Интернет-магазины общаются с покупателями через разные каналы. Клиенты же предпочитают тот канал, через который можно максимально быстро решить проблему. Поэтому просто выбрать и организовать разные способы связи недостаточно. Следует обеспечить через них качественную коммуникацию, формирующую лояльность и доверие аудитории. Как это сделать и какие нюансы учесть, расскажем далее.
Элементы коммуникационной цепочки в интернет-магазине
Цепочка коммуникаций в электронной коммерции начинается еще с момента первого контакта потребителя с сайтом магазина. Как только потенциальный клиент открывает нужную страницу, он видит картинки, текст, заголовки. И это уже начальный этап взаимодействия, хоть и без непосредственного диалога.
Чтобы контакт не оборвался на самом старте, важно приложить усилия, которые повысят коэффициент обращений.
Что именно можно сделать:
- Персонализировать контент, подстраивая его под запросы и интересы, географическое положение и другие параметры конкретного посетителя.
- Запускать уведомления, которые всплывают возле значка онлайн-консультанта и вовлекают в беседу. Текст для них также персонализируется. Например, «Ищете смартфон? Наш консультант поможет сделать выбор с учетом вашего бюджета и предпочтений».
- Показывать всплывающие окна посетителям, которые собираются покинуть сайт, так и не выполнив конверсионного действия. Через них можно делать персонализированные предложения, предлагать оставить заявку на обратный звонок, напоминать о текущих выгодных акциях и так далее.
Для того, чтобы охватить все сегменты целевой аудитории магазина, нужно дать покупателям выбор. Как минимум, из нескольких популярных каналов связи.
Что используется в интернет-бизнесе чаще всего:
- онлайн-чат;
- мессенджеры;
- форма заявки;
- электронная почта;
- телефонная связь;
- web и mobile push-уведомления;
- смс-рассылка;
- общение через соцсети.
Самый востребованный канал коммуникации сейчас – онлайн-чат. Согласно исследованиям его выбирают около 42% покупателей. В большинстве случаев операторы в чатах быстро отвечают на вопросы, а это является одним из ключевых требований со стороны потребителя. Благодаря положительному опыту общения в этом канале покупку в итоге совершают 62% клиентов.
Пример онлайн-чата
На сайтах с онлайн-чатом обычно ниже количество брошенных корзин, высокий средний чек и частота заказов. Также востребованными являются email, телефонная связь.
Тем не менее, остальные каналы тоже важны. Это не значит, что все они должны присутствовать в коммуникационной цепочке компании. Нужно выбирать те, которыми будет удобнее пользоваться целевой аудитории. При этом учитываются ее особенности, поведенческие факторы, характер поколений.
Стандартный минимальный набор – чат, телефон, рассылка в мессенджерах и email, сообщества компании в социальных сетях. Он позволяет охватить разные поколения ЦА – X, Y и Z.
Общие правила коммуникации
Прежде чем перейти к нюансам виртуального этикета в разных каналах, остановимся на некоторых стандартах.
Менеджеры и прочие сотрудники интернет-магазина, непосредственно контактирующие с клиентами, обязаны:
- корректно себя вести независимо от сложившейся обстановки;
- быть вежливыми, доброжелательными и сдержанными;
- придерживаться установленных компанией правил, определенного стиля и тональности общения (дружеский, официальный, с юмором, уважительный);
- следовать скриптам, но в то же время уметь быстро ориентироваться и находить выход в нестандартных ситуациях;
- изучать и применять современные техники продаж;
- оперативно решать конфликты и грамотно отрабатывать возражения;
- отлично ориентироваться в ассортименте, знать характеристики, преимущества, нюансы эксплуатации реализуемого товара, чтобы в процессе разговора без проблем отвечать на любые вопросы покупателя.
Для более эффективной коммуникации многие компании разрабатывают специальные алгоритмы для сотрудников. У каждого бизнеса они свои.
Как может выглядеть подобный алгоритм:
- Установка контакта. В начале диалога сотрудник демонстрирует доступность фирмы к общению, предоставляет всю необходимую информацию. Далее ненавязчиво предлагает помощь.
- Выявление потребностей. Чтобы понять интересы и запросы клиента, менеджер задает ряд вопросов – открытых, закрытых или альтернативных. Список наводящих вопросов для экономии времени включается в сценарии. При выявлении потребностей нельзя задавать только закрытые вопросы, перебивать клиента. В случае, если собеседник отвлекается, сотрудник старается мягко вернуть его к теме диалога.
- Презентация предложения. После предварительной беседы менеджер уточняет требуемые качества и сужает круг ассортимента, резюмируя потребности. Затем презентует предложение: рассказывает о товаре в связке с выгодами, учитывает максимальную ценовую планку, которая устроит покупателя, подключает положительное эмоциональное общение.
- Отработка возражений. Если у собеседника возникают сомнения или возражения по определенным вопросам, сотрудник дает аргументированный ответ и при необходимости предлагает альтернативы. Для этого он изначально выслушивает клиента, снижает резонанс подходящими фразами, показывает свое понимание, уточняет нюансы.
- Сделка. Увидев, что клиент готов к покупке, менеджер плавно завершает презентацию и помогает оформить заказ.
Этот алгоритм скорее подходит для общения по телефону. В других каналах коммуникации схемы отличаются. К примеру, для диалогов в социальных сетях и через чат прописывается шаблонная структура сообщений и варианты текстовых ответов.
В рассылках по email, в смс и мессенджерах применяют определенную последовательность сообщений, предоставляют возможность обратной связи с помощью анкетирования и опросов.
Везде учитывается специфика предложения и ниши, в которой работает компания, характер потенциальных покупателей. Чтобы коммуникация соответствовала запросам и ожиданиям, проводятся соответствующие маркетинговые исследования.
Вне зависимости от того, какие алгоритмы установит компания, сотрудники должны придерживаться общих стандартов общения и принципов этикета:
- предельная внимательность, уважение к собеседнику;
- изложение информации четко, кратко, по сути;
- употребление чистой речи, без сленга, жаргонов и непонятных специфических терминов;
- контроль эмоций, без повышения тона и перехода на личности;
- донесение правдивых данных о товаре, производителе.
Соблюдая эти простые правила, команда поддерживает положительную репутацию интернет-магазина в глазах аудитории.
Что еще важно в коммуникации с покупателями:
- скорость. Клиенты редко ждут обратной связи дольше 1 минуты. Если процесс затягивается, почти 50% закроет сайт и откажется от покупки в магазине. Поэтому нужно по максимуму сокращать длительность ожидания ответа. Чтобы ускорить связь, можно автоматизировать часть работы с помощью специальных интерактивных форм на сайте, роботизированных решений. Желательно, чтобы служба поддержки работала в режиме 24/7;
- качественное взаимодействие. К решению проблемы потребителя стоит переходить без ненужных отступлений и пространственных суждений, выбирая для этого понятные, точные формулировки;
- систематизированное управление данными. Чтобы общаться с клиентами в оптимальное время, по правильному поводу и в наиболее удобном канале, нужно контролировать их действия и быстро реагировать. Это делается благодаря CRM-системам, которые хранят всю историю взаимодействий, могут отправлять автоматизированные сообщения, объединять различные каналы, формировать отчеты;
- позитивный настрой. Отрицательные определения в коммуникации лучше заменять утвердительными. Это касается практически всех фраз с частицей «не». Например, вместо «Данной позиции не будет в наличии еще неделю» говорим: «Поставка этого товара ожидается в ближайшую неделю. Мы сразу же сообщим вам о поступлении». Такой подход не отталкивает, а, наоборот, располагает к покупке.
Также в общении следует избегать некоторых агрессивных фраз по типу «проблема» (лучше использовать слово с нейтральным окрасом «задача»), «вы должны» («сделайте, пожалуйста»), «дорого» и «дешево», «бюджетный товар» («позиция из среднего ценового сегмента», «премиум класс»).
Как общаться с клиентами в разных каналах?
Каждый канал коммуникации в онлайн имеет свои особенности, которые нужно учитывать при общении с клиентами. Рассмотрим основные правила взаимодействия с аудиторией в различных каналах.
Телефон или колл-центр
В начале беседы по телефону необходимо представиться, назвать свою должность и компанию, уточнить цель звонка и спросить у клиента, как его зовут. Обращаться следует на «Вы» и по имени.
Главная задача – внимательно выслушать собеседника, выявить потребности, принять возражения и предложить способы решения.
Рассказывая о продукте, нужно упомянуть его название и функциональность, честно сказать о лучших сторонах, о том, как он помогает решить проблему, привести факты, примеры.
Вне зависимости от результата, в конце разговора стоит вежливо попрощаться.
Что делать, если назревает конфликт:
- контролировать эмоции, сохранять спокойный тон, дыхание;
- проявлять терпение в агрессивных спорах, даже если собеседник очевидно не прав;
- игнорировать хамство;
- рационализировать претензии;
- предложить решение проблемы;
- стараться относиться ко всему оптимистично, с юмором.
Самое главное в конфликтах – не реагировать эмоционально. Это зачастую возвращает собеседника к нормальному тону.
Мессенджеры
Этот канал используется только после предварительного согласия клиента. Обычно его получают в формах захвата на сайте интернет-магазина. Также можно предложить рассылку полезной информации на личный номер в Viber, WhatsApp или Telegram через электронную почту или во время оформления заказа.
При правильном использовании мессенджеры помогают повышать покупательскую лояльность и не терять лиды.
Рейтинг популярности мессенджеров среди россиян
Важные принципы коммуникации в этом канале:
- Сообщения должны отправляться с корпоративного аккаунта компании, а не с личного телефона менеджера.
- Ответы на любые обращения нужно давать как можно быстрее. Чтобы не пропустить какое-то из них, стоит объединит все мессенджеры в едином окне с помощью специального приложения.
- Сотрудники, которые ведут переписку, должны давать максимально развернутые ответы, задавать уточняющие вопросы для выяснения потребностей. Цель – помочь разобраться и сделать выбор, отработать возражения так же полноценно, как и по телефону.
- В конце диалога необходимо оговорить с клиентом следующие шаги, чтобы он понимал, что делать дальше. Например, спросить, когда ему будет удобнее связаться для уточнения деталей заказа.
- Необходимо вести историю переписок с клиентами с целью использования полезных данных для закрытия последующих сделок.
В общении через электронную почту важны несколько факторов:
- персонализация писем. В месседже, адресованном конкретному клиенту, не должно быть обобщений. Начинать стоит всегда с приветствия по имени;
- краткость. 1-2 структурированных абзаца – максимум для продающего письма. Длинные сообщения почти никто не дочитывает до конца;
- понятно сформулированная тема. Заголовок нужно делать «говорящим», чтобы подписчику было сразу понятно, о чем пойдет речь в письме.
Онлайн-чат
Правила коммуникации в онлайн-чате:
- окно с чатом должно появляться не ранее, чем через 40 секунд после открытия сайта;
- в сценариях следует задавать максимально уместные и по возможности персонализированные вопросы, которые касаются ассортимента, работы компании, процедуры заказа;
- отвечать нужно моментально, если на связи сейчас никого нет, лучше скрывать окно с чатом;
- желательно расширить функционал канала возможностью предоставления расчетов, перехода в соцсети и другими опциями.
Социальные сети
В диалогах, которые происходят в соцсетях, нужно соблюдать все базовые правила коммуникации: здороваться, стремиться помочь, вежливо общаться, мягко и ненавязчиво подводить к покупке и так далее.
В идеале переговоры в личных переписках ведутся по заранее составленным скриптам. Кроме того, следует обязательно взаимодействовать с подписчиками в комментариях к постам, реагируя, как на положительные, так и на отрицательные высказывания.
Заключение
Качественная коммуникация и клиентский сервис – фундамент, на котором выстраивается взаимодействие интернет-магазина с целевой аудиторией. От этих факторов во многом зависит окончательное решение клиента: сделать покупку и вернуться еще раз или покинуть сайт навсегда.
Выбирайте наиболее удобные способы связи для аудитории, подключайте к сайту сервисы, которые собирают обращения с разных источников и позволяют отвечать клиентам из единого окна. Присутствовать везде и сразу не всегда резонно. Зачастую будет достаточно 3-4 каналов.
Следите за тем, чтобы сотрудники, вовлеченные в процесс коммуникации, соблюдали установленные правила. Разработайте скрипты и регламенты для различных каналов. Связаться с менеджером интернет-магазина должно быть быстро, просто и удобно. Это основа успешного бизнеса.
