Мы уже писали о том, почему важно мониторить отзывы о вашем интернет-магазине и как правильно с ними работать. Сегодня речь пойдет о фейковых отзывах, написанных вашими конкурентами. Что делать с таким негативом и как распознать фальшивку - читайте в сегодняшнем материале.
Зачем конкуренты пишут фейковые отзывы
Для того, чтобы выделиться на рынке, есть 2 пути: делать бизнес лучше других или принизить заслуги соперников. Нечистые на руку предприниматели выбирают второй путь - он проще, легче и быстрее. Достаточно разместить на авторитетных площадках десяток компрометирующих конкурента пасквилей и вуаля: его репутация подмочена, а восстановить справедливость - та еще морока.
Главная цель заказных отзывов - испортить мнение о конкуренте на рынке. А свои заслуги, напротив, преувеличить. Обычно работа идет по двум фронтам: восхваление себя любимого и поливание грязью остальных участников рынка.
Кто пишет фейковые отзывы? Здесь все предельно просто: копирайтеров, желающих заработать лишнюю копейку любой ценой в избытке на любой бирже. Они и отзыв напишут, и разместят его там, где скажет заказчик. Это очень важно: чуть ниже мы расскажем, как и на чем можно подловить таких горе-писателей.
Основные признаки фейкового форума или сайта-отзовика
Как распознать фальшивый отзыв
Неестественный стиль письма
Негативные отзывы на конкурентов пишутся копирайтерами по определенному техническому заданию. Заказчик указывает, что и как писать, сколько должно быть текста, какой продукт или услугу ругать. Поэтому многие из таких комментариев написаны, как под копирку. В ход идут непривычные обороты и слоги - обратная сторона копирайтерской профдеформации. Вот как может выглядеть такой отзыв:
“Ужасно неквалифицированный и вопиюще необученный персонал. Заказала сотовый телефон, но служба доставки отработала со всеми признаками дилетантства и непрофессионализма: курьер не предупредил о времени доставки заказа, хотя по договору обязан был это сделать за 30 минут до приезда. Упаковка товара была нарушена и имела следы механических повреждений. Служба техподдержки не отвечает, сотрудники чата игнорируют”.
Согласитесь, обычный человек вряд ли так напишет. Скорее, будет что-то вроде:
“Менеджер нахамил по телефону, хотя я просто спросила, когда будет доставка. Курьера ждала целый час, а он так и не позвонил. Упаковка была порвана в двух местах”.
Правда, распознать фальшивку только по стилю письма можно не всегда. Скорее всего, такой текст писал новичок и за очень небольшие деньги. Профессиональный автор напишет так, что это будет абсолютно незаметно. Даже ошибок наделает, чтобы отзыв казался естественнее. Потому переходим к другим признакам.
Обработка негативного отзыва
Нет подробностей о товаре и процессе покупки
Иногда фейковые отзывы копирайтер пишет пачками - по несколько десятков в день. Ему некогда вникать в детали - все излагается общими фразами. Вот как это может выглядеть:
“Купила в этом ужасном магазине телефон. Мало того, что заказ шел 2 недели, так еще и привезли не ту модель. Менеджер техподдержки не может внятно объяснить, что делать и как мне вернуть деньги или произвести обмен”.
Скорее всего, реальный отзыв:
“22 ноября 2018 года заказала в интернет-магазине “ХХХ” смартфон Xiaomi Redmi 8 с памятью 16 гигабайт. Ждала 2 недели, а пришел Xiaomi с 8 Гб памяти. Номер заказа - 49874567, со мной работала менеджер Ирина”.
Реальный отзыв на сайте
Отзыв слишком длинный
Часто фейковые отзывы похожи на целый рассказ. Автор начинает издалека - ему нужно написать то количество символов, которое указано в ТЗ. Вот и появляются “Давно мечтала о замечательной, удобной и красивой садовой мебели, и тут подруга посоветовала”, или “Я профессиональный спортсмен и перепробовал немало моделей…”.
Реальные покупатели так не пишут и сразу переходят к делу. Вообще, чем короче отзыв, тем выше вероятность, что он настоящий.
Отзывы написаны как будто по шаблону
Сначала описывается процесс покупки, потом товар, далее идет цитирование разговора с менеджером, а в конце - совет никогда не покупать в этом интернет-магазине. Это тоже издержки написания нескольких отзывов по одному и тому же техзаданию. Особенно это бросается в глаза, когда такие отзывы стоят рядом и опубликованы в одно и то же время.
При прочтении таких отзывов всегда возникает смутное чувство, что вы уже где-то это читали. Поймали себя на такой мысли - скорее всего, перед вами фальшивка. Полезно скопировать отзыв и пробить его через поиск или программу антиплагиата. Если система найдет тот же текст на других ресурсах - это 100-процентное доказательство обмана. При этом могут быть изменены названия, имена и наименование товара, но сути дела это не меняет.
Результаты проверки отзыва через программу антиплагиата
Сплошной негатив касательно вас, а потом - ода конкуренту
Редко бывает, что покупателю не нравится абсолютно все. Не понравился продукт - пользователь напишет о быстрой доставке и вежливых сотрудниках. Кроме того, на популярных сайтах для размещения отзывов есть 2 графы: достоинства и недостатки. Если графа “достоинства” пустая или написано, что их не выявлено, возможно это фейк.
А если картину дополняет подробная история о том, как покупатель заказал товар в другом магазине, где его облизали с ног до головы, вероятность подделки возрастает на порядок. Стоит ссылка на конкурента - 100% фейк.
Отзыв написан с фейкового аккаунта
Обычно реальные покупатели не ленятся регистрироваться на сайте отзывов как положено: они пишут настоящие ФИО и другие данные. Подделки, как правило, выходят под различными никнеймами. Если видите, что отзыв написал spider666 или venom, возможно, перед вам подделка. Также смотрим на количество отзывов, оставленных пользователем на сайте. Если их несколько, скорее всего, они настоящие. А когда за один день на сайте появляется 10 негативных отзывов от 10 непонятных анонимусов - это вброс.
Отзыв с фейкового аккаунта
В отзыве откровенное вранье
Так называемый покупатель пишет о том, как купил у вас модель ноутбука, которой отродясь не было в ассортименте? Ругает менеджера Иннокентия, а такой никогда не работал в вашей компании? Пишет про общение в чате, а у вас его нет? Перед вами фейк. Авторам некогда вникать в такие подробности - это раз. Отзыв рассчитан на других покупателей и никто не думает, что вы его прочтете - это два.
ВНИМАНИЕ! Ни один из вышеперечисленных признаков не говорит на 100% о том, что отзыв ненастоящий, кроме последнего. Все пишут по-разному. В конце концов, копирайтер с биржи может оставить и настоящий отзыв, а почерк и стиль письма будут похожими на то, о чем мы говорили.
А вообще, специалисты, давно работающие с отзывами, утверждают: подделку видно сразу. Ну не пишут так реальные люди. Поэтому вот небольшое задание: после прочтения статьи зайдите на тот же “Яндекс.Маркет” и попытайтесь определить, какие отзывы реальные, а какие - фейк.
Как бороться с фейковыми отзывами
Отработка таких отзывов ничем не отличается от работы с любым другим негативом, но имеет свое продолжение. Рассказываем, что здесь к чему.
Оставьте комментарий от лица магазина
Спойлер: большинство ненастоящих комментаторов можно раскусить на этом этапе: крыть то им нечем. Поэтому поблагодарите человека за отзыв и попросите рассказать подробности покупки. Приведем примеры.
1. “Менеджер нахамил по телефону”.
Что можно ответить:
“Здравствуйте, spider666! Спасибо за ваш отзыв. Мы следим за работой наших сотрудников и никогда не допускаем подобных ситуаций. Служба техподдержки прослушала записи всех разговоров с клиентами в день написания отзыва, а также за 7 дней до и 7 дней после него. Ничего похожего на то, о чем вы написали, мы не выявили. Вы уверены, что покупали именно в нашем магазине? Напишите, пожалуйста, детали: дату покупки и номер заказа. Мы обязательно проверим информацию и примем меры”.
