, форумах, блогах.
  3. Оперативно отрабатывать негатив. Отвечать на негативные отзывы и комментарии, приносить извинения от имени компании, пытаться решить возникшие сложности, давать бонусы в качестве компенсации.
  4. Отслеживать заказные негативные отзывы. Обращаться к владельцам или администраторам страниц с требованиям удалить такую информацию.
  5. Открыто общаться с подписчиками. Стараться отвечать на все комментарии, располагать честностью и открытостью, снимая психологические барьеры.
  6. Повышать авторитет бренда. Регулярно публиковать актуальные посты и сториз с интересным, релевантным контентом, проводить интерактивы, которые способствуют удержанию клиентов, выкладывать видео-отзывы, скриншоты положительных откликов. Предлагать влиятельным блогерам становиться амбассадорами бренда.
  7. Запускать таргетированную рекламу, грамотно настроенную под конкретную целевую аудиторию. Измерять показатели эффективности рекламных кампаний и учитывать их при последующих запусках.

Заключение

Без мониторинга упоминаний о бренде невозможно эффективно управлять репутацией. Этот процесс нельзя пускать на самотек. Иначе любой неотработанный негативный отзыв будет препятствовать привлечению новых клиентов.

Благодаря сервисам мониторинга вы сможете:

  • узнавать, как бренд воспринимается в соцсетях;
  • оперативно отвечать на комментарии;
  • реагировать на критические ситуации прежде, чем они выйдут из-под контроля;
  • выстраивать и улучшать стратегию взаимодействия с аудиторией;
  • планировать и систематизировать контент;
  • следить за тем, что говорят о конкурентах, учитывать их ошибки, становиться лучше и быть на шаг впереди.

Быстрая обратная связь – отличный способ повысить узнаваемость интернет-магазина, заслужить доверие аудитории и увеличить количество адвокатов бренда.

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как правильно заполнять и когда сдавать налоговую декларацию по УСН за 2023 год

13.02.2024
В современном мире ведения бизнеса упрощённая система налогообложения (УСН) стала одним из самых популярных и удобных налоговых режимов для предпринимателей...

Как продавать на Ozon со своего склада

13.02.2024
Бизнес на маркетплейсах может приносить большой доход. Но для этого нужно учесть нюансы работы с площадкой. В том числе схему...

Как продавать изделия ручной работы на маркетплейсах

31.01.2024
Практически любое хобби можно монетизировать, тем более, что мода на товары ручной работы набирает обороты. Из статьи вы узнаете, как...

Как самозанятым стать ИП

30.01.2024
Узнайте, как перейти с самозанятого на ИП, какой налоговый режим выбрать перед открытием ИП. Читайте, как самозанятому сняться с учета,...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Не довольны CMS магазина?
Перенесем ваш сайт на inSales
Бесплатно, без потери трафика, с любой CMS-платформы, экономия на программистах и доработках, интеграции с популярными сервисами, маркетплейсами и соцсетями
Оставить заявку
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie