Клиент написал жалобу - что делать

“Я буду жаловаться!”. Не самая приятная фраза, которую можно услышать от клиента, согласитесь. А если учесть, во что она может вылиться - то вообще жесть. Обычно предприниматели боятся проверок как огня, даже если бизнес ведется по всем правилам и законам. В этой статье мы расскажем, какие бывают проверки и что делать, если нагрянули надзорные органы.

Какие бывают проверки

Плановые

Проводятся по заранее разработанному графику. Периодичность проверки - не чаще 1 раза в 3 года. После того, как вы открыли ИП или зарегистрировали юридическое лицо, первые 3 года плановую проверку не назначат - об этом говорит Федеральный закон № 294. К тому же, до 2020 года действует мораторий на проведение плановых проверок малого бизнеса - его утвердил президент Путин. Запреты не затрагивают налоговые проверки: представители ФНС имеют право прийти в любое время. Плановые проверки не имеют отношения к теме нашей статьи: по жалобе проводятся только внеплановые проверки.

Внеплановые

Могут проводиться когда угодно. Но для проведения нужны веские основания. Жалоба клиента как раз и является таким основанием. Но есть и еще:

  • требование прокуратуры. Работает так: к прокурору обращаются заинтересованные лица (клиенты, представители контролирующих органов), а тот выписывает постановление;
  • истек срок действия предписаний с прошлой проверки. Если пару месяцев назад вас навестили пожарники и потребовали заменить огнетушители на новые, то для проверки выполнения требования могут нагрянуть уже и без предупреждения. Закон позволяет им это сделать;
  • требование президента или правительства РФ. Это слабо касается малого бизнеса и обычно случается с крупным. Но есть и исключения. Например, клуб “Зимняя вишня”: случилось резонансное ЧП и президент поручил организовать внеплановую проверку компании.

Итог такой: если клиент пожаловался куда следует, к вам придут с внеплановой проверкой. Могут и не прийти, а просто запросят документы. Подробнее - в следующей части.

виды проверок

Сводная характеристика организации проверок

Виды внеплановых проверок

Выездная

Выглядит так: контролирующие органы собирают проверочную комиссию и выдвигаются на торговую точку. Там они проверяют все, что касается предмета жалобы. У внеплановой выездной проверки есть огромный плюс - о ней обязаны предупредить заранее. По закону это делается не позднее, чем за сутки до самой проверки. Предупредить обязаны письменно.

Документальная

При проведении документальной проверки никто никуда не поедет - просто запросят необходимые документы. Это может быть все, что угодно, но, опять же, документы должны иметь какое-либо отношение к жалобе. Обычно просят:

  • документы на товар: сертификаты, накладные, счета-фактуры и так далее;
  • учредительные документы ИП или организации - свидетельства, выписки из госреестра, уведомления;
  • фискальные документы, если нарушение связано с нарушениями использования контрольно-кассовой техники;
  • копии записей в книге отзывов и предложений;
  • договора с поставщиками;
  • договора аренды и так далее.

Бумаги можно принести лично или отправить по почте. Для некоторых инстанций достаточно сканов, отправленных по электронной почте.

Контрольная закупка

Самый неприятный и опасный вид выездной внеплановой проверки. Засада в том, что о проведении контрольной закупки предупреждать никто не обязан и не будет. Больше того: вы даже не поймете, что к вам пришли с контрольной закупкой. Проверяющие будут вести себя как обычные покупатели: позвонят менеджеру, закажут товар и даже произведут оплату. О том, что это была контрольная закупка, вы узнаете только после совершения сделки. То есть, уже когда что-то нарушите. Поэтому - внимательнее.

контрольная закупка

Контрольная закупка, как способ государственного контроля

Важный момент: при проведении любой проверки, будь то плановая, внеплановая или какая-то еще, контролирующие органы могут проверять вас только в той части, которая имеет отношения к жалобе покупателя. Если тот пожаловался на хамство со стороны менеджера, проверять сроки годности продуктов питания не имеют права. Поэтому сразу забежим вперед и расскажем лайфхак. Если контролеры лезут не туда и начинают проверять все подряд - мешать им не стоит. Пусть смотрят: у вас появится шанс пожаловаться на неправомерные действия инспекторов и оспорить решение проверки. Кроме того, такие действия попадают под статью 330 уголовного Кодекса РФ - “Самоуправство” и статью УК № 286 “Превышение должностных полномочий”.

Кто имеет право проводить внеплановые проверки

Налоговая инспекция

фнс эмблема

Эмблема ФНС России

Вряд ли клиент пожалуется на то, что вы уклоняетесь от уплаты налогов. А вот на то, что ему не выдали кассовый чек или не отправили его электронную копию - вполне. В этом случае налоговики вполне могут инициировать внеплановую проверку. А вдруг вы работаете без онлайн-кассы или используете ее с нарушениями.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор эмблема

Роспотребнадзор – эмблема

Проверяет соблюдение прав потребителей. У Роспотребнадзора самые широкие полномочия. Они могут проверить качество товаров и услуг, работу продавцов, состояние помещений (торговых точек, складов и пунктов выдачи товара), оборудование и много чего еще. Но не забывайте: предмет проверки должен напрямую касаться сути жалобы покупателя.

Прокуратура

прокуратура рф

Эмблема прокуратуры Российской Федерации

У прокуратуры самые широкие полномочия - эти могут проверить вообще все, что угодно. В законе полномочия прокурора сформулированы примерно так: функции прокуратуры - контроль за соблюдением законов, в том числе и в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Классно, правда. То есть, чисто теоретически, в прокуратуру клиент может написать жалобу по любому поводу.

Но обычно так не бывает. Покупатели идут в прокуратуру только в том случае, когда остальные инстанции бездействуют или ничего не находят. Например, пожаловался человек в полицию, а в ответ - тишина. Он пошел в Роспотребнадзор - тоже ноль эмоций. Тогда клиент, с большой долей вероятности, пойдет в прокуратуру. Там он напишет жалобу и на вас, и на бездействующие контролирующие органы.

Полиция

полиция рф

Эмблема полиции России

Полицейские проверяют вас на предмет противоправных действий. Имеют право проводить контрольные закупки, в том числе, совместно с другими контролирующими органами. К интернет-магазинам полицейские проверки относятся слабо. Но иногда бывают. Если к вашему складу постоянно подъезжают грузовики, да еще и по тротуару - жители ближайших домов вполне могут обратиться к полицейским.

Менеджеры устроили в офисе праздник и шумели после 23:00 - тоже можно ждать визита полиции.

Отдел по борьбе с экономическими преступлениями МВД РФ

эмблема мвд

Эмблема МВД России

Эти проверяют экономические преступления. Обычно это незаконная предпринимательская деятельность. Если клиент заподозрил, что вы работаете без разрешительных документов или уклоняетесь от уплаты налогов - он сообщит об этом именно в ОБЭП. ОБЭП может работать как самостоятельно, так и в связке с Федеральной налоговой службой.

Роскомнадзор

Роскомнадзор эмблема

Роскомнадзор – эмблема

А вот этот орган имеет прямое отношение к работе интернет-магазина. Правда не в части ведения бизнеса и качества обслуживание покупателей. Он проверяет соблюдение законов в сфере коммуникаций и связи. Если упростить - Роскомнадзор следит за тем, чтобы вы не размещали на своих ресурсах запрещенный контент. Это очень широкое понятие, включающее в себя кучу пунктов. Нельзя нарушать авторские права, разжигать межнациональную рознь, пропагандировать наркотики, педофилию и вот это вот все.

Если клиент увидел на стене вашей группы во “ВКонтакте” то, что показалось ему оскорбительным, он вполне может накатать жалобу в РКН. А те обязаны отреагировать. В лучшем случае с вами свяжутся и потребуют удалить запрещенный контент, в худшем - заблокируют страницу. Правда, за редким исключением, только по решению суда.

Проверки МЧС

МЧС России эмблема

Эмблема МЧС России

Пожарники редко проверяют интернет-магазины, тем более, по жалобам покупателей. Вряд ли клиенту придет в голову жаловаться на отсутствие в вашем магазине пожарной сигнализации. Но в исключительных случаях такое очень даже возможно. Может кто-то просто хочет вам насолить, а прицепиться не к чему. Да и происки конкурентов нельзя полностью исключать.

В общем, пожарники проверяют соблюдение пожарной безопасности. В зависимости от назначения, к торговым, офисным и складским помещениям предъявляется ряд требований касательно пожарки. Сидите в квартире и торгуете прямо оттуда - беспокоиться не о чем. Арендуете помещения - обязаны ставить сигнализацию, покупать огнетушители и обучать персонал.

Что делать, если пришла проверка

Сочувствуем. Но, на самом деле, все не так страшно. Если вы работаете по закону и все более или менее соблюдаете, волноваться не о чем. Приведем несколько тезисов, которые помогут вам пережить любую проверку.

Просите у проверяющих документы

Пусть покажут служебные удостоверения и документы, подтверждающие обоснованность проверки. Обычно это приказ о внеплановой проверке, подписанный руководителем контролирующего органа. Приказ пишется на основании жалобы покупателя. Если клиент приложил к жалобе доказательства вашего нарушения, вам их показывать не обязаны.

В настоящее время надзорные органы не работают с анонимными жалобами населения. Автор жалобы должен идентифицироваться. Это играет на руку предпринимателям: не каждый готов засветиться, а тем более, пойти в суд.

Ведите фото и видеосъемку

Если в магазине установлены камеры видеофиксации - еще лучше. Видеозаписи можно будет использовать как доказательство в суде. Кстати, проверяющие также имеют право снимать происходящее.

Суть в том, чтобы зафиксировать возможные нарушения в работе инспекторов. Это даст шанс оспорить выводы комиссии. При проверке сотрудники надзорных органов обязаны строго соблюдать регламент проверки, иначе ее результаты можно обжаловать в суде.

видео съемка в магазине

Пример запрещающих знаков о фото и видеосъемках

Вы не обязаны помогать проверяющим

Пришли проверять - проверяйте. Ходите, смотрите и так далее. Запросят документы - покажите, но только те, что попросили, а не все, что есть. Не рассказывайте лишнего - это может быть использовано против вас же. Правило Миранды в РФ тоже работает.

Не вмешивайтесь в работу инспекторов

Если видите, что проверяльщики что-то нарушают, сделайте вид, что не заметили этого. Как мы уже говорили, любое отклонение от протокола можно использовать как повод отменить результаты проверки.

Требуйте копию акта

По результатам проверки инспектор обязан составить акт. В нем указывается суть и основание для проверки, а также ее результаты. Вы обязаны подписать акт проверки (даже если с чем-то не согласны), а проверяющий должен вручить вам его копию. После того, как акт проверки подписан, проверяющий не имеет права что-либо исправлять или дописывать. Увидели, что он так делает - промолчите и снимите на камеру. Это - грубейшее нарушение регламента и любой суд встанет на вашу сторону.

Если вы с чем-то не согласны - имеете право написать об этом в акте в соответствующей графе. Напишите свое видение ситуации и распишитесь с пометкой “С информацией в акте не согласен”.

По результатам проверки могут составить протокол о правонарушении, если таковое было установлено. Копию постановления также обязаны выдать вам в руки.

Постановление можно обжаловать в десятидневный срок с момента выдачи. Речь идет о календарных днях, включая выходные и праздники. Если выписали штраф, оплатить его нужно в течение 2 месяцев.

Если вас предупредили о предстоящей проверке - нужно как следует подготовиться к этому событию. Приведите в порядок все документы, оборудование и товар. Проинструктируйте сотрудников, иначе они могут наговорить лишнего. Наверное, вы и сами знаете свои слабые места и возможные нарушения - все это должно быть устранено до визита контролеров. С контрольной закупкой сложнее - предупреждать никто не будет и подготовиться не получится.

Подводим итоги

Как видите, ничего хорошего в проверках нет. Даже если ничего не найдут, нервотрепка обеспечена. Поэтому все конфликты с клиентами лучше решать внутри интернет-магазина. Покупатели очень редко жалуются по-тихому. Обычно они в доходчивой и эмоциональной форме сообщают о своем намерении. Ваша задача - сгладить конфликт на этом этапе и не допустить его развития до угрожающих масштабов. Удачи!

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Обязательная маркировка товаров: особенности для интернет-магазинов

16.05.2019
Для тех, кто думает, что его это не коснется: с 2024 года маркировка товаров будет сплошной и повсеместной. Об этом...

Как восстановить имидж и подмоченную репутацию компании - эффективные меры восстановления репутации

14.05.2019
Репутация и имидж - странные вещи. Для того, чтобы создать положительный образ бренда, потребуются годы упорного труда, а разрушить все...

Можно ли самозанятому открыть интернет-магазин, не регистрируя ИП или ООО и как это сделать

08.05.2019
Сразу раскроем карты: так делать можно. Но надо соблюсти несколько условий. В сегодняшней статье расскажем, что это за условия и...

Как слезть с иглы платного трафика и не остаться без продаж - изучаем на примерах

06.05.2019
Ваш бизнес полностью зависит от контекстной рекламы? Поздравляем: у вас зависимость от платного трафика. О том, как излечить эту болезнь...

Сколько платить сотрудникам: полная инструкция для владельцев интернет-магазинов

30.04.2019
Слышали пословицу “Начальство делает вид, что платит, а работники - что работают”? Не самая смешная ситуация, если применить ее к...

Чему малому бизнесу стоит поучиться у крупных брендов: 10 советов владельцам интернет-магазинов

30.04.2019
Часто малый бизнес воспринимает больших сетевых ритейлеров только как конкурентов. Это понятно: соперничать с такими монстрами почти невозможно. Но! При...

Как разработать контент-стратегию и получить посетителей на сайт с помощью контент-маркетинга

29.04.2019
Получить качественный целевой трафик - первая задача любого интернет-магазина. Не будет посетителей, не будет и продаж. Но что делать, если...

Как правильно организовать рекламу интернет-магазина: 5 советов, чтобы не слить бюджет впустую

26.04.2019
Вы наверняка успели наслушаться историй о том, что реклама в интернете не работает. Кто их рассказывает? Те предприниматели, которые потерпели...

Шашлык, мангалы и не только: как интернет-магазину заработать на майских праздниках

25.04.2019
Держите еще один способ поднять продажи в праздничные дни. Сегодня речь пойдет о майских праздниках, столь любимых нашими соотечественниками за...

Почему интернет-магазину жизненно важно планировать продажи

24.04.2019
Как вы думаете, ваши менеджеры способны на большее? Бизнес развивается успешно или пора поднажать? А что с рекламой и продвижением?...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С