Пример обработки фейкового отзыва
2. “Привезли не тот товар”.
Что можно ответить:
“Добрый день, благодарим за ваше мнение. Все продажи идут через товароучетную систему, исключающую возможность ошибки и человеческий фактор. Если бы ошибка, все-таки, произошла, у нас не сошлись бы складские остатки. Мы поверили склад и систему учета - там все в порядке, все позиции сходятся. Напишите, пожалуйста, информацию о заказе и дату покупки - будем разбираться”.
Реальный покупатель с удовольствием ответит на ваш отзыв: для этого он его и писал. А вот фейк обязательно проигнорирует ответ. Тогда можно переходить к следующему шагу.
Обратитесь в службу модерации отзывов на сайте
Если подозреваете отзыв в недостоверности, есть смысл написать в техподдержку администрации отзовика. Приготовьте доказательства того, почему вы считаете отзыв ненастоящим. Это могут быть признаки фальшивки и технические подробности с вашей стороны. Обоснуйте, почему ситуация, описанная в отзыве, не могла случиться в принципе.
Администрация сайтов отзывов тщательно следит за достоверностью информации - это их прямой интерес. Если ресурс наполнен фейками, он теряет авторитет и читать его никто не станет.
Образец формы для написания обращения в службу модерации отзывов
Мотивируйте покупателей оставлять положительные отзывы о вашем магазине
Оставим поддельные отзывы на совести конкурента: к сожалению, запретить заниматься партизанским маркетингом вы ему не сможете. Зато в ваших силах сделать его работу бессмысленной. Это произойдет если весь негатив будет теряться в потоке положительных мнений. К сожалению, негативные мнения высказывают чаще, чем позитивные. Поэтому надо мотивировать клиентов оставлять хорошие комментарии. Вот как это сделать:
- пообещайте скидку или промокод за каждый положительный отзыв;
- после покупки направьте покупателю электронное письмо, в которое упакована ссылка на сайт, где можно оставить отзыв;
- сделайте процесс максимально простым. Никаких регистраций, капчи и прочего;
- напишите отзыв сами, получив согласие покупателя;
- просите вставить в комментарий фотографию профиля. Отзыв - важное социальное доказательство и работает только тогда, когда можно проверить, кто его написал;
- просите написать отзыв сразу после покупки, пока клиент на эмоциях. Сделать это через неделю будет сложнее.
В отрицательных отзывах есть и плюсы
Их два:
- Заказные отзывы - верный знак того, что вы на правильном пути. Если вам плюют в спину, значит вы впереди. Если упростить - сильно кому-то мешаете. У вас много покупателей и конкуренты хотят забрать часть себе. Вот и прибегают к таким методам.
- Есть возможность продемонстрировать уровень сервиса. Отвечая на негатив вы показываете важность мнения клиентов. Покупатели это ценят. Да, негатив - это плохо. Но раз отзыв, все равно, написан, нужно извлечь из этого максимальную выгоду.
Ответ на реальный негативный отзыв клиента
Почему не стоит писать фальшивые отзывы
Во-первых, это нечестно. Это как выиграть в проплаченном поединке: вроде бы и одолел соперника, а вкуса победы не чувствуется. Не стоит вставать на эту дорогу в принципе - это путь в никуда. Конкуренция должна быть честной.
Во-вторых, можно и проколоться и получить репутацию интернет-магазина, у которого “все отзывы купленные”. Не самая лучшая характеристика, согласитесь. Большое количество восторженных шаблонных комментариев вызывает подозрения и у покупателей, и у модераторов отзовиков. Так попросту не бывает - недовольные найдутся всегда.
В-третьих, это стоит денег. Профессионалы берут за написание отзыва немалые суммы, а заказывать их у дилетантов бессмысленно, мы уже писали, почему. Лучше потратить эти деньги на другие цели, например, развитие и продвижение.
А мы желаем вам только положительных отзывов и лояльных покупателей. Удачи!
