Корпоративная культура интернет-магазина: основные понятия

Когда все сотрудники компании объединены общей миссией, пропагандируют одни и те же ценности, придерживаются единых правил - им не страшны ни кризисы, ни конкуренты, ни прочие проблемы. Корпоративный дух сплачивает и роднит людей: все сотрудники точно знают, что они делают, для чего и для кого. Как выстроить корпоративную культуру и поддерживать ее долгие годы - расскажем в этой статье.

Что такое корпоративная культура и зачем она нужна

Это свод единых правил, ценностей, норм поведения с клиентом и внутри коллектива, которых придерживаются все сотрудники. Даже если в вашем интернет-магазине работают пять человек - советуем разработать корпоративную культуру и придерживаться ее. Известно же, когда есть раз и навсегда установленные правила - работать становится легче. Просто не отступайте от них - вот и все.

Какие проблемы решает создание корпоративной культуры?

  • отстройка от конкурентов. Далеко не все интернет-магазины могут похвастаться развитой корпоративной культурой - вы можете стать одними из лидеров;
  • положительная репутация компании. Честные методы, простая и понятная миссия, общечеловеческие ценности способны привлечь больше клиентов, чем самая дорогая рекламная компания. Правда, пиарить новую культуру тоже надо - не без этого. Иначе обо всех ваших новшествах просто никто не узнает;
  • приток хороших кадров. Новости рынка распространяются быстро - в вашей компании люди захотят работать. Сами захотят: будут подавать резюме, проситься на собеседование.

понятия корпоративной культуры

Основные понятия корпоративной культуры

Миссия, или Большая Идея

Основной посыл, который ваш интернет-магазин несет в массы. Например, делать жизнь людей комфортнее с помощью ваших товаров. Или делать женщин красивыми - если вы продаете косметику. Или продвигать идеи здорового образа жизни - если специализируетесь на спортивных товарах. Вариантов масса - отталкивайтесь от своей ниши и думайте, какова миссия вашего магазина.

Ценности

Поскольку речь идет об электронной коммерции, основной ценностью, скорее всего, будет забота о клиенте. Если у вас быстрая доставка - значит, вы цените его время. Если безупречное качество - значит, вам небезразлично, какими товарами будет окружать себя клиент. Идеальный сервис - тоже забота о клиенте: если у вас он на высоте, смело можете утверждать, что готовы консультировать день и ночь, только бы сделать клиента довольным.

Стратегия развития

Когда вы составляли бизнес-план, наверняка просчитывали основные цели на ближайшие годы. Сейчас, когда вы работаете определенное время, становится понятно, в какую сторону двигаться, каким товарам отдавать предпочтение. А вы уверены, что ваши сотрудники в курсе ваших идей? Корпоративная культура потому так и называется, что каждый человек в ней причастен к ходу событий. Расскажите всем о ваших планах на будущее.

Система руководства

Каждый сотрудник должен четко знать, какие задачи он выполняет и перед кем отчитывается. У вас должна быть четко выстроена структура и иерархия компании: если интернет-магазин маленький, за всем следит руководитель. Если крупный - есть начальники отделов, которые, в свою очередь, сами отчитываются перед директором. Отступать от этого правила нельзя.

современная система управления

Правила поведения

Это уже ближе к внутренней документации: должностным инструкциям, схеме работы с клиентом. Вы разрабатываете систему правил и прописываете их на сайте интернет-магазина. Например:

  • вы никогда не хамите клиентам;
  • вы всегда осуществляете возврат;
  • вы не работаете с зарубежными производителями - только Россия, только хардкор;
  • и так далее.

Есть и внутренние правила общения, которые обеспечивают формат работы внутри коллектива. Тот самый корпоративный дух, который создает обстановку и определяет отношения сотрудников. Вот, например:

  • у каждого сотрудника есть определенный круг задач;
  • раз в год сотрудники проходят обучение;
  • в вашем коллективе не принято стукачество и интриги;
  • за обман клиента сотрудника увольняют.

элементы культуры

Традиции и ритуалы

Все то, что помогает сплотить сотрудников и придает им спокойствия и уверенности в завтрашнем дне. Люди знают: что бы ни случилось - летом вы поедете на корпоратив, каждый месяц будете награждать лучшего сотрудника, и менеджер Лиза будет фотошопить его снимок для публикации на сайте.

Фирменный стиль

Визуальная часть корпоративной культуры, которая объединяет и сотрудников, и клиентов. Если одинаковые элементы, цвета, шрифты, слоганы присутствуют и на сайте, и в группе интернет-магазина, и на упаковке товаров - люди невольно воспринимают такую компанию целостнее и солиднее.

Виды корпоративных культур

  1. Клановая. От слова “клан”, или семья - основное внимание уделяется внутренним процессам, которые происходят в компании: отношениям в коллективе, эффективности и психологическому комфорту каждого сотрудника в отдельности.
  2. Адхократия - нацелена, наоборот, на внешнюю сторону бизнеса. Пропагандирует такие ценности, как достижение целей, креатив, новаторство, риск. Сотрудники и руководители таких компаний не боятся подстраиваться под быстро меняющиеся обстоятельства
  3. Бюрократия. Здесь и объяснять ничего не нужно - тяжелая неповоротливая глыба бюрократизма до сих пор давит на многие российские компании. Любовь к документам и бумагам, строгое следование плану, отсутствие гибкости - вот что отличает бюрократическую культуру.
  4. Предпринимательская. Современная корпоративная культура, где уделяется внимание и внутренним процессам, и внешней стороне бизнеса. Такие компании открыты для всего нового, они часто пропагандируют многозадачность и отличаются твердой уверенностью, что завоюют весь мир.

типы корпоративной культуры

Этапы становления корпоративной культуры

1. Разработка. Конечно, основную стратегию развития и разработку корпоративной культуры определяет руководитель. В конце концов, кто магазин создавал, тому и карты в руки. Набросайте основные понятия: ради чего вы открыли свое дело, чего вы этим хотите добиться, какие цели преследуете. Потом привлеките для мозгового штурма сотрудников - пусть предложат свои идеи. Внесите коррективы и предложите усовершенствованный вариант. Если все устраивает - запротоколируйте написанное. Создайте красивую книгу, отведите под нее почетное место в офисе. Опубликуйте свод ваших правил на сайте и в соцсетях.

2. Внедрение - самый сложный этап, он длится несколько месяцев. Воплотить теорию в практику всегда трудно. Как в пословице: “Написали на бумаге, да забыли про овраги, а по ним ходить”. Сто процентов, некоторые из ваших планов не выдержат проверку практикой и временем. Ну например, сначала вы гордо откажетесь от работы с Китаем - а потом станет понятно, что без этих дешевых товаров никуда. И не потому, что не хотите получить прибыль - куда же без этого. А потому, что люди сами просят товары подешевле - окей, все для вас, дорогие клиенты.

Так же и с остальным. Несмотря на заявленные ценности “мир во всем мире” и “отсутствие интриг”, обязательно кто-то переругается. А кто-то - о ужас! - не перезвонит клиенту, и тот смертельно обидится. Все это будет - ваши сотрудники живые люди и тоже делают ошибки. Главное здесь - понять, случайный ли это был косяк или человек сознательно не приемлет ваши корпоративные правила и ценности.

Разработка всех этих правил - дело тонкое, нужно учитывать мнение каждого сотрудника компании. В противном случае в коллективе не приживутся люди, которым эти правила и ценности не по душе. Будьте готовы к тому, что в начале становления корпоративной культуры вы потеряете нескольких недовольных сотрудников, которые так и не смогут вписаться в новую жизнь интернет-магазина. Но не расстраивайтесь: на их место придут новые. Вписываться в уже сложившуюся культуру куда проще, чем подстраиваться к изменениям на ходу.

этапы формирования

3. Поддержание культуры. Когда все устаканится, первые испытания коллектив выдержит, кто-то хлопнет дверью и уйдет - проверка на прочность пройдена. Теперь нужно поддерживать все то, что вы с таким трудом создали и внедрили. Как это сделать?

  • следите, чтобы все правила и нормы поведения неукоснительно выполнялись. Контроль никто не отменял: проверяйте, как общаются сотрудники с клиентами и друг с другом, не жалуются ли покупатели на обслуживание. Если вдруг что не так - проводите беседы с провинившимися;
  • почаще напоминайте сотрудникам о вашей миссии и ценностях. Нет, мы не призываем начинать рабочий день с восхвалений команды и начальника-Красного Солнышка. Будем без фанатизма, но лишний раз напомнить на собрании или просто в разговоре не помешает;
  • заведите традиции и ритуалы, о которых мы уже писали чуть выше. Проводите совместные мероприятия, укрепляющие командный дух. Поощряйте людей премиями и подарками. Пусть сотрудники почувствуют, что быть частью команды - не только приятно, но и престижно.
  • следите за психологическим комфортом в коллективе. Да и сами оставайтесь человеком, а не бездушным начальником. Сотрудники должны не бояться вас, а уважать. Если честно, в этом случае и без корпоративной культуры с ценностями и обстановкой в офисе у вас будет полный порядок.

Как понять, что у вас получилось?

Обратите внимание на следующие признаки. Если все работает - можно сказать, вы справились:

  • у сотрудников хорошая мотивация к работе;
  • они не спорят с принятой культурой, не обсуждают ее аспекты;
  • они выполняют правила, которые были введены, и согласны с ними;
  • информация о корпоративной культуре - не тайна за семью печатями, она находится в открытом доступе;
  • сотрудники чувствуют себя комфортно. Им нравится у вас работать.

мотивация

Примеры корпоративных культур

Southwest Airlines

Авиакомпания сделала ставку на отличный сервис и всячески подчеркивает эту важнейшую часть корпоративной культуры. Компания работает уже больше 40 лет и старается сделать клиентов счастливыми.

Zappos

В компании действуют 10 главных ценностей, которые прививаются каждому сотруднику. Все соглашаются: еще бы, ведь людей с другими взглядами на работу сюда просто не принимают. Простой пример: на собеседовании претендентам предлагают немедленно выплатить 2 000 долларов, если они тут же, на месте, откажутся от работы. По оперативным данным, соглашаются редко.

тони шей

Twitter

Собрали команду, каждый член которой в восторге от общего дела и своей собственной работы. Это реально большая семья, где каждый ценит другого и без ума от сложившейся культуры. Немалую роль играют бесплатные обеды, занятия йогой, интересные беседы и прогулки на крыше.

Toyota

В компании царит атмосфера взаимного доверия и уважения. Менеджеры являются наставниками новичков, поощряют их. Компания нацелена на безупречное качество, поэтому ставит высокую планку работы. Миссией компании является забота об экологии, и все подчинено этой главной цели - социальной ответственности.

тайота книга

Google

Заботится о комфорте своих сотрудников: предоставляет бесплатное питание, премии, экскурсии и мероприятия. Они не отстают: ценят хорошее отношение и стремятся работать на благо компании. Google постоянно развивается, в компании много отделов и подразделений. Руководство следит за тем, что корпоративная культура даже в разных отделениях была единой.

Adobe

Поощряет творчество, доверяет сотрудникам, дает им максимальную свободу без тотального контроля. При таком подходе неизбежны ошибки - за них в Adobe не ругают, а вместе думают над решением. Зато в случае успеха работника ждет поощрение - и он об этом знает.

Главное, что можно почерпнуть из этой статьи - бесконечное доверие и уважение к сотрудникам. Не можете доверять, не уважаете - тогда зачем работаете с этими людьми? Создавайте команду мечты, которая поддержит ваши цели и примет ценности. Удачи!

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Как работать с возражениями клиентов: 17 работающих способов

19.10.2018
Мы тут подумали: странно, но такой темы в Университете InSales еще не было. Восполняем пробел и рассказываем: вы узнаете 8...

Как найти партнера, который утопит ваш бизнес: 5 реальных историй

18.10.2018
Одному трудно. Это факт. Рано или поздно любой бизнесмен задумывается, где найти партнера, с которым можно разделить тяготы бизнеса, которому...

Тестирование сотрудников интернет-магазина: обзор эффективных методик

17.10.2018
Срочно сохраните себе нашу памятку! Даже если вы не психолог, сможете найти эти методики и провести тестирование сотрудников. Результаты вас...

Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников

16.10.2018
У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и...

Обзор лучших книг по бизнесу за 2018 год

15.10.2018
Вы наверняка читали мировые бестселлеры, биографии великих бизнесменов, истории успеха известных компаний… Издательства каждый год выпускают новые порции отличных книг...

Как принять трудное решение: 9 проверенных способов

12.10.2018
делать, если не знаешь, какое решение принять и какой вариант выбрать? Мы подскажем несколько проверенных способов.

Что такое ремаркетинг для интернет-магазина и как его запустить

11.10.2018
Да, иногда они возвращаются… Посетителей, которые зашли на сайт интернет-магазина и ничего не купили, можно вернуть опять. А уж тех,...

Как подготовить группу интернет-магазина в соцсетях к праздничному ажиотажу

10.10.2018
А вы знаете, что ноябрь и декабрь - пик активности по статистике сообществ во “ВКонтакте”? Впереди международный день скидок, черная...

Секреты успеха десяти знаменитых бизнесменов

09.10.2018
Хотите знать, что объединяет Олега Тинькова, Ричарда Брэнсона, Гая Кавасаки, Игоря Манна? Все они шли к успеху, ставили цель, верили...

Слава Богу, я VIP: как работать с богатыми покупателями

08.10.2018
Ваши клиенты - не только люди среднего класса. Иногда на сайт интернет-магазина заглядывает крупная рыбка: обеспеченные люди. Как работать с...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С