Как создать обращение в техподдержку. Регламент работы

На всех тарифных планах inSales в стоимость тарифа включена техническая поддержка интернет-магазина.

На бесплатном тарифном плане имеются ограничения на обращения.

Также в рамках технической поддержки для каждого платного тарифного плана включено определенное количество бесплатных доработок. К бесплатным доработкам относятся простые работы по верстке сайта, которые занимают не более 15 минут времени технического специалиста.

1. Как создать обращение в техподдержку

2. Какие доработки относятся к бесплатным

3. Регламент и график работы техподдержки

Как создать обращение в техподдержку

Создать запрос в техподдержку можно из панели администратора интернет-магазина. При наличии нескольких магазинов оставить запрос нужно из того магазина, в котором возникла проблема.

1. Перейдите в раздел "Помощь" и нажмите "Написать обращение":

2. Выберите тип обращения:

3. Укажите категории обращения: 

4. Далее появится возможность написать обращение.

Укажите тему обращения, опишите проблему и, при необходимости, прикрепите файлы:

По завершении составления обращения нажмите на "Отправить".

После отправки запроса на пользовательский e-mail придет уведомление, что запрос принят.

Ответы технического специалиста по каждому запросу как отображаются в тикетной системе, так и приходят на e-mail администратора сайта.

Также можно посмотреть все предыдущие сообщения, выбрав вариант "Посмотреть все мои обращения":

Система перенаправит в личный кабинет в тикетной системе, где отражается вся информация по отправленным запросам в техподдержку, их статусы, а также ведется переписка с техническими специалистами.

Какие доработки относятся к бесплатным

В тарифы платформы inSales входит разное количество бесплатных доработок.

Доработкой является любое вмешательство в шаблон интернет-магазина, произвольной выгрузки, шаблона письма, а также другие работы с кодом, производимые специалистами технической поддержки.

Доработка, входящая в тариф, является бесплатной, если занимает менее 15 минут времени специалиста. Доработки более 15 минут являются платными для всех тарифов. Необходимое для осуществления доработки время определяется специалистами технической поддержки inSales.

На всех сайтовых и комбо тарифах доступно четыре бесплатных доработки, на премиуме — десять доработок.

Обнуление счетчика выполненных доработок происходит в конце календарного месяца.

Если тариф не предусматривает бесплатных доработок, либо лимит в текущем календарном месяце уже исчерпан, доработки можно выполнить на платной основе. Стоимость выполнения каждой мелкой доработки сверх лимита составляет 500 руб.

Не допускается:

• разбивать доработку, занимающую более 15 минут, на мелкие доработки до 15 минут;
• использовать неиспользованные доработки в следующем месяце или, наоборот, использовать в текущем месяце доработки от следующего месяца с обещанием не использовать их в следующем;
• выполнять доработку в счет доработок других аккаунтов.

Отдел технической поддержки inSales надеется на ваше понимание. Мы хотим предоставлять качественный сервис, и понимаем, что совершенству нет предела, и поэтому пользователи постоянно хотят что-либо изменить на своем сайте. Мы очень хотели бы иметь возможность делать для вас больше бесплатных доработок, но за время, потраченное на доработку, специалист может пропустить заявки с более важными вопросами от вас и от других пользователей.

Подробнее о платных доработках

Регламент и график работы техподдержки

Время работы и сроки ответа:

Техническая поддержка доступна всем пользователям платформы inSales круглосуточно без выходных.

Максимальное время первой реакции на обращение с типом:

• "Панель администратора" — 24 часа;
• "Агрегатор курьерских служб" — 24 часа;
• "Маркетплейсы и соц. сети" — 24 часа;
• "Сайт" — 36 часов (выполнение бесплатных доработок в коде — до 72 часов).

Для пользователей тарифа «Премиум» — 3 часа на любой тип обращения.

Поддержка по телефону осуществляется в порядке консультирования, изменения в аккаунтах производятся только по письменной заявке.

Просьбы по удалению контента магазина, передаче прав на магазин и приобретенный через inSales домен принимаются только в письменном виде и только от владельца магазина.

Решение вопросов может быть задержано или даже невозможно в некоторых случаях:

• пользователь не может предоставить необходимую для решения информацию;
• невозможно воспроизвести описанную проблему;
• письмо содержит описание нескольких проблем (вопросов), не связанных между собой;
• пользователем вносились какие-либо изменения в шаблоны темы оформления;
• решение проблемы требует детальной диагностики, доработки функционала или выпуска обновления продукта;
• вопрос выходит за рамки технической поддержки;
• вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом.
  

Вопросы, решаемые отделом клиентской и технической поддержки inSales (для всех платных тарифов):

• консультации по возможностям платформы;
  
• консультации по функционалу тарифов;
• консультации по первичной настройке магазина на inSales;
• консультации по интеграциям, разработанным inSales, на стороне магазина и приложений;
• консультации по функционалу шаблонов, разработанных inSales;
• доработки шаблонов, разработанных inSales (объем доработок, занимающий значительное время специалиста, является дополнительно оплачиваемой услугой, подробнее);
  
• консультации по использованию шаблонизатора Liquid;
  
• настройка доменного имени, используемого магазином на inSales.

Что делать с вопросами по верстке, SEO и организации бизнеса?

Техническая поддержка не оказывает консультаций по вёрстке, не относящейся непосредственно к функционалу inSales. По вопросам организации бизнеса, юридическим вопросам, вопросам, связанным с рекламой и SEO поддержка оказывается в ограниченном режиме.

Порядок подачи заявки

Перед подачей заявки следует ознакомиться с базой знаний. Возможно, ответ на вопрос найдётся там.

Заявка может быть подана через панель администратора, обращения, поданные другими способами (Telegram, ICQ, Skype), не регистрируются и не являются основанием для выполнения каких-либо работ.

В заявке должны быть чётко сформулированы вопросы к технической поддержке или проблемы, возникающие при использовании inSales. Для более оперативного решения проблем необходимо указать следующие данные:

• Как правильно сформировать заявку с вопросом по настройке/работе функционала интернет-магазина?
• Как правильно сформировать заявку с вопросом по доработке, настройке шаблона/дизайна интернет-магазин?

Не следует дублировать запросы в случае, если получено подтверждение получения от технической поддержки — это только увеличит время реакции. Заявки обрабатываются по времени поступления.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, так как на время решения проблемы могут влиять различные факторы, такие как: время ответа клиента, время на диагностику ошибки, время на исправление ошибки и так далее.