Top.Mail.Ru

Коммуникация с клиентами в различных каналах: как выстроить и на что обратить внимание

Интернет-магазины общаются с покупателями через разные каналы. Клиенты же предпочитают тот канал, через который можно максимально быстро решить проблему. Поэтому просто выбрать и организовать разные способы связи недостаточно. Следует обеспечить через них качественную коммуникацию, формирующую лояльность и доверие аудитории. Как это сделать и какие нюансы учесть, расскажем далее.

Элементы коммуникационной цепочки в интернет-магазине

Цепочка коммуникаций в электронной коммерции начинается еще с момента первого контакта потребителя с сайтом магазина. Как только потенциальный клиент открывает нужную страницу, он видит картинки, текст, заголовки. И это уже начальный этап взаимодействия, хоть и без непосредственного диалога.

Чтобы контакт не оборвался на самом старте, важно приложить усилия, которые повысят коэффициент обращений.

Что именно можно сделать:

  1. Персонализировать контент, подстраивая его под запросы и интересы, географическое положение и другие параметры конкретного посетителя.
  2. Запускать уведомления, которые всплывают возле значка онлайн-консультанта и вовлекают в беседу. Текст для них также персонализируется. Например, «Ищете смартфон? Наш консультант поможет сделать выбор с учетом вашего бюджета и предпочтений».
  3. Показывать всплывающие окна посетителям, которые собираются покинуть сайт, так и не выполнив конверсионного действия. Через них можно делать персонализированные предложения, предлагать оставить заявку на обратный звонок, напоминать о текущих выгодных акциях и так далее.

Для того, чтобы охватить все сегменты целевой аудитории магазина, нужно дать покупателям выбор. Как минимум, из нескольких популярных каналов связи.

Что используется в интернет-бизнесе чаще всего:

Самый востребованный канал коммуникации сейчас – онлайн-чат. Согласно исследованиям его выбирают около 42% покупателей. В большинстве случаев операторы в чатах быстро отвечают на вопросы, а это является одним из ключевых требований со стороны потребителя. Благодаря положительному опыту общения в этом канале покупку в итоге совершают 62% клиентов.

Пример онлайн-чата

Пример онлайн-чата

На сайтах с онлайн-чатом обычно ниже количество брошенных корзин, высокий средний чек и частота заказов. Также востребованными являются email, телефонная связь.

Тем не менее, остальные каналы тоже важны. Это не значит, что все они должны присутствовать в коммуникационной цепочке компании. Нужно выбирать те, которыми будет удобнее пользоваться целевой аудитории. При этом учитываются ее особенности, поведенческие факторы, характер поколений.

Стандартный минимальный набор – чат, телефон, рассылка в мессенджерах и email, сообщества компании в социальных сетях. Он позволяет охватить разные поколения ЦА – X, Y и Z.

Общие правила коммуникации

Прежде чем перейти к нюансам виртуального этикета в разных каналах, остановимся на некоторых стандартах.

Менеджеры и прочие сотрудники интернет-магазина, непосредственно контактирующие с клиентами, обязаны:

  • корректно себя вести независимо от сложившейся обстановки;
  • быть вежливыми, доброжелательными и сдержанными;
  • придерживаться установленных компанией правил, определенного стиля и тональности общения (дружеский, официальный, с юмором, уважительный);
  • следовать скриптам, но в то же время уметь быстро ориентироваться и находить выход в нестандартных ситуациях;
  • изучать и применять современные техники продаж;
  • оперативно решать конфликты и грамотно отрабатывать возражения;
  • отлично ориентироваться в ассортименте, знать характеристики, преимущества, нюансы эксплуатации реализуемого товара, чтобы в процессе разговора без проблем отвечать на любые вопросы покупателя.

Для более эффективной коммуникации многие компании разрабатывают специальные алгоритмы для сотрудников. У каждого бизнеса они свои.

Как может выглядеть подобный алгоритм:

  1. Установка контакта. В начале диалога сотрудник демонстрирует доступность фирмы к общению, предоставляет всю необходимую информацию. Далее ненавязчиво предлагает помощь.
  2. Выявление потребностей. Чтобы понять интересы и запросы клиента, менеджер задает ряд вопросов – открытых, закрытых или альтернативных. Список наводящих вопросов для экономии времени включается в сценарии. При выявлении потребностей нельзя задавать только закрытые вопросы, перебивать клиента. В случае, если собеседник отвлекается, сотрудник старается мягко вернуть его к теме диалога.
  3. Презентация предложения. После предварительной беседы менеджер уточняет требуемые качества и сужает круг ассортимента, резюмируя потребности. Затем презентует предложение: рассказывает о товаре в связке с выгодами, учитывает максимальную ценовую планку, которая устроит покупателя, подключает положительное эмоциональное общение.
  4. Отработка возражений. Если у собеседника возникают сомнения или возражения по определенным вопросам, сотрудник дает аргументированный ответ и при необходимости предлагает альтернативы. Для этого он изначально выслушивает клиента, снижает резонанс подходящими фразами, показывает свое понимание, уточняет нюансы.
  5. Сделка. Увидев, что клиент готов к покупке, менеджер плавно завершает презентацию и помогает оформить заказ.

Этот алгоритм скорее подходит для общения по телефону. В других каналах коммуникации схемы отличаются. К примеру, для диалогов в социальных сетях и через чат прописывается шаблонная структура сообщений и варианты текстовых ответов.

В рассылках по email, в смс и мессенджерах применяют определенную последовательность сообщений, предоставляют возможность обратной связи с помощью анкетирования и опросов.

Везде учитывается специфика предложения и ниши, в которой работает компания, характер потенциальных покупателей. Чтобы коммуникация соответствовала запросам и ожиданиям, проводятся соответствующие маркетинговые исследования.

Вне зависимости от того, какие алгоритмы установит компания, сотрудники должны придерживаться общих стандартов общения и принципов этикета:

  • предельная внимательность, уважение к собеседнику;
  • изложение информации четко, кратко, по сути;
  • употребление чистой речи, без сленга, жаргонов и непонятных специфических терминов;
  • контроль эмоций, без повышения тона и перехода на личности;
  • донесение правдивых данных о товаре, производителе.

Соблюдая эти простые правила, команда поддерживает положительную репутацию интернет-магазина в глазах аудитории.

Что еще важно в коммуникации с покупателями:

  • скорость. Клиенты редко ждут обратной связи дольше 1 минуты. Если процесс затягивается, почти 50% закроет сайт и откажется от покупки в магазине. Поэтому нужно по максимуму сокращать длительность ожидания ответа. Чтобы ускорить связь, можно автоматизировать часть работы с помощью специальных интерактивных форм на сайте, роботизированных решений. Желательно, чтобы служба поддержки работала в режиме 24/7;
  • качественное взаимодействие. К решению проблемы потребителя стоит переходить без ненужных отступлений и пространственных суждений, выбирая для этого понятные, точные формулировки;
  • систематизированное управление данными. Чтобы общаться с клиентами в оптимальное время, по правильному поводу и в наиболее удобном канале, нужно контролировать их действия и быстро реагировать. Это делается благодаря CRM-системам, которые хранят всю историю взаимодействий, могут отправлять автоматизированные сообщения, объединять различные каналы, формировать отчеты;
  • позитивный настрой. Отрицательные определения в коммуникации лучше заменять утвердительными. Это касается практически всех фраз с частицей «не». Например, вместо «Данной позиции не будет в наличии еще неделю» говорим: «Поставка этого товара ожидается в ближайшую неделю. Мы сразу же сообщим вам о поступлении». Такой подход не отталкивает, а, наоборот, располагает к покупке.

Также в общении следует избегать некоторых агрессивных фраз по типу «проблема» (лучше использовать слово с нейтральным окрасом «задача»), «вы должны» («сделайте, пожалуйста»), «дорого» и «дешево», «бюджетный товар» («позиция из среднего ценового сегмента», «премиум класс»).

Как общаться с клиентами в разных каналах?

Каждый канал коммуникации в онлайн имеет свои особенности, которые нужно учитывать при общении с клиентами. Рассмотрим основные правила взаимодействия с аудиторией в различных каналах.

Телефон или колл-центр

В начале беседы по телефону необходимо представиться, назвать свою должность и компанию, уточнить цель звонка и спросить у клиента, как его зовут. Обращаться следует на «Вы» и по имени.

Главная задача – внимательно выслушать собеседника, выявить потребности, принять возражения и предложить способы решения.

Рассказывая о продукте, нужно упомянуть его название и функциональность, честно сказать о лучших сторонах, о том, как он помогает решить проблему, привести факты, примеры.

Вне зависимости от результата, в конце разговора стоит вежливо попрощаться.

Что делать, если назревает конфликт:

  • контролировать эмоции, сохранять спокойный тон, дыхание;
  • проявлять терпение в агрессивных спорах, даже если собеседник очевидно не прав;
  • игнорировать хамство;
  • рационализировать претензии;
  • предложить решение проблемы;
  • стараться относиться ко всему оптимистично, с юмором.

Самое главное в конфликтах – не реагировать эмоционально. Это зачастую возвращает собеседника к нормальному тону.

Мессенджеры

Этот канал используется только после предварительного согласия клиента. Обычно его получают в формах захвата на сайте интернет-магазина. Также можно предложить рассылку полезной информации на личный номер в Viber, WhatsApp или Telegram через электронную почту или во время оформления заказа.

При правильном использовании мессенджеры помогают повышать покупательскую лояльность и не терять лиды.

