Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

Правила работы с отзывами: как реагировать на мнения покупателей

Прежде чем оформить покупку в интернет-магазине, большинство покупателей изучают отзывы о компании и о самом продукте. Они смотрят комментарии реальных клиентов на сайте, проверяют результаты поисковой выдачи, проходятся по площадкам-отзовикам. При отсутствии каких-либо упоминаний в сети потребители зачастую ставят под сомнение целесообразность покупки у данного продавца.

Множество положительных отзывов, наоборот, повышают конверсию магазина. Работая с ними, можно наладить контакт с настоящими и потенциальными клиентами, выявить и исправить недостатки в продукте и сервисе, заслужить хорошую репутацию. О том, как правильно работать с отзывами и не утопить свою компанию в негативе, расскажем в сегодняшней статье.

Зачем работать с отзывами

Потребительские отзывы – незаменимый инструмент для управления репутацией бренда, которая влияет на все сферы бизнеса. Но чтобы он давал пользу и не наносил вред, необходимо правильно с ним работать. Это важно для всех, кто взаимодействует с аудиторией и занимается привлечением лидов.

Положительный пользовательский опыт помогает улучшить положение компании на рынке и заслужить доверие покупателей. Негативный – дает возможность обнаружить и устранить ошибки, которые препятствуют эффективному развитию проекта.

Отзывы влияют на:

1. Мнение потенциальных покупателей. Прочитанные отзывы о компании/продукте сказываются на принятии решения о покупке в 97% случаев. Им доверяют в 12 раз больше, чем информации, которую преподносит компания или производитель товара. При отсутствии отзывов 92% покупателей засомневаются в целесообразности заказа на сайте. Негативные оценки зачастую сильно снижают градус доверия аудитории к соответствующей компании.

2. Трафик из поиска. Прирост и объем трафика, который поступает из поисковой выдачи тоже косвенно зависит от отзывов. Они повышают или снижают кликабельность, поскольку системы «Яндекс» и Google собирают мнения о разных компаниях на собственных гео сервисах. Большое количество звездочек в оценках и системах рейтингов привлекает внимание посетителей к сайту.

Рейтинг, который отображается в разделе карт Google

Рейтинг, который отображается в разделе карт Google

3. Конверсию. Отзывы имеют положительное влияние на продажи и могут повысить конверсионные показатели на 270%. Максимального эффекта можно достичь при наличии хотя бы 5 положительных оценок (на это количество должно приходиться не более 1 негативного мнения). Однако есть и обратная сторона медали: обилие хвалебных комментариев воспринимается как заказной спам и часто приводит к репутационным потерям.

Отзывы об интернет-магазинах бывают положительными, негативными, нейтральными и смешанными (в них указываются и плюсы, и минусы взаимодействия с компанией). И тут есть один важный нюанс: на каждый из них, независимо от характера, необходимо отвечать. За счет этого можно нейтрализовать негатив и способствовать росту количества хороших оценок.

Работа с упоминаниями о бренде складывается из нескольких ключевых этапов. Дальше разберем их подробнее, а затем расскажем о том, как реагировать на отзывы в зависимости от их эмоциональной окраски.

Основные этапы работы с потребительскими отзывами

Мониторинг и аудит

Работа должна начинаться с поиска упоминаний о компании.

Первый источник, к которому следует обратиться – поисковая выдача. С этой целью можно использовать ручной метод и просто вводить запросы в поисковую строку с названием бренда + слово «отзывы». Или воспользоваться одним из платных либо бесплатных автоматизированных сервисов с подходящим функционалом для мониторинга репутации.

В любом случае ориентироваться нужно на тональность упоминаний, которая отслеживается на 1-2 страницах выдачи. Также важен рейтинг. Практически всегда изначальное мнение о бренде формирует ТОП-10 в Google и «Яндекс». Желательно, чтобы здесь присутствовал только положительный тон.

На что стоит обратить внимание:

  • карты поисковых систем с оценками, выставленными пользователями;
  • упоминания на площадках-отзовиках – otzovik.com, irecommend.ru;
  • обзоры/статьи о компании или продукте в выдаче (для известных, популярных брендов);
  • тематические ресурсы вроде форумов и блогов;
  • соцсети – анализировать комментарии и отметки аудитории можно с помощью специализированных сервисов или поиска, хештегов;
  • видео отзывы и обзоры на YouTube и других популярных площадках.

Разработка стратегии

Определив текущее положение репутации, следует приступить к разработке стратегии и расстановке приоритетов. Это облегчит дальнейшую работу с каждым отдельным упоминанием.

Для наглядности рекомендуем сформировать учетную таблицу в Excel или Google Sheets. Ее нужно разбить на несколько столбцов, а затем вынести туда наиболее важные параметры:

  • дата;
  • площадка;
  • тональность отзыва;
  • количество лайков и комментариев, характер комментариев;
  • соотношение положительных и негативных оценок.

Сюда можно включить любые данные, которые помогут в процессе работы с разными площадками. Таблица формируется, исходя из текущих задач и требований. В первую очередь в нее необходимо вносить информацию о сайтах-лидерах поисковой выдачи и ресурсах, на которых ведутся оживленные беседы и споры относительно интернет-магазина.

Пример учетной таблицы

Пример учетной таблицы

Затем нужно собрать часто задаваемые вопросы покупателей, дать понятные, исчерпывающие ответы и сохранить все это в едином документе-шаблоне. Он станет неким руководством для сотрудников, работающих с отзывами. Это не значит, что в дальнейшем работа будет выполняться только строго по шаблонам.

На практике такой документ значительно упрощает обратную связь и экономит время. Разумеется, в каждом индивидуальном случае обращения и ответы персонализируются и при необходимости дополняются.

Узнать актуальные вопросы покупателей можно из:

  • негативных отзывов конкурентов;
  • записей телефонных разговоров менеджеров и службы поддержки;
  • существующих упоминаний о компании в сети;
  • комментариев к тематическим постам в соцсетях;
  • разделов «Вопрос-Ответ», «Отзывы» и «Поддержка» в других интернет-магазинах.

Темы, которые стоит рассмотреть:

  1. Аргументация цены продукта.
  2. Преимущества товара в формате выгоды для потребителя.
  3. Безопасность продукта.
  4. Правила и стандарты в работе персонала.
  5. Выгоды на фоне конкурентов.

Эти и другие темы можно использовать в том числе и для создания контента.

Помимо шаблонов и регламентов, стоит предусмотреть «черный» список. В него вносят так называемых «троллей» и разносчиков спама. Обычно с ними нереально вести конструктивный диалог. Чтобы не тратить время на негатив, который может еще и привести к репутационным последствиям, многие компании предпочитают не обострять подобные дискуссии и не отвечают таким пользователям.

Непосредственная работа с упоминаниями

Главное правило в работе с упоминаниями – отвечать на каждое, даже негативное мнение (за исключением ранее упомянутых «троллей»). Таким образом компания сохраняет доверие в глазах клиентов и демонстрирует ценность обратной связи с ними.

В случае успешной отработки негативного отзыва и быстрого решения проблемы покупатель с большой вероятностью посоветует компанию остальным. Часто пользователи сами удаляют негативные отзывы после закрытия конфликта.

Перед тем, как отвечать на какое-либо упоминание, нужно определить его тональность и выяснить, реальный ли он. Последующая стратегия работы зависит от типа конкретного отзыва.

Вот некоторые общие характеристики, которые помогут определить тип:

  • конструктивный – содержит обоснованную критику и просьбу о решении возникшей проблемы;
  • эмоциональный – четко сформулированные претензии отсутствуют, автор выплескивает эмоции с помощью капслока и обилия восклицательных знаков, в большинстве случаев не вступает в диалог;
  • троллинг – не имеет конкретных претензий, провоцирует конфликт;
  • черный пиар – дело рук недобросовестных конкурентов, маскируется под обоснованную критику, дает покупателям повод сомневаться в качестве сервиса и продукта компании.

Положительные упоминания мотивируют аудиторию к покупке, негативные – портят репутацию компании или отдельных сотрудников. Нейтральные – почти никак не сказываются на репутации, смешанные – заставляют задуматься о некоторых плюсах и минусах компании.

С каждым новым упоминанием необходимо работать по следующему алгоритму:

  1. Занести данные найденного отзыва в таблицу.
  2. Определить его тип и окрас.
  3. Ответить в зависимости от сложившейся ситуации.

Если это конструктивный отзыв, сотрудник интернет-магазина должен представиться, извиниться и запросить конкретику. Получив ответ, следует приступить к немедленному решению проблемы, а потом озвучить результаты публично. В конце можно попросить клиента заменить отзыв на нейтральный или положительный.

Эмоциональные упоминания нужно стараться переводить в конструктив и действовать по такому же принципу. Даже если этого не удается, компания показывает, что ей небезразлично мнение покупателей.

При подозрении на черный пиар необходимо запросить у автора конкретику. Если ответа не будет, то:

  • попросить администрацию удалить отзыв;
  • в случае отказа написать опровержение и опубликовать его на другой площадке;
  • оставить ответ на отзыв со ссылкой на опровержение.

При выявлении упоминаний с признаками троллинга нужно аналогично запросить конкретику. Если начнутся бессмысленные споры – заблокировать пользователя или попросить об этом администрацию площадки. В случае отказа в блокировке следует занести «тролля» в черный список и игнорировать его публикации.

Вне зависимости от типа упоминания ответы компании должны быть максимально быстрыми, вежливыми и спокойными, объективными. Отвечать на всех площадках стоит публично. Важно, чтобы формулировка не провоцировала дискуссии: достаточно извинения и поиска оптимальных способов решения проблемы.

Чтобы выяснить, реальный ли отзыв, запрашиваем:

  • дату;
  • место проведения операции;
  • вид продукта или услуги;
  • штрихкод и прочее.

Как реагировать на отзывы с разной эмоциональной окраской

Наибольшую сложность в работе с отзывами представляют негативные упоминания. Зачастую их оставляют разочарованные клиенты. Самое главное – не вступать с ними в длинную бесконтрольную переписку, а быстро выяснить причину такой реакции. Советуем отнестись к недовольному покупателю уважительно, с сочувствием

Если пользователь указывает внятные причины и приводит факты:

  • приносим свои извинения;
  • убеждаем, что недочеты будут оперативно исправлены;
  • продолжаем общение в комментариях или переходим в личную переписку, как удобно клиенту;
  • решаем проблему, сообщаем об этом пользователю и публично;
  • просим удалить негативное упоминание.

Если вместо информации по существу в ответах автора содержатся троллинг или чрезмерные эмоции, следует действовать так, как было указано ранее:

  • удалить отзыв самостоятельно или попросить об этом модераторов площадки;
  • игнорировать обратную связь;
  • сообщить, что в компании произошли значительные улучшения (для давних комментариев);
  • написать, что клиент не выходит на связь, если уточняющие вопросы представителя компании долгое время игнорируются.

Оставлять негативные отзывы без внимания нельзя. Это испортит репутацию интернет-магазина. Также нельзя публиковать ответы с ругательствами, возмущениями, оскорблениями и обвинениями. Нерешенная проблема говорит о низком уровне обслуживания.

Примеры правильных ответов на негатив:

  1. Товар не понравился. Предложить альтернативу в виде замены или скидки на последующие заказы.
  2. Проблемы с доставкой/обслуживанием. Предоставить скидку или гарантировать, что подобная проблема больше не повторится.
  3. Несогласие с политикой компании. Сослаться на регламент магазина, напомнить о возможности связаться со службой поддержки для уточнения деталей и решения проблем.

При невозможности удалить необоснованные отрицательные отзывы, их пессимизируют в выдаче с помощью SERM-специалистов.

С положительными упоминаниями тоже нужно работать. Важно показывать ценность таких отзывов для компании.

В персонализированных ответах должны присутствовать:

  • благодарность за обратную связь и покупку;
  • акцент на деталях, отмеченных клиентом;
  • признание замечаний или пожеланий, если они были;
  • упоминание о новом продукте, акции, спецпредложении;
  • приглашение посетить интернет-магазин снова.

Как получать больше положительных упоминаний

Чтобы клиенты оставляли положительные отзывы, нужно их мотивировать.

В качестве стимула рекомендуем использовать:

  • бонусные баллы на покупки;
  • конкурсы с розыгрышами призов или сертификатов;
  • купоны на скидку.

После покупки следует отправлять клиенту письмо на электронную почту с просьбой оставить отзыв и оценить работу компании.

Упростите и структурируйте процесс написания отзывов, просите клиентов поделиться своим мнением по телефону, помогайте им формулировать мысли, предложив стандартные критерии для оценки услуги.

Заключение

Главное правило при работе с отзывами – быстрые и вежливые ответы на каждое упоминание. Чтобы сохранить доверие покупателей и репутацию компании, нужно быть внимательным к потребностям аудитории. Благодарите клиентов за высокие оценки компании, а критику воспринимайте как рычаг развития и точку роста.

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как правильно заполнять и когда сдавать налоговую декларацию по УСН за 2023 год

13.02.2024
В современном мире ведения бизнеса упрощённая система налогообложения (УСН) стала одним из самых популярных и удобных налоговых режимов для предпринимателей...

Как продавать на Ozon со своего склада

13.02.2024
Бизнес на маркетплейсах может приносить большой доход. Но для этого нужно учесть нюансы работы с площадкой. В том числе схему...

Как продавать изделия ручной работы на маркетплейсах

31.01.2024
Практически любое хобби можно монетизировать, тем более, что мода на товары ручной работы набирает обороты. Из статьи вы узнаете, как...

Как самозанятым стать ИП

30.01.2024
Узнайте, как перейти с самозанятого на ИП, какой налоговый режим выбрать перед открытием ИП. Читайте, как самозанятому сняться с учета,...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Не довольны CMS магазина?
Перенесем ваш сайт на inSales
Бесплатно, без потери трафика, с любой CMS-платформы, экономия на программистах и доработках, интеграции с популярными сервисами, маркетплейсами и соцсетями
Оставить заявку
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie