Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

Как работать с клиентами, которые боятся совершать покупки в интернет-магазинах

Есть ли жизнь за пределами воронки продаж? Разумеется, есть. Но если на верхней части воронки находятся пусть холодные, но все-таки клиенты, то вокруг нее - просто лед. Вечная мерзлота. А ведь здесь есть и ценные покупатели, которые пока просто боятся покупать через интернет. Сегодня мы попытаемся растопить этот ледник и научить вас работать с такими клиентами.

Почему люди боятся покупать через интернет

Для начала разберемся в причинах этих страхов. Это позволит понять психологию покупателя и найти противоядие. Итак, 6 причин, по которым покупатели не пользуются услугами интернет-магазинов.

Причина 1 - боязнь потерять деньги

В “настоящем” магазине все очень просто. Вот он продавец, вот покупатель, а вот товар. Деньги передаются из рук в руки, а покупка забирается сразу после этого. Честно и прозрачно. Максимум, что грозит покупателю - его могут обвесить, продать просрочку или некачественный товар. Но ведь есть возможность изучить покупку. “Видели глазки, что ручки брали”.

В дистанционной торговле все куда сложнее, думают такие люди. Товар видно только на картинке, продавец сидит по ту сторону монитора или спрятался за окошком чата. А деньги вообще улетают куда-то в пустоту. Что мешает продавцу не выполнить своих обязательств и не отправить товар? И плакали денежки. Так мыслят многие покупатели.

Этот страх - самый сильный. Особенно, когда дело касается серьезных дорогостоящих покупок. Ниже мы научим снимать такое возражение, а пока переходим к следующей фобии.

Причина 2 - придет не то, что заказали

Страх основан на рассказах друзей и знакомых, которые попадали в такую ситуацию. И ведь не объяснишь, что это, скорее, исключение из правил. Подозрительные клиенты будут думать, что такое встречается сплошь и рядом.

ожидание реальность

Причина 3 - трудности с возвратом, обменом и гарантийным ремонтом

Отчасти правда, особенно в части ремонта. Не всегда продавец обязан брать на себя обязанности по оказанию этих услуг. Но только вот это касается не только интернет-магазинов, но и всех розничных сетей в принципе. Это задача сервисных служб завода изготовителя, а не магазина. Продавец может лишь быть посредником между ним и покупателем.

Причина 4 - покупка в интернет-магазине - это очень сложно

Так думают неопытные пользователи в принципе. Забегая вперед сообщаем: часто те, кто страшится интернет-покупок - это старшее поколение, которое и так побаивается всего нового. Если 12-летний ребенок без труда скачивает приложения, переустанавливает операционные системы и вообще с компьютером на “ты”, то люди постарше часто боятся нажать лишнюю кнопку. Особенно когда речь идет о деньгах.

Причина 5 - боязнь купить кота в мешке

В оффлайн-магазине можно увидеть товар лицом: потрогать, пощупать и даже опробовать в действии. А только после этого принимать решение о покупке. При дистанционной продаже все по-другому. Делать выводы относительно качества и потребительских свойств можно только на основании картинки и описания. Ну и отзывов, само собой.

Этот страх касается всех клиентов интернет-магазинов, даже опытных. Что уж говорить о тех, кто только собирается начать покупать в интернете.

Отзывы - ключевое слово в этом пункте. Именно они помогут переубедить клиента купить именно в интернет-магазине - здесь у e-commerce большое преимущество.

отзывы о товаре

Причина 6 - цена покупки будет отличаться

Некоторые покупатели уверены: цена, указанная в интернет-магазине, на самом деле, ненастоящая. По ходу сделки она будет меняться и в итоге покупатель переплатит. Ну не может товар стоить дешевле, чем в простом магазине, с прилавками и продавщицей. Что-то тут не так. А ведь есть еще и доставка и за нее тоже надо платить.

Этапы привлечения клиентов

Этап 1 - составляем портрет целевой аудитории

Кто-то из известных предпринимателей весьма точно поделил клиентов на 3 категории:

  • покупатели, которые готовы приобрести товар. Он им действительно нужен, они платежеспособны, осталось только немного подтолкнуть человека к заключению сделки;
  • сомневающиеся. Эти клиенты пока в раздумьях. Они выбирают между вами и другими вариантами, взвешивая все за и против;
  • те, кто не купят товар никогда. Что бы вы не делали, эта категория не станет вашими клиентами.