Рейтинг популярности мессенджеров среди россиян

Рейтинг популярности мессенджеров среди россиян

Важные принципы коммуникации в этом канале:

  1. Сообщения должны отправляться с корпоративного аккаунта компании, а не с личного телефона менеджера.
  2. Ответы на любые обращения нужно давать как можно быстрее. Чтобы не пропустить какое-то из них, стоит объединит все мессенджеры в едином окне с помощью специального приложения.
  3. Сотрудники, которые ведут переписку, должны давать максимально развернутые ответы, задавать уточняющие вопросы для выяснения потребностей. Цель – помочь разобраться и сделать выбор, отработать возражения так же полноценно, как и по телефону.
  4. В конце диалога необходимо оговорить с клиентом следующие шаги, чтобы он понимал, что делать дальше. Например, спросить, когда ему будет удобнее связаться для уточнения деталей заказа.
  5. Необходимо вести историю переписок с клиентами с целью использования полезных данных для закрытия последующих сделок.

Email

В общении через электронную почту важны несколько факторов:

  • персонализация писем. В месседже, адресованном конкретному клиенту, не должно быть обобщений. Начинать стоит всегда с приветствия по имени;
  • краткость. 1-2 структурированных абзаца – максимум для продающего письма. Длинные сообщения почти никто не дочитывает до конца;
  • понятно сформулированная тема. Заголовок нужно делать «говорящим», чтобы подписчику было сразу понятно, о чем пойдет речь в письме.

Онлайн-чат

Правила коммуникации в онлайн-чате:

  • окно с чатом должно появляться не ранее, чем через 40 секунд после открытия сайта;
  • в сценариях следует задавать максимально уместные и по возможности персонализированные вопросы, которые касаются ассортимента, работы компании, процедуры заказа;
  • отвечать нужно моментально, если на связи сейчас никого нет, лучше скрывать окно с чатом;
  • желательно расширить функционал канала возможностью предоставления расчетов, перехода в соцсети и другими опциями.

Социальные сети

В диалогах, которые происходят в соцсетях, нужно соблюдать все базовые правила коммуникации: здороваться, стремиться помочь, вежливо общаться, мягко и ненавязчиво подводить к покупке и так далее.

В идеале переговоры в личных переписках ведутся по заранее составленным скриптам. Кроме того, следует обязательно взаимодействовать с подписчиками в комментариях к постам, реагируя, как на положительные, так и на отрицательные высказывания.

Заключение

Качественная коммуникация и клиентский сервис – фундамент, на котором выстраивается взаимодействие интернет-магазина с целевой аудиторией. От этих факторов во многом зависит окончательное решение клиента: сделать покупку и вернуться еще раз или покинуть сайт навсегда.

Выбирайте наиболее удобные способы связи для аудитории, подключайте к сайту сервисы, которые собирают обращения с разных источников и позволяют отвечать клиентам из единого окна. Присутствовать везде и сразу не всегда резонно. Зачастую будет достаточно 3-4 каналов.

Следите за тем, чтобы сотрудники, вовлеченные в процесс коммуникации, соблюдали установленные правила. Разработайте скрипты и регламенты для различных каналов. Связаться с менеджером интернет-магазина должно быть быстро, просто и удобно. Это основа успешного бизнеса.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Поставщики для маркетплейсов: основные критерии выбора и ТОП-8 вариантов

24.09.2021
Следующий важный шаг после выбора перспективного товара для выхода на маркетплейс – поиск поставщиков. От правильности действий в данном случае...

Инструменты Digital-маркетинга: тренды 2021 года с наглядными примерами

23.09.2021
Прогресс в интернет-маркетинге не стоит на месте. Пользователи становятся более привередливыми, их все сложнее заинтересовать и убедить что-то купить. Стандартные...

Логотип для интернет-магазина: виды и рекомендации по разработке

22.09.2021
Логотип – лицо бренда, первое, что видит потенциальный покупатель, открывая сайт. Если у интернет-магазина тщательно продуманная и грамотно реализованная символика,...

Как повысить продажи и обороты на маркетплейсах с помощью сервисов аналитики

21.09.2021
Позиция маркетплейсов на рынке электронной коммерции в России с каждым годом становится все более доминирующей. В 2021 году многие предприниматели...

Продвижение интернет-магазина через Google Shopping: особенности сервиса и руководство по запуску рекламы

20.09.2021
Больший трафик приносит больше продаж. Поэтому владельцы онлайн-магазинов активно тестируют разные способы привлечения потенциальных клиентов. Один из самых эффективных вариантов...

Карта сайта интернет-магазина: что это, зачем нужна и как ее создать

17.09.2021
Правильная структура сайта – гарантия того, что у интернет-магазина не будет проблем с индексацией и пользователи увидят в поиске все...

Как адаптировать сайт интернет-магазина под мобильные устройства: 10 основных шагов

16.09.2021
Сайт интернет-магазина не может быть полноценно успешным, если он не адаптирован под мобильные платформы. С них приходит около 56% трафика:...

Как продавать хенд мейд украшения в сервисе «Ярмарка Мастеров»

14.09.2021
Популярность маркетплейсов постоянно увеличивается, потому что они предоставляют целевой аудитории широкие возможности и предлагают низкую цену. Не все торговые площадки...

Видео в карточке товара - для чего нужно и как его создать

13.09.2021
Карточка товара в интернет-магазине – первое, что видит человек перед принятием решения о дальнейшей покупке. Поэтому она должна максимально полно...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно