Корпоративная культура интернет-магазина: основные понятия

Корпоративная культура интернет-магазина: основные понятия

Когда все сотрудники компании объединены общей миссией, пропагандируют одни и те же ценности, придерживаются единых правил - им не страшны ни кризисы, ни конкуренты, ни прочие проблемы. Корпоративный дух сплачивает и роднит людей: все сотрудники точно знают, что они делают, для чего и для кого. Как выстроить корпоративную культуру и поддерживать ее долгие годы - расскажем в этой статье.

Что такое корпоративная культура и зачем она нужна

Это свод единых правил, ценностей, норм поведения с клиентом и внутри коллектива, которых придерживаются все сотрудники. Даже если в вашем интернет-магазине работают пять человек - советуем разработать корпоративную культуру и придерживаться ее. Известно же, когда есть раз и навсегда установленные правила - работать становится легче. Просто не отступайте от них - вот и все.

Какие проблемы решает создание корпоративной культуры?

  • отстройка от конкурентов. Далеко не все интернет-магазины могут похвастаться развитой корпоративной культурой - вы можете стать одними из лидеров;
  • положительная репутация компании. Честные методы, простая и понятная миссия, общечеловеческие ценности способны привлечь больше клиентов, чем самая дорогая рекламная компания. Правда, пиарить новую культуру тоже надо - не без этого. Иначе обо всех ваших новшествах просто никто не узнает;
  • приток хороших кадров. Новости рынка распространяются быстро - в вашей компании люди захотят работать. Сами захотят: будут подавать резюме, проситься на собеседование.

понятия корпоративной культуры

Основные понятия корпоративной культуры

Миссия, или Большая Идея

Основной посыл, который ваш интернет-магазин несет в массы. Например, делать жизнь людей комфортнее с помощью ваших товаров. Или делать женщин красивыми - если вы продаете косметику. Или продвигать идеи здорового образа жизни - если специализируетесь на спортивных товарах. Вариантов масса - отталкивайтесь от своей ниши и думайте, какова миссия вашего магазина.

Ценности

Поскольку речь идет об электронной коммерции, основной ценностью, скорее всего, будет забота о клиенте. Если у вас быстрая доставка - значит, вы цените его время. Если безупречное качество - значит, вам небезразлично, какими товарами будет окружать себя клиент. Идеальный сервис - тоже забота о клиенте: если у вас он на высоте, смело можете утверждать, что готовы консультировать день и ночь, только бы сделать клиента довольным.

Стратегия развития

Когда вы составляли бизнес-план, наверняка просчитывали основные цели на ближайшие годы. Сейчас, когда вы работаете определенное время, становится понятно, в какую сторону двигаться, каким товарам отдавать предпочтение. А вы уверены, что ваши сотрудники в курсе ваших идей? Корпоративная культура потому так и называется, что каждый человек в ней причастен к ходу событий. Расскажите всем о ваших планах на будущее.

Система руководства

Каждый сотрудник должен четко знать, какие задачи он выполняет и перед кем отчитывается. У вас должна быть четко выстроена структура и иерархия компании: если интернет-магазин маленький, за всем следит руководитель. Если крупный - есть начальники отделов, которые, в свою очередь, сами отчитываются перед директором. Отступать от этого правила нельзя.

современная система управления

Правила поведения

Это уже ближе к внутренней документации: должностным инструкциям, схеме работы с клиентом. Вы разрабатываете систему правил и прописываете их на сайте интернет-магазина. Например:

  • вы никогда не хамите клиентам;
  • вы всегда осуществляете возврат;
  • вы не работаете с зарубежными производителями - только Россия, только хардкор;
  • и так далее.

Есть и внутренние правила общения, которые обеспечивают формат работы внутри коллектива. Тот самый корпоративный дух, который создает обстановку и определяет отношения сотрудников. Вот, например:

  • у каждого сотрудника есть определенный круг задач;
  • раз в год сотрудники проходят обучение;
  • в вашем коллективе не принято стукачество и интриги;
  • за обман клиента сотрудника увольняют.

элементы культуры

Традиции и ритуалы

Все то, что помогает сплотить сотрудников и придает им спокойствия и уверенности в завтрашнем дне. Люди знают: что бы ни случилось - летом вы поедете на корпоратив, каждый месяц будете награждать лучшего сотрудника, и менеджер Лиза будет фотошопить его снимок для публикации на сайте.

Фирменный стиль

Визуальная часть корпоративной культуры, которая объединяет и сотрудников, и клиентов. Если одинаковые элементы, цвета, шрифты, слоганы присутствуют и на сайте, и в группе интернет-магазина, и на упаковке товаров - люди невольно воспринимают такую компанию целостнее и солиднее.

Виды корпоративных культур

  1. Клановая. От слова “клан”, или семья - основное внимание уделяется внутренним процессам, которые происходят в компании: отношениям в коллективе, эффективности и психологическому комфорту каждого сотрудника в отдельности.
  2. Адхократия - нацелена, наоборот, на внешнюю сторону бизнеса. Пропагандирует такие ценности, как достижение целей, креатив, новаторство, риск. Сотрудники и руководители таких компаний не боятся подстраиваться под быстро меняющиеся обстоятельства
  3. Бюрократия. Здесь и объяснять ничего не нужно - тяжелая неповоротливая глыба бюрократизма до сих пор давит на многие российские компании. Любовь к документам и бумагам, строгое следование плану, отсутствие гибкости - вот что отличает бюрократическую культуру.
  4. Предпринимательская. Современная корпоративная культура, где уделяется внимание и внутренним процессам, и внешней стороне бизнеса. Такие компании открыты для всего нового, они часто пропагандируют многозадачность и отличаются твердой уверенностью, что завоюют весь мир.

типы корпоративной культуры

Этапы становления корпоративной культуры

1. Разработка. Конечно, основную стратегию развития и разработку корпоративной культуры определяет руководитель. В конце концов, кто магазин создавал, тому и карты в руки. Набросайте основные понятия: ради чего вы открыли свое дело, чего вы этим хотите добиться, какие цели преследуете. Потом привлеките для мозгового штурма сотрудников - пусть предложат свои идеи. Внесите коррективы и предложите усовершенствованный вариант. Если все устраивает - запротоколируйте написанное. Создайте красивую книгу, отведите под нее почетное место в офисе. Опубликуйте свод ваших правил на сайте и в соцсетях.

2. Внедрение - самый сложный этап, он длится несколько месяцев. Воплотить теорию в практику всегда трудно. Как в пословице: “Написали на бумаге, да забыли про овраги, а по ним ходить”. Сто процентов, некоторые из ваших планов не выдержат проверку практикой и временем. Ну например, сначала вы гордо откажетесь от работы с Китаем - а потом станет понятно, что без этих дешевых товаров никуда. И не потому, что не хотите получить прибыль - куда же без этого. А потому, что люди сами просят товары подешевле - окей, все для вас, дорогие клиенты.

Так же и с остальным. Несмотря на заявленные ценности “мир во всем мире” и “отсутствие интриг”, обязательно кто-то переругается. А кто-то - о ужас! - не перезвонит клиенту, и тот смертельно обидится. Все это будет - ваши сотрудники живые люди и тоже делают ошибки. Главное здесь - понять, случайный ли это был косяк или человек сознательно не приемлет ваши корпоративные правила и ценности.

Разработка всех этих правил - дело тонкое, нужно учитывать мнение каждого сотрудника компании. В противном случае в коллективе не приживутся люди, которым эти правила и ценности не по душе. Будьте готовы к тому, что в начале становления корпоративной культуры вы потеряете нескольких недовольных сотрудников, которые так и не смогут вписаться в новую жизнь интернет-магазина. Но не расстраивайтесь: на их место придут новые. Вписываться в уже сложившуюся культуру куда проще, чем подстраиваться к изменениям на ходу.

этапы формирования

3. Поддержание культуры. Когда все устаканится, первые испытания коллектив выдержит, кто-то хлопнет дверью и уйдет - проверка на прочность пройдена. Теперь нужно поддерживать все то, что вы с таким трудом создали и внедрили. Как это сделать?

  • следите, чтобы все правила и нормы поведения неукоснительно выполнялись. Контроль никто не отменял: проверяйте, как общаются сотрудники с клиентами и друг с другом, не жалуются ли покупатели на обслуживание. Если вдруг что не так - проводите беседы с провинившимися;
  • почаще напоминайте сотрудникам о вашей миссии и ценностях. Нет, мы не призываем начинать рабочий день с восхвалений команды и начальника-Красного Солнышка. Будем без фанатизма, но лишний раз напомнить на собрании или просто в разговоре не помешает;
  • заведите традиции и ритуалы, о которых мы уже писали чуть выше. Проводите совместные мероприятия, укрепляющие командный дух. Поощряйте людей премиями и подарками. Пусть сотрудники почувствуют, что быть частью команды - не только приятно, но и престижно.
  • следите за психологическим комфортом в коллективе. Да и сами оставайтесь человеком, а не бездушным начальником. Сотрудники должны не бояться вас, а уважать. Если честно, в этом случае и без корпоративной культуры с ценностями и обстановкой в офисе у вас будет полный порядок.

Как понять, что у вас получилось?

Обратите внимание на следующие признаки. Если все работает - можно сказать, вы справились:

  • у сотрудников хорошая мотивация к работе;
  • они не спорят с принятой культурой, не обсуждают ее аспекты;
  • они выполняют правила, которые были введены, и согласны с ними;
  • информация о корпоративной культуре - не тайна за семью печатями, она находится в открытом доступе;
  • сотрудники чувствуют себя комфортно. Им нравится у вас работать.

мотивация

Примеры корпоративных культур

Southwest Airlines

Авиакомпания сделала ставку на отличный сервис и всячески подчеркивает эту важнейшую часть корпоративной культуры. Компания работает уже больше 40 лет и старается сделать клиентов счастливыми.

Zappos

В компании действуют 10 главных ценностей, которые прививаются каждому сотруднику. Все соглашаются: еще бы, ведь людей с другими взглядами на работу сюда просто не принимают. Простой пример: на собеседовании претендентам предлагают немедленно выплатить 2 000 долларов, если они тут же, на месте, откажутся от работы. По оперативным данным, соглашаются редко.

тони шей

Twitter

Собрали команду, каждый член которой в восторге от общего дела и своей собственной работы. Это реально большая семья, где каждый ценит другого и без ума от сложившейся культуры. Немалую роль играют бесплатные обеды, занятия йогой, интересные беседы и прогулки на крыше.

Toyota

В компании царит атмосфера взаимного доверия и уважения. Менеджеры являются наставниками новичков, поощряют их. Компания нацелена на безупречное качество, поэтому ставит высокую планку работы. Миссией компании является забота об экологии, и все подчинено этой главной цели - социальной ответственности.

тайота книга

Google

Заботится о комфорте своих сотрудников: предоставляет бесплатное питание, премии, экскурсии и мероприятия. Они не отстают: ценят хорошее отношение и стремятся работать на благо компании. Google постоянно развивается, в компании много отделов и подразделений. Руководство следит за тем, что корпоративная культура даже в разных отделениях была единой.

Adobe

Поощряет творчество, доверяет сотрудникам, дает им максимальную свободу без тотального контроля. При таком подходе неизбежны ошибки - за них в Adobe не ругают, а вместе думают над решением. Зато в случае успеха работника ждет поощрение - и он об этом знает.

Главное, что можно почерпнуть из этой статьи - бесконечное доверие и уважение к сотрудникам. Не можете доверять, не уважаете - тогда зачем работаете с этими людьми? Создавайте команду мечты, которая поддержит ваши цели и примет ценности. Удачи!

Еще нет своего магазина? Создайте интернет-магазин на платформе InSales - Все для продаж уже внутри!
Читайте также

Еще нет своего магазина? Создайте интернет-магазин на InSales. Все для продаж уже внутри!