Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

Главные ошибки SMM-продвижения интернет-магазина: 7 практических советов по ведению соцсетей

Неважно, сами вы ведете соцсети или доверяете эту работу SMM-менеджеру. В любом случае нужно придерживаться определенных правил. Если делать как попало, маркетинг в соцсетях принесет больше вреда, чем пользы. О том, как вести соцсети правильно и выстраивать SMM-стратегию, мы писали достаточно. Сегодня речь пойдет о распространенных ошибках, способных угробить дело.

1 - Неправильное оформление стены сообщества

Начнем с первого, что видит посетитель, когда попадает в вашу группу - с ее стены. Общее правило такое: человек должен с первого взгляда понимать, что он попал в сообщество интернет-магазина, а не на развлекательную или информационную страницу. Часть предпринимателей совершают ошибку уже на этом этапе и ведут соцсети компании по образу и подобию своих личных. Вот несколько правил, которых необходимо придерживаться:

  • оформите страницу в соответствии с фирменным стилем компании. В шапке обязательно должен быть логотип - он будет первым бросаться в глаза. Корпоративные шрифты, цвета и типографику тоже надо использовать в оформлении;
  • укажите информацию о компании. Адрес (юридический и фактический), номера телефонов, электронную почту - всё. Разместите отметку на “Яндекс” и Google картах. Важный момент - дайте ссылки на все остальные ресурсы: основной сайт, другие соцсети и так далее;
  • разместите популярные товары и услуги, чтобы их можно было купить или заказать прямо из сообщества;
  • заполните поля для связи. Посетители охотнее пишут сообщения живому человеку, нежели сообществу - такая уж психология;
  • ответственно отнеситесь к графе “описание”. Здесь нужно кратко и лаконично дать информацию о деятельности интернет-магазина. Описание должно содержать УТП (уникальное торговое предложение) и общие данные о компании;
  • создайте темы для обсуждений. Опыт показывает, что подписчики четко делятся на 2 типа: первым неохота заходить в обсуждения и искать тему, в которой можно задать свой вопрос. Такие пользователи пишут прямо на стене в комментариях. Подписчики второго типа не хотят выносить свои вопросы на всеобщее обозрение и предпочитают общаться в привате. Такие пишут в сообщение группы или администраторам, а также в обсуждениях. Они привыкли так делать. Не найдут подходящую тему в обсуждениях - создадут новую, не проблема.

Пример грамотного оформления группы интернет-магазина

Грамотное оформление группы интернет-магазина во “ВКонтакте”

2 - Нерелевантный контент

Контент - это, собственно, основа любого паблика. Он должен быть интересным и приносить пользу. Вот основные типы контента в социальных сетях:

  1. Коммерческий. Посты, направленные на извлечение прибыли. Это та самая информация о скидках и акциях, мотивация к целевым действиям (регистрация на сайте, подписка на рассылку и так далее) и прямое размещение товаров или услуг с возможностью покупки. Доля такого контента - примерно 25 процентов. Если заполнить всю стену акциями и распродажами, у подписчиков быстро разовьется баннерная слепота, и они перестанут обращать на это внимание. А это значит, что посты не принесут должного эффекта.
  2. Условно коммерческий. То же самое, что и в первом пункте, но в завуалированном виде. Коммерческий контент, замаскированный под какой-то другой: развлекательный, информационный или вовлекающий. Примеры такого контента - всевозможные конкурсы, опросы и голосования. Самый простой пример - конкурс за репост. Посетители репостят запись себе на стену и получают скидку. Сама запись при этом может содержать все что угодно - хоть фотографию котика или смешной мем.
  3. Информационный. Здесь пишем все, что касается жизни и деятельности компании. В ход можно пускать что угодно: от фотографий рабочих будней в офисе, до снимков с новогоднего корпоратива. Цель контента - показать, что вы живые люди, точно такие, как ваши подписчики. Так формируется лояльное отношение к бренду среди подписчиков.
  4. Вовлекающий. Такой контент призван увеличить охват, вовлечь подписчиков в жизнь сообщества и расширить аудиторию. Нужно делать такие посты, которые мотивируют не просто просматривать стену, но и совершать определенные действия: ставить лайки, комментировать или делать перепосты. Это тоже могут быть опросы и голосования, а также тесты, игры и так далее.
  5. Развлекательный. Мемы, интересности, юмор - все то, зачем большинство и приходит в социальные сети.
  6. Полезный контент. Здесь размещаем интересные материалы: статьи, инфографику или видео. В этой статье мы дали аж 34 идеи полезного контента для соцсетей. Содержание должно приносить подписчикам конкретную пользу и вписываться в контекст работы вашего интернет-магазина. Продаете альпинистское снаряжение - напишите о том, как подняться на Эльбрус. Прочитают, поделятся и снаряжение купят.

Пример информационного контента в группе

Пример информационного контента в группе по продаже гаджетов

А теперь самое главное - пропорции. Не нужно делать крен в пользу какого-либо вида контента. Основное правило такое: 70% полезного, вовлекающего и коммерческого контента, 30% - чисто развлекательного.

3 - Нерегулярный контент

Если делать посты один раз в неделю, этого будет недостаточно для удержания внимания. Особенно это касается продвижения интернет-магазина во “ВКонтакте”. Там, в приоритете записи, которые вышли последними. Посты, которые разместили позже, опускаются в ленте вниз. А теперь представьте: каждый пользователь “ВК” подписан на десятки и сотни сообществ. В топе его лены будут те, кто постит ежечасно. До остальных он может просто не долистать.

Как часто постить? Мы не откроем Америку, если скажем, что средняя частота публикаций - раз в день. Больше - хорошо, меньше не стоит. Наверное, у вас возникнет вопрос: где же взять столько контента для записей? Ответ прост: использовать любой инфоповод. На самом деле стоит только начать, а там войдет в привычку. Просто оглянитесь вокруг. В офис забрел симпатичный котик из соседнего кафе? Фотографируем котика и срочно на стену с прикольной подписью. Расширилась линейка смартфонов - то же самое.

4 - Накрутка подписчиков

К этому методу до сих пор прибегают. Цели понятны: органически собирать подписчиков - долго и сложно. Понадобится несколько месяцев или даже лет, чтобы достичь ощутимой численности. Соблазн сделать это по щелчку пальца очень велик. Делов-то: зашел на один из сервисов по накрутке, заплатил энную сумму денег и вуаля: ваше сообщество уже может похвастаться десятками тысяч участников. Только вот толку от них никакого. Половина будут фейками и ботами, другая половина - реальными людьми, но которым до вас нет дела.

Они не станут ничего комментировать или лайкать. А самое главное - не зайдут на главный сайт и не купят товар. Пшик, одним словом. Мыльный пузырь, который лопнет при первом же случае. Кроме того, за накрутку подписчиков администрация социальных сетей может наложить санкции. Самое неприятное - бан сообщества.

Функции сервиса по накрутке активности в соцсетях

Функции сервиса по накрутке активности в соцсетях

Если вы ведете паблик не сами, а доверяете это SMM-специалисту - помните об этом факторе. Не советуем работать с SMM-щиком, который пользуется услугами накруток.

5 - Закрытая для комментариев стена

Одна из самых грубых ошибок, которую только можно допустить. Дело в том, что соцсети - это канал прямого общения между вами и подписчиками. Они идут в сообщество именно затем, чтобы высказать свое мнение, спросить совета, оставить отзыв. Если этого сделать невозможно, сама суть соцсетей теряет всякий смысл.

Стена должна быть открыта для записей - и точка.

6 - Не отрабатывается негатив

Не думайте, что подписчики будут только хвалить вас, петь оды товару или обслуживанию и дифирамбы прекрасному сервису. Выплеск негатива - неотъемлемая часть работы. Во-первых, вы получаете бесплатный аудит по обслуживанию. Не нужно самостоятельно выискивать огрехи деятельности - посетители сами с удовольствием на них укажут.

Человеческая психика устроена таким образом, что отрицательные эмоции выплескиваются гораздо чаще, чем положительные. Хорошая работа воспринимается как что-то само собой разумеющееся - так зачем об этом писать? А вот если человеку нагрубил менеджер, привезли не тот товар или затянул с доставкой, будьте уверены: молчать он не станет. Не стоит забывать и том, что есть люди, которым в принципе ничего и никогда не нравится, хоть с ног до головы их облизывай.

Отдельно стоит сказать о фейковых негативных отзывах, которые пишут по заказу конкурентов. Мы писали об этом подробно в одной из прошлых статей - почитайте на досуге. Их тоже можно легко отработать, иногда это даже легче, чем разобраться с реальными отзывами.

Негатив в соцсетях нужно правильно отрабатывать. Вот несколько правил:

  • поблагодарите человека за отзыв от лица компании. Так вы моментально понизите градус накала страстей и засвидетельствуете индивидуальный подход;
  • попросите человека рассказать подробности покупки. Спросите дату и номер заказа, уточните фамилию менеджера, который с ним работал. Вы получите информацию для дальнейших действий. Кроме того, так раскусите 90% фейковых отзывов. Если клиент не настоящий, ничего этого нет и быть не может. В этом случае можно прямо так и написать: “Такой ситуации не могло произойти в нашем интернет-магазине. Ваш отзыв имеет явно заказной характер”. Это важный момент, так как переписку в комментариях увидят другие подписчики и поймут, в чем дело;

Отработка фейкового отзыва

Пример обработки фейкового отзыва

  • дальше все зависит от развития ситуации. Если оплошность с вашей стороны имела место быть, нужно принести извинения от лица магазина. Если оказалось, что вы тут не причем, а виновата, допустим, курьерская служба - так и скажите. Понятно, что это не проблемы покупателя, вы сами отвечаете за тех, с кем работаете. С другой стороны, есть возможность уйти от прямого удара и переложить часть вины на третье лицо;
  • допустим, ошибка была. Пообещайте разобраться в ситуации и принять меры, чтобы такого больше не случилось. Плохо сработал менеджер - напишите, что с ним будет проведена беседа и дополнительное обучение. Товар плохого качества - сменим поставщиков, усилим входной контроль;
  • завершающий этап - предложение компенсации. Пообещайте клиенту скидку на следующую покупку, отправьте на электронную почту промо-код.

Еще одно важное правило: нельзя удалять негативные комментарии. Во-первых, так вы разозлите пользователей, которые их оставили. Будьте уверены, что в какой-то момент вас ткнут носом в то, что неудобные комменты пропадают, словно по волшебству. Будете выглядеть не очень: значит, есть что скрывать. Во-вторых, стена с одними хвалебными отзывами выглядит подозрительно. Ну не может такого быть, что компания ни разу не оступилась. Здоровый негатив в небольших количествах только увеличит степень доверия.

Обработка негативного отзыва

Обработка негативного отзыва

7 - Одинаковый контент на разных площадках

С одной стороны, удобно синхронизировать соцсети друг с другом и постить туда одно и то же. Но стратегически это неверно. Каждая социальная сеть имеет свою специфику. В них разная целевая аудитория, формат постов, количество и стиль текста, а также многое другое. Пройдемся по популярным соцсетям:

  1. “ВКонтакте”. Здесь сидит в основном молодая аудитория до 35 лет. 42% - это люди до 24 лет. Строго говоря, это школьники, студенты и лица, только что закончившие университеты. Такие больше ориентированы на развлекательный контент. Формат общения - свободный, допускается применение сленга. Частота выхода публикаций в “ВК” максимальна. Здесь лучше постить среднего качества контент каждый день, чем шедевр раз в неделю;
  2. Facebook. Здесь подписчики более зрелые и интеллигентные, а самое главное - платежеспособные. Если сравнивать с “ВКонтакте”, то жарких споров в комментариях куда меньше. Хотя все зависит от конкретного сообщества. С этой публикой стоит общаться на ее языке: более официально и по-деловому. Публиковать записи можно реже - система ранжирования в ленте принципиально иная;
  3. “Одноклассники”. Около 37% пользователей этой соцсети имеют возраст от 35 до 55 лет. Такие подписчики не поймут молодежного сленга, модных словечек и целых понятий. Здесь нужно быть проще и рассказывать обо всем практически на пальцах.
  4. Instagram. Здесь основа основ - качественные фото и видео. Описания - короткие, с большим количеством смайликов и стикеров. Принято думать, что Instagram - чисто молодежная соцсеть, однако это не так. Примерно 41% пользователей - в возрасте от 35 до 54 лет. Поэтому стиль ВК здесь тоже не годится.

Как видите, ничего сложного в ведении соцсетей нет. Соблюдайте рекомендации - они помогут вам сделать это правильно. Удачи в продвижении!

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как правильно заполнять и когда сдавать налоговую декларацию по УСН за 2023 год

13.02.2024
В современном мире ведения бизнеса упрощённая система налогообложения (УСН) стала одним из самых популярных и удобных налоговых режимов для предпринимателей...

Как продавать на Ozon со своего склада

13.02.2024
Бизнес на маркетплейсах может приносить большой доход. Но для этого нужно учесть нюансы работы с площадкой. В том числе схему...

Как продавать изделия ручной работы на маркетплейсах

31.01.2024
Практически любое хобби можно монетизировать, тем более, что мода на товары ручной работы набирает обороты. Из статьи вы узнаете, как...

Как самозанятым стать ИП

30.01.2024
Узнайте, как перейти с самозанятого на ИП, какой налоговый режим выбрать перед открытием ИП. Читайте, как самозанятому сняться с учета,...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Не довольны CMS магазина?
Перенесем ваш сайт на inSales
Бесплатно, без потери трафика, с любой CMS-платформы, экономия на программистах и доработках, интеграции с популярными сервисами, маркетплейсами и соцсетями
Оставить заявку
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie