Как создать обращение в техподдержку. Регламент работы

1. Как создать обращение в техподдержку

2. Что относится к бесплатным доработкам

3. Регламент и график работы техподдержки

На всех тарифных планах InSales в стоимость тарифа включена техническая поддержка вашего интернет-магазина.

В рамках технической поддержки для каждого тарифного плана включено определенное количество бесплатных доработок. К бесплатным доработкам мы относим простые работы по верстке сайта, которые занимают не более 15 минут времени нашего технического специалиста.

Как создать обращение в техподдержку

Создать запрос в техподдержку можно из бэк-офиса интернет-магазина.

Для этого в правом верхнем углу нажмите на иконку "Знак вопроса"(1), в выпадающем меню выберите "Обращение в техподдержку"(2)

newt1.jpg

 

 

На этой странице вы должны выбрать тип обращения(1), после чего появится возможность написать обращение. Можно указать тему обращения(2), описать проблему(3) и , при необходимости, можно прикрепить файлы(4).

newt2.jpg

 

По завершению составления обрщения нажите на "Отправить"(5)

Кроме этого вы можете отправить сообщение и посмотреть все предыдущие выбрав вариант "Мои обращения"

Вы попадете в свой кабинет в тикетной системе, где отражается вся информация по вашим запросам в техподдержку, их статусы, а также ведется переписка с техническими специалистами.

Нажмите на кнопку "Создать тикет", чтобы начать составлять обращение:

Страница формы создание заявки описана выше.

 

После отправки запроса на ваш e-mail придет уведомление, что запрос принят.

Ответы технического специалиста по каждому запросу отображаются как в тикетной системе, так и приходят на e-mail администратора сайта.

Какие доработки относятся к бесплатным

В тарифы платформы InSales входит разное количество бесплатных доработок шаблонов.

Доработкой является любое вмешательство в шаблон интернет-магазина, а также другие работы с кодом шаблона, производимые специалистами технической поддержки.

Доработка, входящая в тариф, является бесплатной если занимает менее 15 минут времени специалиста. Доработки более 15 минут являются платными для всех тарифов. Время, необходимое для осуществления доработки, определяется специалистами технической поддержки InSales.

Не допускается:

- разбивать доработку, занимающую более 15 минут на мелкие доработки до 15 минут

- использовать неиспользованные доработки в следующем месяце или наоборот, использовать в текущем месяце доработки от следующего месяца с обещанием не использовать их в следующем

Отдел технической поддержки InSales надеется на Ваше понимание. Мы хотим предоставлять качественный сервис, и понимаем, что совершенству нет предела, и поэтому пользователи постоянно хотят что-либо изменить на своем сайте. Мы очень хотели бы иметь возможность делать для Вас больше бесплатных доработок, но за время, потраченное на доработку, специалист может пропустить заявки с более важными вопросами от Вас и от других пользователей.

Регламент и график работы техподдержки

Время работы и сроки ответа:
Техническая поддержка доступна всем пользователям платформы InSales круглосуточно, без выходных. Поддержка пользователей тарифа Социальный ограничена исправлением системных ошибок.
Максимальное время реакции на обращение составляет 24 часа, для пользователей тарифа
«Премиум» - 3 часа. Поддержка по телефону осуществляется в порядке консультирования, изменения в аккаунтах производятся только по письменной заявке.

Просьбы по удалению контента магазина, передаче прав на магазин и приобретенный через InSales домен принимаются только в письменном виде и только от владельца магазина.

Решение вопросов может быть затянуто или даже невозможно в некоторых случаях:

  • Клиент не может предоставить необходимую для решения информацию.
  • Невозможно воспроизвести описанную проблему.
  • Письмо содержит описание нескольких проблем (вопросов) не связанных между собой.
  • Пользователем вносились какие-либо изменения в шаблоны темы оформления.
  • Решение проблемы требует детальной диагностики, доработки функционала или выпуска обновления продукта.
  • Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
  • Вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом.

Вопросы, решаемые отделом клиентской и технической поддержки InSales (для всех платных тарифов)

  • консультации по возможностям платформы
  • консультации по функционалу тарифов
  • консультации по первичной настройке магазина на InSales
  • консультации по интеграциям, разработанным InSales, на стороне магазина и приложений
  • консультации по функционалу шаблонов, разработанных InSales
  • доработки шаблонов, разработанных InSales (объем доработок, занимающий значительное время специалиста, является дополнительно оплачиваемой услугой)
  • консультации по использованию шаблонизатора liquid
  • настройка доменного имени, используемого магазином на InSales

Что делать с вопросами по верстке, SEO и организации бизнеса?

Техническая поддержка не оказывает консультаций по вёрстке, не относящейся непосредственно к функционалу InSales. По вопросам организации бизнеса, юридическим вопросам, вопросам, связанным с рекламой и SEO поддержка оказывается в ограниченном режиме. Если у вас есть существенная задача по одному из таких вопросов - попросите оператора соединить вас с отделом продаж.

Порядок подачи заявки

Перед подачей заявки следует ознакомиться с базой знаний. Возможно, вы найдёте там ответ на свой вопрос.

Заявка может быть подана через страницу Базы знаний, обращения, поданные другими способами (форум, ICQ, Skype), не регистрируются и не являются основанием для выполнения каких-либо работ.

В заявке должны быть чётко сформулированы вопросы к технической поддержке, или проблемы, возникающие при использовании InSales. Для более оперативного решения проблем необходимо указать следующие данные:

  • Последовательность действий, приводящих к возникновению проблемы.
  • Адрес сайта.
  • Скриншот проблемы

Не следует дублировать запросы в случае, если вы получили подтверждение получения от технической поддержки — это только увеличит время реакции. Заявки обрабатываются по времени поступления.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, так как на время решения проблемы могут влиять различные факторы такие как: время ответа клиента, время на диагностику ошибки, время на исправление ошибки и так далее

Остались вопросы? Отправьте тикет в техподдержку!

Создать запрос!

Недавно просмотренные статьи

Еще нет магазина на InSales? Создайте интернет-магазин бесплатно