Так вот, работать нужно с клиентами из первой и второй ниши. На представителей третьей категории только зря потратите свое время. Сосредоточимся на первых двух.

Но вернемся к покупателям, которые пока скептически относятся к онлайн-покупкам. Вот примерный портрет этой ЦА:

  • возраст 50+. Молодежь совершает покупки в интернете уже не задумываясь, а вот старшее поколение никак не встанет на эти рельсы;
  • клиенты так или иначе пользуются интернетом. Как не прискорбно, но привлечь тех, кто не пользуется всемирной паутиной - невозможно. Наш покупатель, как минимум, должен быть зарегистрирован в одной или нескольких соцсетях, иметь электронную почту или присутствовать в сети любым другим способом;
  • клиент должен быть в принципе готов покупать в интернете. Сейчас его что-то останавливает, но стоит отработать возражения и покупатель ваш.

портрет ца

Этап 2 - налаживаем контакт

Итак, с целевой аудиторией определились. Теперь начинается непосредственно работа. Наша целевая аудитория сидит в интернете и пользуется несколькими порталами:

  • форумы. Думаете, этот формат интернет-общения давно себя изжил и его полностью вытеснили соцсети? Как бы не так. Многие пользователи по привычке общаются на форумах, а общегородские сообщества прекрасно себя чувствуют;
  • социальные сети. Учитывая возраст нашей ЦА, основной соцсетью можно смело назвать “Одноклассники”. Основная аудитория “ВКонтакте” - это молодые люди до 35 лет. Тех, кто старше - всего 11,6%. В “Одноклассниках” картина другая: людей старше 45 там 36,8%;
  • электронная почта. Рассылки по e-mail - один из самых недооцененных каналов трафика для интернет-магазинов. Через него вполне можно привлекать и нашу целевую аудитории. Плюс в том, что в электронном письме можно подробно описать принцип работы интернет-магазина, снять возможные возражения и мотивировать клиента к покупке.

Задача владельца магазина - завлечь покупателя на свои ресурсы. Это можно делать при помощи приглашений в сообщества, таргетированной рекламы, конкурсов репостов и так далее. Просто не нужно бояться пригласить в группу не только молодежь, но и людей постарше.

Этап 3 - начинаем работу с зарегистрированными пользователями

Распространенная ошибка предпринимателей - работать с клиентами так, как будто они по умолчанию давно умеют покупать в интернет-магазинах и являются опытными пользователями. Это в корне неправильно. Работу всегда нужно делать с оглядкой на тех, кто еще не научился этого делать.

Для начала нужно правильно оформить сообщества:

1. Укажите адрес и городской телефон своей компании. Этот пустяковый, на первый взгляд, шаг даст большие преимущества. Многие клиенты, особенно из нашей целевой аудитории, с подозрением относятся к магазинам без прописки. Вы вроде бы существуете, а вроде и нет. То ли дело, когда у вас есть живой офис с конкретным адресом и телефоном. Это значит, что будет куда направлять претензии. Иначе - концов не сыщешь. Нет офиса - пишите юридический адрес.

2. Создайте специальные обсуждения для неопытных клиентов. Расскажите о преимуществах покупки через интернет, о безопасности сделок и простоте процесса.

3. Выкладывайте полезный контент для новичков. Если у вас есть блог - замечательно. Люди с удовольствием будут читать статьи о правилах покупок в интернет-магазинах.

4. Давайте ссылки на сайт вашего интернет-магазина. Это ни к чему не обязывает ни вас, ни потенциального покупателя. Зато человек может перейти на следующий этап воронки продаж - перейти на сайт и оставить контактные данные. Вот вам и готовые лиды.

Этап 4 - вовлечение

Целевая аудитория в сообществе, группы оформлены как положено и адаптированы под неопытных покупателей. Самое время применить весь арсенал инструментов для мотивации к покупке. Рассмотрим их:

  • рекомендации. Прямой рекламе уже мало кто верит, а вот советам сослуживцев или соседей пока доверяют. Это касается и нашей целевой аудитории. Если коллега по работе давно покупает вещи в интернете, значит, что-то в этом есть. Мотивируйте клиентов писать положительные отзывы, давайте обратную связь. Обязательно публикуйте хорошие мнения на сайте и в соцсетях;

отзывы о магазине

  • конкурсы. Какие угодно: от “смартфон за репост” до “пригласи друга и вы оба получите скидку!” Представьте: человек, который никогда раньше не покупал в интернете, вдруг выигрывает телефон. Да еще и получает хорошую скидку на следующую покупку. Какова вероятность, что он ее совершит? Явно не маленькая. А если условием участия была регистрация на сайте - вы получаете лояльного клиента. Психологически он уже ваш покупатель: одна сделка уже была совершена;
  • не бойтесь писать сообщения в личку. Это даст возможность наладить прямой диалог и повысить доверие со стороны будущего покупателя;
  • используйте отношения с лояльными покупателями и подписчиками. Можно устроить среди них акцию такого формата: “Ваш знакомый все еще боится совершать покупки в интернет-магазинах? Расскажите ему о нас и получите бонус к следующему заказу”.

Этап 5 - снятие возражений

А теперь готовьтесь к тому, что неопытные покупатели начнут задавать много вопросов из тех, что мы описывали в начале статьи. Развеиваем по очереди все страхи и фобии:

  • расскажите о безопасности покупок в интернет-магазине. Объясните, что вы работаете с надежными банками и платежными системами. У вас есть онлайн-касса и каждый клиент сразу после оплаты получает электронный чек. Там указаны все реквизиты продавца - все честно и прозрачно;
  • если товар будет отличаться от заказанного, его можно вернуть. Но вообще это практически невозможно, во всяком случае у вас такого никогда не было, о чем свидетельствуют многочисленные положительные отзывы;
  • по поводу обмена и возврата вы работаете строго в рамках действующего законодательства и закона о защите прав потребителя. Что касается ремонта по гарантии - вы всегда на связи и поможете найти ближайшую мастерскую или сертифицированный сервисный центр;

возврат товара

  • по поводу сложности покупок в интернет-магазинах. Это даже проще, чем приобрести товар в живом магазине - не нужно никуда ехать или идти. Технически тоже все легко: нужно лишь положить покупку в корзину и можно переходить к оплате;
  • возражения насчет неизвестного качества товара тоже легко снимаются. Расскажите о надежных поставщиках, системе менеджмента качества и входного контроля. Опять же - сошлитесь на положительные отзывы тех, кто уже купил похожий продукт;
  • возможное изменение цены. Ваш задача сделать так, чтобы клиент сразу понимал окончательную цену. Сделайте калькулятор доставки. Расскажите, что та сумма, которая указана в чеке - это окончательная цифра. Все должно быть ясно и прозрачно.

Помимо этого можно привести еще несколько преимуществ дистанционных покупок:

  • это дешевле. Интернет-магазину не нужно платить аренду, зарплату продавцам и обслуживающему персоналу, поэтому наценки меньше, чем у “магазинов из плоти и крови”;
  • есть возможность заказать товар, который покупатель никогда не найдет в своем городе. Огромный выбор производителей, марок и моделей можно найти на вашем сайте;
  • можно сделать заявку прямо из дома, не вставая из-за стола;
  • есть возможность купить товар круглосуточно, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Не нужно ждать, пока откроется ближайший магазин.

Заключение

Как видите, привлечь ледяную публику очень даже возможно. Главное здесь подход. Нужно всегда работать с оглядкой на таких клиентов и не думать, что все пользователи отлично разбираются в интернет-покупках. Если вам удастся справиться с этой задачей - вы получите покупателей, которые будут заказывать у вас товар постоянно. “Понравилось раз - ем и сейчас”, как говорилось в одной известной рекламе. Любой лед можно растопить, нужно лишь хорошенько его разогреть. Удачи!

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как правильно заполнять и когда сдавать налоговую декларацию по УСН за 2023 год

13.02.2024
В современном мире ведения бизнеса упрощённая система налогообложения (УСН) стала одним из самых популярных и удобных налоговых режимов для предпринимателей...

Как продавать на Ozon со своего склада

13.02.2024
Бизнес на маркетплейсах может приносить большой доход. Но для этого нужно учесть нюансы работы с площадкой. В том числе схему...

Как продавать изделия ручной работы на маркетплейсах

31.01.2024
Практически любое хобби можно монетизировать, тем более, что мода на товары ручной работы набирает обороты. Из статьи вы узнаете, как...

Как самозанятым стать ИП

30.01.2024
Узнайте, как перейти с самозанятого на ИП, какой налоговый режим выбрать перед открытием ИП. Читайте, как самозанятому сняться с учета,...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Не довольны CMS магазина?
Перенесем ваш сайт на inSales
Бесплатно, без потери трафика, с любой CMS-платформы, экономия на программистах и доработках, интеграции с популярными сервисами, маркетплейсами и соцсетями
Оставить заявку
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie