Слава Богу, я VIP: как работать с богатыми покупателями

Ваши клиенты - не только люди среднего класса. Иногда на сайт интернет-магазина заглядывает крупная рыбка: обеспеченные люди. Как работать с такой целевой аудиторией, как ее заинтересовать и чем привлечь? Университет InSales подскажет!

Зачем вам премиум-клиенты?

Работаете себе по старинке и работаете, получаете прибыль от обычных клиентов, в числе которых и малообеспеченные, и люди среднего класса, и совсем бедные, ведь им тоже нужно одеваться и покупать вещи. Однако работать с богатыми покупателями более выгодно. Объясним почему:

  • у них есть деньги. Если грамотно спланировать рекламную кампанию, они принесут их в ваш интернет-магазин;
  • у них нет времени. Сделав одну удачную покупку, они с большой вероятностью придут к вам снова. Это проще, чем тратить время на поиски нового магазина;
  • им не страшны кризисы, политические санкции и колебания доллара: они готовы покупать в любое время;
  • они понимают вас - потому что сами варятся в мире бизнеса. А значит, найти общий язык будет легче, чем с другими покупателями.

Как ввести в ассортимент люксовые товары?

Сначала определимся, что у вас за бизнес - интернет-магазин, специализирующийся на товарах класса люкс, или обычная онлайн-точка с товарами для целевой аудитории разной платежеспособности.

В первом случае у вас просто нет выбора - все товары позиционированы как люксовые, вы имеете прямой выход на брендов-производителей, лучших дилеров и поставщиков, ваш сайт оформлен в соответствующем дизайне, персонал вышколен и учтив. Все покупки привозятся домой курьером, примеряются и если что - отправляются обратно. Ни о какой “Почте России” и самовывозе, сами понимаете, речи не идет.

Но что делать, если у вас обычный интернет-магазин, и вы решили разбавить ассортимент брендовыми товарами?

  1. В первую очередь нужно позаботиться о репутации и, возможно, провести ребрендинг. Представьте, что у вас много лет шла реклама под эгидой “Самые дешевые цены”, вы ориентировались на мало- и среднеобеспеченных людей - и вдруг такой поворот. Понятно, что ваш бренд знают как недорогой - обеспеченным людям отовариваться в нем некомильфо. Значит, нужно пересматривать ценовую политику, привлекать известных лиц, блогеров, всячески подчеркивать, что вы расширяете круг клиентов.
  2. Потом нужно наладить каналы поставок. Люксовые вещи у оптовых поставщиков не купишь - а если и купишь, то они могут оказаться подделками, и тогда прощай репутация. Ищите выход на профессиональных закупщиков-байеров, связывайтесь с отделом продаж в фирмах-производителях и налаживайте контакты. Имейте в виду, что сразу переходить на товары высокой стоимости не нужно: потеряете постоянных клиентов, привыкшим к низким ценам, и не факт, что приобретете новых. Заменяйте или расширяйте ассортимент постепенно: сначала процентов на 10-15, а там сами посмотрите, как пойдет.

брендовые вещи

Кто они, богатые люди?

Обеспеченных людей в России немало. Это и так называемые випы: чиновники, крупные бизнесмены, владельцы холдингов, и молодые миллионеры, выбившиеся в люди. Конечно, Роман Абрамович и Олег Тиньков на ваш сайт не придут (хотя кто знает) - даже боюсь представить, где делают покупки олигархи. А вот предприниматели, достигшие успеха, - вполне.

Давайте разделим всю целевую аудиторию на три условных класса.

Старая гвардия

Это те, кто начал свой славный путь еще в советское время. Да, мы знаем, что бизнеса как такового не было, все ресурсы принадлежали государству, а подпольных миллионеров Корейко тщательно изничтожали. Но многие из сегодняшних обеспеченных людей начинали свою карьеру в активе партии, производственных цехах, или после перестройки начинали свое дело.

Какие они? Девяностые все помнят: выжить в эти непростые времена мог далеко не каждый. Они смогли - и это многое говорит об их характере. Это тертые калачи, стреляные воробьи, которые четко знают, чего хотят. Да у них, собственно говоря, все есть. Их невозможно обмануть: любую фальшь чуют за версту. Они не привыкли отдыхать: если всю жизнь пахал - потом делаешь это по привычке. И, что нам особенно важно, - они умеют считать деньги, иначе бы просто не достигли таких высот. Вещи и покупки для них - средство для достижения цели, они находят им практическое применение.

Как они покупают? Тщательно выбирают, не выбрасывают деньги на ветер. В то же время много времени на сайтах не проводят - просто не могут позволить себе такую роскошь. Не подвержены эмоциональным покупкам, нечувствительны к хитрым уловкам типа “Вы достойны лучшего!” (они и так это знают). Требуют качества и гарантий, проговаривают все условия.

предприниматели 90 х

Молодые да ранние

Это те, кто дорвался до больших денег не так давно. Как правило, лет им немного - 25-35. Они могут трудиться в совершенно разных сферах. Особое внимание обратим на людей инфобизнеса. Вы, наверное, заметили, сколько появилось гуру, коучей, бизнесменов, которые продают курсы, записывают видео и учат народ зарабатывать миллионы, сидя на диване. Те, у кого это получается, - живут в шоколаде.

Какие они? Эти ребята тоже умеют считать деньги, но привыкли делать это с удовольствием. Не забываем, что они родились уже после распада СССР или незадолго до него и с молоком матери впитали ценности своего времени. А именно: живи в кайф, балуй себя, путешествуй по миру, он весь у твоих ног. Это идеальные потребители: они любят пробовать новое и знают цену вещам. Вещи для них - источник удовольствия, средство для достижения комфорта.

Как они покупают? Быстро и яростно. Времени гулять по сайту у них тоже немного - поэтому все важные предложения лучше давать сразу, в лоб. Знают все маркетинговые уловки - потому что сами этим занимаются. Активно сидят в соцсетях, на “Ютубе”, могут почерпнуть информацию оттуда. Кстати, с ними можно организовать кросс-маркетинг, или взаимный пиар - эти ребята мобильны и открыты для новых предложений.

молодые предприниматели

Мыльные пузыри

Это те, которые не являются, а кажутся богатыми. Их бизнес может не приносить особой прибыли, но упакованы они всегда по высшему разряду. Айфон последней модели, норковая шуба, престижные часы и украшения, дорогая обувь, джип премиум-класса - все, чтобы пустить пыль в глаза партнерам и конкурентам. Но если проверить их счета - выяснится, что дела идут так себе (а в особо тяжелых случаях имеются неоплаченные кредиты, долги, если вообще не ситуация банкротства).

Значит ли это, что вам вообще нужно отказаться от работы с этой ЦА? Нет, конечно! Даже если вы поняли, что “король-то голый”, это не повод не работать с ним. Ему под силу сделать покупку даже в люксовом интернет-магазине и купить брендовую вещь. Да, потом он останется без денег или залезет в долги - в конце концов, это только его выбор, насильно вы никого не заставляете.

Какие они? В принципе понятно: им важно не быть, а казаться. Они делают покупки в дорогих магазинах, но тратят деньги не разумно и даже не для удовольствия - а просто потому, что положение обязывает. Тут мы скромно промолчим про создателя “Икеи”, который ездит на работу на велосипеде - они все равно не поймут.

Как они покупают? Очень падки на рекламные хитрости. Грамотный пиарщик сможет нажать на нужные кнопочки и вызвать необходимые эмоции: страх, гордость или жадность, причастность к избранному кругу.

предприниматели

Как работать с богатыми людьми?

Вы спросите, как же разграничивать эту аудиторию, если молодые да ранние раскусят ваши уловки, а голые короли проглотят, как карась наживку? Ответ прост: нужно понять, на какую ЦА вы рассчитываете больше всего. Это можно понять с помощью опросов, А/В тестирования, постоянных экспериментов. А сейчас рассмотрим основные моменты, которые можно применить к каждой группе ЦА.

Идеальный сервис

Если ваши продавцы и менеджеры не перезванивают покупателю, грубо общаются или просто забывают про покупателя - гоните их в шею или переучивайте. Безукоризненная вежливость и абсолютный комфорт для клиента - вот ваши главные заповеди.

Удобный сайт

Тщательно проработайте структуру интернет-магазина, чтобы клиент не тратил свое время, разбираясь в разделах меню. Да он и не будет этого делать - статус не тот. Также не допускайте, чтобы товаров не оказалось в наличии. Особенно если на сайте товар заявлен как имеющийся на складе, а в реальности продавец говорит, что его нет и нужно подождать.

Быстрая доставка на дом

Что бы вы ни продавали - одежду, мебель, корм для любимой собачки клиента - будьте готовы привезти эти товары с доставкой на дом. Еще отличный вариант - организовать шоурум, где почетный гость может в любое удобное время и не спеша посмотреть товары, выпить чашечку кофе, почитать каталоги. Ну и сделать заказ, конечно.

быстрая доставка

Модные тренды

В бизнес-среде популярны статусные вещи вроде дорогих часов или одежды известных марок. Бренды минимум раз в год выпускают новые коллекции: будьте в тренде и закупайте их, ведь вашим клиентам нужно все самое модное и лучшее. Услуг это тоже касается: например, если у вас турагентство, будьте в курсе, куда летит этой осенью весь бомонд, и предлагайте эти направления.

Омниканальность

Будьте везде, не только на своем уютненьком сайте. Интернет велик: заведите группы в соцсетях, канал на “Ютубе”, давайте рекламу в бизнес-сообществах, рекламируйтесь на сайтах популярных брендов, заключайте договора с популярными СМИ. Если ваша ЦА - в основном старая гвардия, делайте упор на проверенные респектабельные издания и каналы, если молодежь - осваивайте соцсети, мессенджеры и “Ютуб”. Где-нибудь да точно выстрелит.

Социальная ответственность

Благотворительность всегда была в моде в определенных кругах. Возьмите шефство над детским домом, помогайте приюту для животных, дарите пенсионерам продуктовые наборы и вещи просто так, а не только к праздникам. И конечно, не забудьте сообщать об этом в соцсетях, СМИ, на собственном сайте в разделе новостей. Это укрепит вашу репутацию и отзовется в сердцах потенциальных клиентов.

благотворительность

Экологичность, полезность

Ваши товары должны быть не просто качественными (это понятно по умолчанию), но еще и экологичными. Клиенты премиум-класса никогда не купят себе, ребенку, другу вещь непонятного происхождения. Подчеркивайте, что ваши товары изготовлены из натуральных материалов, полезны для здоровья и не наносят вреда для окружающей среды.

Креативность

Ваши клиенты - опытные бизнесмены, они сами варятся в бизнесе и довольно скептически относятся к попыткам впарить им что-то. А вот если применить смекалку, пригласить хорошего рекламщика, суметь достучаться - у вас могут купить просто так, бонусом за креативное смелое решение.

Быстрота

Длинные унылые тексты о том, какие вы замечательные, отсутствие внятных торговых предложений приведет к тому, что вкладку вашего сайта закроют. Мы уже писали выше, что времени у обеспеченных людей нет - а значит, у вас буквально полминуты, чтобы привлечь их внимание. Яркие визуальные образы, короткие емкие слоганы, немного эмоциональности, мгновенная обратная связь - то, что нужно.

Скидки и акции

Думали, богатые люди не падки на скидки? Совсем наоборот: они-то как раз умеют считать деньги и никогда не откажутся от приятной скидки. Многие предприниматели совершают ошибку, думая, что раз у клиента куры не клюют - можно заламывать высокие цены. Вернее, цены и будут высокими - иначе вы просто разоритесь. Проанализируйте ценовую политику конкурентов, сделайте среднюю по рынку наценку, но при этом делайте скидки, хотя бы 10 %, - вот и весь секрет.

скидка на товары

Дело осталось за малым: найти этих самых богатых клиентов. В этом вам помогут полезные контакты, адресные рассылки, таргетированная реклама, базы данных и самое главное - сарафанное радио. Не забывайте про бизнес-центры, конференции, форумы, где можно завязать полезные контакты и раздать визитки. Удачи в продвижении!

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Вредные привычки, которые тянут бизнес на дно (и это не сигареты)

22.10.2018
Пьянству - бой, никотин - яд, никто не спорит. Если владелец бизнеса пьет как конь и срывает деловые встречи или...

Как работать с возражениями клиентов: 17 работающих способов

19.10.2018
Мы тут подумали: странно, но такой темы в Университете InSales еще не было. Восполняем пробел и рассказываем: вы узнаете 8...

Как найти партнера, который утопит ваш бизнес: 5 реальных историй

18.10.2018
Одному трудно. Это факт. Рано или поздно любой бизнесмен задумывается, где найти партнера, с которым можно разделить тяготы бизнеса, которому...

Тестирование сотрудников интернет-магазина: обзор эффективных методик

17.10.2018
Срочно сохраните себе нашу памятку! Даже если вы не психолог, сможете найти эти методики и провести тестирование сотрудников. Результаты вас...

Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников

16.10.2018
У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и...

Обзор лучших книг по бизнесу за 2018 год

15.10.2018
Вы наверняка читали мировые бестселлеры, биографии великих бизнесменов, истории успеха известных компаний… Издательства каждый год выпускают новые порции отличных книг...

Как принять трудное решение: 9 проверенных способов

12.10.2018
делать, если не знаешь, какое решение принять и какой вариант выбрать? Мы подскажем несколько проверенных способов.

Что такое ремаркетинг для интернет-магазина и как его запустить

11.10.2018
Да, иногда они возвращаются… Посетителей, которые зашли на сайт интернет-магазина и ничего не купили, можно вернуть опять. А уж тех,...

Как подготовить группу интернет-магазина в соцсетях к праздничному ажиотажу

10.10.2018
А вы знаете, что ноябрь и декабрь - пик активности по статистике сообществ во “ВКонтакте”? Впереди международный день скидок, черная...

Секреты успеха десяти знаменитых бизнесменов

09.10.2018
Хотите знать, что объединяет Олега Тинькова, Ричарда Брэнсона, Гая Кавасаки, Игоря Манна? Все они шли к успеху, ставили цель, верили...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С