Конкурс для партнёров
ЗАРАБАТЫВАЙТЕ ВМЕСТЕ С INSALES И ПОЛУЧАЙТЕ КРУТЫЕ ПРИЗЫ
Подробнее
Реклама
ООО Инсейлс Рус ИНН 7714843760 erid: 2Ranymrk5fE

Правила работы с отзывами: как реагировать на мнения покупателей

Прежде чем оформить покупку в интернет-магазине, большинство покупателей изучают отзывы о компании и о самом продукте. Они смотрят комментарии реальных клиентов на сайте, проверяют результаты поисковой выдачи, проходятся по площадкам-отзовикам. При отсутствии каких-либо упоминаний в сети потребители зачастую ставят под сомнение целесообразность покупки у данного продавца.

Множество положительных отзывов, наоборот, повышают конверсию магазина. Работая с ними, можно наладить контакт с настоящими и потенциальными клиентами, выявить и исправить недостатки в продукте и сервисе, заслужить хорошую репутацию. О том, как правильно работать с отзывами и не утопить свою компанию в негативе, расскажем в сегодняшней статье.

Зачем работать с отзывами

Потребительские отзывы – незаменимый инструмент для управления репутацией бренда, которая влияет на все сферы бизнеса. Но чтобы он давал пользу и не наносил вред, необходимо правильно с ним работать. Это важно для всех, кто взаимодействует с аудиторией и занимается привлечением лидов.

Положительный пользовательский опыт помогает улучшить положение компании на рынке и заслужить доверие покупателей. Негативный – дает возможность обнаружить и устранить ошибки, которые препятствуют эффективному развитию проекта.

Отзывы влияют на:

1. Мнение потенциальных покупателей. Прочитанные отзывы о компании/продукте сказываются на принятии решения о покупке в 97% случаев. Им доверяют в 12 раз больше, чем информации, которую преподносит компания или производитель товара. При отсутствии отзывов 92% покупателей засомневаются в целесообразности заказа на сайте. Негативные оценки зачастую сильно снижают градус доверия аудитории к соответствующей компании.

2. Трафик из поиска. Прирост и объем трафика, который поступает из поисковой выдачи тоже косвенно зависит от отзывов. Они повышают или снижают кликабельность, поскольку системы «Яндекс» и Google собирают мнения о разных компаниях на собственных гео сервисах. Большое количество звездочек в оценках и системах рейтингов привлекает внимание посетителей к сайту.

Рейтинг, который отображается в разделе карт Google

Рейтинг, который отображается в разделе карт Google

3. Конверсию. Отзывы имеют положительное влияние на продажи и могут повысить конверсионные показатели на 270%. Максимального эффекта можно достичь при наличии хотя бы 5 положительных оценок (на это количество должно приходиться не более 1 негативного мнения). Однако есть и обратная сторона медали: обилие хвалебных комментариев воспринимается как заказной спам и часто приводит к репутационным потерям.

Отзывы об интернет-магазинах бывают положительными, негативными, нейтральными и смешанными (в них указываются и плюсы, и минусы взаимодействия с компанией). И тут есть один важный нюанс: на каждый из них, независимо от характера, необходимо отвечать. За счет этого можно нейтрализовать негатив и способствовать росту количества хороших оценок.

Работа с упоминаниями о бренде складывается из нескольких ключевых этапов. Дальше разберем их подробнее, а затем расскажем о том, как реагировать на отзывы в зависимости от их эмоциональной окраски.

Основные этапы работы с потребительскими отзывами

Мониторинг и аудит

Работа должна начинаться с поиска упоминаний о компании.

Первый источник, к которому следует обратиться – поисковая выдача. С этой целью можно использовать ручной метод и просто вводить запросы в поисковую строку с названием бренда + слово «отзывы». Или воспользоваться одним из платных либо бесплатных автоматизированных сервисов с подходящим функционалом для мониторинга репутации.

В любом случае ориентироваться нужно на тональность упоминаний, которая отслеживается на 1-2 страницах выдачи. Также важен рейтинг. Практически всегда изначальное мнение о бренде формирует ТОП-10 в Google и «Яндекс». Желательно, чтобы здесь присутствовал только положительный тон.

На что стоит обратить внимание:

  • карты поисковых систем с оценками, выставленными пользователями;
  • упоминания на площадках-отзовиках – otzovik.com, irecommend.ru;
  • обзоры/статьи о компании или продукте в выдаче (для известных, популярных брендов);
  • тематические ресурсы вроде форумов и блогов;
  • соцсети – анализировать комментарии и отметки аудитории можно с помощью специализированных сервисов или поиска, хештегов;
  • видео отзывы и обзоры на YouTube и других популярных площадках.

Разработка стратегии

Определив текущее положение репутации, следует приступить к разработке стратегии и расстановке приоритетов. Это облегчит дальнейшую работу с каждым отдельным упоминанием.

Для наглядности рекомендуем сформировать учетную таблицу в Excel или Google Sheets. Ее нужно разбить на несколько столбцов, а затем вынести туда наиболее важные параметры:

  • дата;
  • площадка;
  • тональность отзыва;
  • количество лайков и комментариев, характер комментариев;
  • соотношение положительных и негативных оценок.

Сюда можно включить любые данные, которые помогут в процессе работы с разными площадками. Таблица формируется, исходя из текущих задач и требований. В первую очередь в нее необходимо вносить информацию о сайтах-лидерах поисковой выдачи и ресурсах, на которых ведутся оживленные беседы и споры относительно интернет-магазина.

Пример учетной таблицы

Пример учетной таблицы

Затем нужно собрать часто задаваемые вопросы покупателей, дать понятные, исчерпывающие ответы и сохранить все это в едином документе-шаблоне. Он станет неким руководством для сотрудников, работающих с отзывами. Это не значит, что в дальнейшем работа будет выполняться только строго по шаблонам.

На практике такой документ значительно упрощает обратную связь и экономит время. Разумеется, в каждом индивидуальном случае обращения и ответы персонализируются и при необходимости дополняются.

Узнать актуальные вопросы покупателей можно из:

  • негативных отзывов конкурентов;
  • записей телефонных разговоров менеджеров и службы поддержки;
  • существующих упоминаний о компании в сети;
  • комментариев к тематическим постам в соцсетях;
  • разделов «Вопрос-Ответ», «Отзывы» и «Поддержка» в других интернет-магазинах.

Темы, которые стоит рассмотреть:

  1. Аргументация цены продукта.
  2. Преимущества товара в формате выгоды для потребителя.
  3. Безопасность продукта.
  4. Правила и стандарты в работе персонала.
  5. Выгоды на фоне конкурентов.

Эти и другие темы можно использовать в том числе и для создания контента.

Помимо шаблонов и регламентов, стоит предусмотреть «черный» список. В него вносят так называемых «троллей» и разносчиков спама. Обычно с ними нереально вести конструктивный диалог. Чтобы не тратить время на негатив, который может еще и привести к репутационным последствиям, многие компании предпочитают не обострять подобные дискуссии и не отвечают таким пользователям.

Непосредственная работа с упоминаниями

Главное правило в работе с упоминаниями – отвечать на каждое, даже негативное мнение (за исключением ранее упомянутых «троллей»). Таким образом компания сохраняет доверие в глазах клиентов и демонстрирует ценность обратной связи с ними.

В случае успешной отработки негативного отзыва и быстрого решения проблемы покупатель с большой вероятностью посоветует компанию остальным. Часто пользователи сами удаляют негативные отзывы после закрытия конфликта.

Перед тем, как отвечать на какое-либо упоминание, нужно определить его тональность и выяснить, реальный ли он. Последующая стратегия работы зависит от типа конкретного отзыва.

Вот некоторые общие характеристики, которые помогут определить тип:

  • конструктивный – содержит обоснованную критику и просьбу о решении возникшей проблемы;
  • эмоциональный – четко сформулированные претензии отсутствуют, автор выплескивает эмоции с помощью капслока и обилия восклицательных знаков, в большинстве случаев не вступает в диалог;
  • троллинг – не имеет конкретных претензий, провоцирует конфликт;
  • черный пиар – дело рук недобросовестных конкурентов, маскируется под обоснованную критику, дает покупателям повод сомневаться в качестве сервиса и продукта компании.

Положительные упоминания мотивируют аудиторию к покупке, негативные – портят репутацию компании или отдельных сотрудников. Нейтральные – почти никак не сказываются на репутации, смешанные – заставляют задуматься о некоторых плюсах и минусах компании.

С каждым новым упоминанием необходимо работать по следующему алгоритму:

  1. Занести данные найденного отзыва в таблицу.
  2. Определить его тип и окрас.
  3. Ответить в зависимости от сложившейся ситуации.

Если это конструктивный отзыв, сотрудник интернет-магазина должен представиться, извиниться и запросить конкретику. Получив ответ, следует приступить к немедленному решению проблемы, а потом озвучить результаты публично. В конце можно попросить клиента заменить отзыв на нейтральный или положительный.

Эмоциональные упоминания нужно стараться переводить в конструктив и действовать по такому же принципу. Даже если этого не удается, компания показывает, что ей небезразлично мнение покупателей.

При подозрении на черный пиар необходимо запросить у автора конкретику. Если ответа не будет, то:

  • попросить администрацию удалить отзыв;
  • в случае отказа написать опровержение и опубликовать его на другой площадке;
  • оставить ответ на отзыв со ссылкой на опровержение.

При выявлении упоминаний с признаками троллинга нужно аналогично запросить конкретику. Если начнутся бессмысленные споры – заблокировать пользователя или попросить об этом администрацию площадки. В случае отказа в блокировке следует занести «тролля» в черный список и игнорировать его публикации.

Вне зависимости от типа упоминания ответы компании должны быть максимально быстрыми, вежливыми и спокойными, объективными. Отвечать на всех площадках стоит публично. Важно, чтобы формулировка не провоцировала дискуссии: достаточно извинения и поиска оптимальных способов решения проблемы.

Чтобы выяснить, реальный ли отзыв, запрашиваем:

  • дату;
  • место проведения операции;
  • вид продукта или услуги;
  • штрихкод и прочее.

Как реагировать на отзывы с разной эмоциональной окраской

Наибольшую сложность в работе с отзывами представляют негативные упоминания. Зачастую их оставляют разочарованные клиенты. Самое главное – не вступать с ними в длинную бесконтрольную переписку, а быстро выяснить причину такой реакции. Советуем отнестись к недовольному покупателю уважительно, с сочувствием

Если пользователь указывает внятные причины и приводит факты:

  • приносим свои извинения;
  • убеждаем, что недочеты будут оперативно исправлены;
  • продолжаем общение в комментариях или переходим в личную переписку, как удобно клиенту;
  • решаем проблему, сообщаем об этом пользователю и публично;
  • просим удалить негативное упоминание.

Если вместо информации по существу в ответах автора содержатся троллинг или чрезмерные эмоции, следует действовать так, как было указано ранее:

  • удалить отзыв самостоятельно или попросить об этом модераторов площадки;
  • игнорировать обратную связь;
  • сообщить, что в компании произошли значительные улучшения (для давних комментариев);
  • написать, что клиент не выходит на связь, если уточняющие вопросы представителя компании долгое время игнорируются.

Оставлять негативные отзывы без внимания нельзя. Это испортит репутацию интернет-магазина. Также нельзя публиковать ответы с ругательствами, возмущениями, оскорблениями и обвинениями. Нерешенная проблема говорит о низком уровне обслуживания.

Примеры правильных ответов на негатив:

  1. Товар не понравился. Предложить альтернативу в виде замены или скидки на последующие заказы.
  2. Проблемы с доставкой/обслуживанием. Предоставить скидку или гарантировать, что подобная проблема больше не повторится.
  3. Несогласие с политикой компании. Сослаться на регламент магазина, напомнить о возможности связаться со службой поддержки для уточнения деталей и решения проблем.

При невозможности удалить необоснованные отрицательные отзывы, их пессимизируют в выдаче с помощью SERM-специалистов.

С положительными упоминаниями тоже нужно работать. Важно показывать ценность таких отзывов для компании.

В персонализированных ответах должны присутствовать:

  • благодарность за обратную связь и покупку;
  • акцент на деталях, отмеченных клиентом;
  • признание замечаний или пожеланий, если они были;
  • упоминание о новом продукте, акции, спецпредложении;
  • приглашение посетить интернет-магазин снова.

Как получать больше положительных упоминаний

Чтобы клиенты оставляли положительные отзывы, нужно их мотивировать.

В качестве стимула рекомендуем использовать:

  • бонусные баллы на покупки;
  • конкурсы с розыгрышами призов или сертификатов;
  • купоны на скидку.

После покупки следует отправлять клиенту письмо на электронную почту с просьбой оставить отзыв и оценить работу компании.

Упростите и структурируйте процесс написания отзывов, просите клиентов поделиться своим мнением по телефону, помогайте им формулировать мысли, предложив стандартные критерии для оценки услуги.

Заключение

Главное правило при работе с отзывами – быстрые и вежливые ответы на каждое упоминание. Чтобы сохранить доверие покупателей и репутацию компании, нужно быть внимательным к потребностям аудитории. Благодарите клиентов за высокие оценки компании, а критику воспринимайте как рычаг развития и точку роста.

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Что такое стоимость

20.06.2024
Любой бизнес строится на расчёте: понимании стоимости и цены товара или услуги. Чтобы зарабатывать, нужно знать, сколько ресурсов будет затрачено...

Что такое соглашение о расторжении договора и как его составить

20.06.2024
Любой бизнес — динамичная система, которая требует принятия решений. Порой они бывают сложными и даже неприятными, например, когда речь идёт...

Что такое управленческий учет, как его внедрить и вести в компании

20.06.2024
Чтобы бизнес мог эффективно развиваться и приносить максимальную прибыль — руководитель должен принимать своевременные и взвешенные решения. Обеспечить это способна...

Что такое цифровой двойник, где используют и зачем он бизнесу

20.06.2024
Бизнес далеко не всегда предсказуем. Каждый форс-мажор несёт для владельца потерю времени, сорванные сроки и миллионы убытков. Поэтому так важно...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie