Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

Кейсы, отзывы и другие социальные доказательства: как собирать и использовать при продвижении интернет-магазина

Фраза “Быстро, качественно, недорого” годится, разве что, для объявления об услугах строительной бригады. Клиента интернет-магазина такими аргументами уже не зацепишь - нужны доказательства позабористее. Люди привыкли сравнивать вас с конкурентами и прислушиваться к чужому мнению. Рассказываем, как обратить сравнение в свою пользу.

Что такое социальные доказательства

Человек - существо стадное. На его поведение сильно влияет поведение окружающих. Покупка не исключение. Делая выбор в пользу какого-то товара, клиент хочет узнать мнение о нем других покупателей. И не только о товаре, но и о самом интернет-магазине, качестве обслуживания, скорости доставки. Интернет дает ему прекрасную возможность сделать это: в сети легко можно найти отзывы о чем угодно. Итак:

Социальные доказательства - это любая зафиксированная реакция других людей на товар, услугу, сервис и любой другой продукт. Сюда входят кейсы, отзывы, комментарии и лайки в соцсетях, мнения экспертов и многое другое.

Виды социальных доказательств и примеры использования

Отзывы

Самый убойный на данный момент вид социального доказательства. В некоторых нишах (туризм, дорогие товары и услуги) до 100% пользователей гуглят отзывы перед тем, как совершить покупку. То есть решение о том, брать или нет, делается на основе отзывов. Отзыв - это мнение третьего лица о товаре или услуге - положительное или отрицательное. Если о товаре или самом магазине отзываются хорошо - купят, плохо - не купят, даже за дешево.

Плюсы отзывов:

  • относительно легко собирать. При правильной мотивации покупатели будут делиться своим мнением о продукте или сервисе. А для написания отрицательного отзыва и мотивация не нужна - люди делают это сами;
  • можно бесконечно распространять, или, как говорят маркетологи, “расшаривать”;
  • омниканальность. Отзывы есть везде: на сайтах, в социальных сетях, на специальных рекомендательных сервисах;
  • отзывы легко ищутся. Стоит набрать в строке поиска “iPhone 5 отзывы”, и система выдаст миллионы результатов;
  • отзыв можно оставить не только о самом товаре, но и качестве сервиса, цене, доставке.

Реальные отзывы о товаре

Реальные отзывы о товаре на сайте интернет-магазина

Минусы отзывов:

  • им верят все меньше. Виной тому многочисленные манипуляции с покупными отзывами. Пользователи это понимают. Многие из них сами писали парочку за скидку или баллы на дисконтную карту;
  • отзывы берут массовостью. Один восторженный комментарий погоды не сделает. Чтобы система заработала, нужны десятки и сотни отзывов;
  • мнения людей невозможно контролировать. Вы никак не повлияете на то, что о вас пишут. Есть люди, которым все не нравится в принципе и они могут портить картину.

Кейсы

Кейс - это реальная история о том, как круто вы справились с какой-то задачей. Было сложно, клиент капризничал, но все получилось супер. Вы старались, нашли идеальное решение проблемы, а все потому, что персонал обученный и квалифицированный. А еще вы любите клиентов и готовы разбиться для них в лепешку. Теперь давайте все к нам, вам сделаем еще лучше.

Плюсы кейсов:

  • это развернутая история успеха. Со всеми деталями и подробностями. Кейсом можно охватить все сферы работы и показать изнанку бизнеса;
  • кейс вы пишете сами, а значит, держите ситуацию под контролем. Можно подчеркнуть выгодные стороны бизнеса и скромно умолчать о недостатках, все в ваших руках;
  • можно написать сколько угодно кейсов - вы ничем не ограничены.

Минусы:

  • затраты времени. Для того, чтобы написать хороший кейс, придется постараться. Это объемная работа с текстом, фотографиями и цитатами. Многие нанимают для написания опытных продающих копирайтеров, а это еще и деньги, хоть и небольшие;
  • не всем подходит. Если вы торгуете домами из бруса с установкой, кейсы будут в тему. А вот писать о том, как круто вы продали набор стикеров, бессмысленно. Еще кейсы хорошо работают в сегменте В2В;
  • кейсам доверяют меньше, чем простым отзывам. Пользователь понимает, что вы сделали их сами, а себя ругать никто не станет.

Структура кейса

Структура кейса

Тренд последнего времени - так называемые антикейсы. Суть в том, что на десяток-другой дифирамбов о себе любимом вы пишете историю, как не справились. Это повышает доверие. Клиент видит, что вы с ним честны, раз прямо говорите о неудачах. Главное не переборщить: даже кейс в негативном ключе должен подчеркивать ваш профессионализм. Нужно написать его так, чтобы клиент подумал: “Ну тут никто бы не справился”.

Мнение знаменитости

Еще одно забористое социальное доказательство. Суть проста: ваш товар хвалит звезда эстрады или кино, известный блогер или светская львица. Мнению таких людей доверяют миллионы потенциальных клиентов.

Плюсы:

  • массовость. На знаменитостей подписаны миллионы человек, и все они увидят ваш товар;
  • попадание в целевую аудиторию. Если вы продаете косметику, реклама у инстадивы, тестирующей новинки средств для красоты, будет релевантна запросам ЦА;
  • можно использовать приемы нативной рекламы. Это когда в руках знаменитости “случайно” появляется ваш товар. Зрители вообще не считают это рекламой - эдакий эффект 25-го кадра;
  • всем подходит. Знаменитости рекламируют все: от кружки с логотипом до тура в Таиланд.

Минусы:

  • это дорого. Реклама у топовых видеоблогеров Youtube может стоить более миллиона рублей;
  • многие зрители не доверяют такой рекламе. Они понимают, что именно этим знаменитости и зарабатывают, а за деньги порекомендуют что угодно;
  • реклама у знаменитостей - разовая акция. Кейсы с отзывами работают вечно или пока их не удалят.

Рейтинг самых дорогих блогеров на Youtube

Рейтинг самых дорогих блогеров на Youtube

Мнение эксперта

Одно дело, когда о товаре говорит обычный человек и совсем другое, если это делает профи. Им доверяют даже больше, чем знаменитостям. Эксперт всегда объективен - ничего личного. Кроме того, он может сравнить товар с другими похожими на основании собственного опыта.

Плюсы мнения эксперта:

  • трастовость. Если специалист говорит, что продукт хороший, значит, так и есть;
  • подходит всем, вне зависимости от сферы деятельности. Эксперты могут рассуждать об автозапчастях, мебели и даже сувенирах;
  • попадание в ЦА.

Минусы:

  • эксперт должен быть настоящим. Попытка мимикрировать под специалиста принесет больше вреда, чем пользы;
  • эксперта еще нужно найти;
  • а когда найдете, нужно еще уговорить его написать комментарий. Возможно, придется заплатить.

Масштаб и охват

Здесь направлений для работы много, но все они сводятся к одному: нужно показать, что у вас много клиентов. Когда покупатель это видит, он поддается стадному инстинкту и покупает. Логика проста: не могут же тысячи людей ошибаться. Раз все покупают в этом интернет-магазине (или этот товар), значит, все в порядке. Пойду и я куплю.

Охват включает в себя:

  • общее число покупателей. Формат такой: “У нас уже более 100 тысяч довольных клиентов”;
  • количество людей, купивших конкретный товар. Например: “Этот смартфон был заказан 999 раз”. Можно запустить на сайте или лендинге статистику в реальном времени. Выглядит так: “Семен из Волгограда только что купил этот ноутбук”;
  • рекомендации. Работают в паре с сервисом дополнительных товаров. Речь идет о стандартных советах “С этим товаром обычно покупают”.

Пример действующего виджета на сайте

Пример работы виджета на сайте

Плюсы:

  • данные об охвате можно размещать где угодно: в соцсетях, на лендингах или сайте;
  • это бесплатно и просто. Разместить соответствующие цифры - не проблема.

Минусы:

  • невысокая степень доверия. Бумага все стерпит, как и страница во всемирной паутине. Пользователь понимает, что вы могли написать что угодно и наверняка приукрасили данные;
  • вы можете бледно выглядеть в сравнении с конкурентами, особенно сетевиками. У вас покупают тысячи и десятки тысяч, в “Эльдорадо” - миллионы.

Социальные доказательства в социальных сетях

Тавтология в названии раздела умышленная. Она подчеркивает, что сам Бог велел использовать соцсети в качестве площадки для социальных доказательств. Многие посетители сайта интернет-магазина автоматически переходят в сообщества в ВК или Facebook чтобы посмотреть, что там вообще происходит. Оценить движуху, так сказать.

Если пользователь видит унылый паблик с 100 подписчиками, степень доверия падает. Последняя запись 3 месяца назад, отсутствие комментариев, лайки только от админа сообщества - это плохие социальные доказательства. Вот на что обращают внимание:

  • общее количество подписчиков. Чем их больше, тем лучше;
  • наличие активной жизни сообщества. Лайки, комментарии, обсуждения и опросы - все это играет на руку;
  • ответы администрации сообщества. Если подписчики варятся в собственном соку и пишут комменты в пустоту, это не останется незамеченным.

Действующая группа интернет-магазина

Действующая группа интернет-магазина во “ВКонтакте”

Плюсы доказательств в соцсетях:

  • прямой контакт покупателей друг с другом. Фальшивый отзыв здесь не прокатит - тролля сразу выведут на чистую воду;
  • онлайн-режим. Все ответы, вопросы и комментарии видно сразу. Можно вовремя отработать негатив, дать ответ или подсказать технические детали;
  • общая доступность метода. Завести сообщество в соцсети очень просто и это ничего не стоит.

Минусы:

  • на раскрутку сообщества нужны ресурсы. Придется нанимать SMM-специалиста, оплачивать таргетированную рекламу, платить за размещение постов в других сообществах;
  • много негатива, иногда неоправданного. В соцсети может писать кто угодно, в том числе и различные неадекваты, которым ничего не докажешь;
  • трудно управлять поведением подписчиков. Любое обсуждение может перерасти в войну комментаторов, что добавит негатива;
  • за поведение посетителей отвечаете вы. Если кто-то разместит запрещенный контент, будет оскорблять других пользователей - все шишки полетят в вашу сторону.

Рейтинги

Рейтинговая система - еще одно мощное социальное доказательство. Работу можно вести в двух направлениях: повышать рейтинг самого интернет-магазина и работать с оценкой конкретных товаров.

Рейтинг магазина

Обычно присваивается различными агрегаторами: “Яндекс.Картами”, “Яндекс.Маркетом”, “Беру”, “Товары Мэйл.ру” и так далее.

Плюсы:

  • широкий охват, авторитетность источника;
  • возможность заказа товара прямо с сайта агрегатора;
  • дополнительный трафик на сайт.

Рейтинг магазинов

Рейтинг магазинов для покупки товара на “Яндекс.Маркете”

Минусы:

  • вы не можете повлиять на свой рейтинг. Что присвоил агрегатор, с тем и придется жить;
  • жесткая конкуренция. В агрегаторах размещаются все, в том числе и сетевики.

Рейтинг товаров

Здесь все козыри у вас на руках. Суть в следующем: нужно разработать и запустить систему оценок товаров на сайте. Хорошие получают высокую оценку, плохие - низкую. В качестве шкалы можно использовать что угодно: звездочки, баллы и все в этом роде. Топовые позиции получают 5 звездочек, аутсайдеры - половинку звездочки. Потенциальный покупатель сразу видит, как оценивают товар другие клиенты.

Плюсы:

  • наглядность. Не нужно сравнивать цифры или читать отзывы чтобы понять, хороший товар или нет;
  • вы полностью управляете процессом;
  • это полезно и для самого интернет-магазина. По оценкам покупателей можно составлять ассортимент.

Минусы:

  • дополнительные затраты. Для того, чтобы запустить рейтинговую систему, нужно поработать с технической составляющей сайта;
  • некоторые позиции могут плохо продаваться из-за низкого рейтинга.

Рейтинг товаров

Рейтинг товаров

Партнерские программы

Последнее социальное доказательство, которое мы сегодня рассмотрим. Участие в партнерских проектах показывает, что вы работаете не в одиночку, а совместно с другими предпринимателями. Широкая сеть обслуживания, дополнительных услуг и предложений - всегда хорошо. Покупатели должны это видеть. У них создается впечатление, что вы крупный сетевой предприниматель. К тому же, повышается охват. Ваша информация появляется не только на собственных каналах, но и на каналах партнеров. “Контора-то известная”, думает клиент.

Плюсы:

Минусы:

  • чтобы создать серьезную партнерскую сеть, придется провести серьезную работу и потратить много времени;
  • если партнеры накосячат, это может отразиться на вас;
  • придется соблюдать условия партнерского соглашения. У вас появятся определенные обязательства перед напарниками.

Заключение

Суть статьи можно свести к одному: цель социальных доказательств - запустить сарафанное радио. Клиенты должны общаться друг с другом, делиться опытом и помогать друг другу. А ваша обязанность помочь им в этом. Начните прямо сейчас!

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как правильно заполнять и когда сдавать налоговую декларацию по УСН за 2023 год

13.02.2024
В современном мире ведения бизнеса упрощённая система налогообложения (УСН) стала одним из самых популярных и удобных налоговых режимов для предпринимателей...

Как продавать на Ozon со своего склада

13.02.2024
Бизнес на маркетплейсах может приносить большой доход. Но для этого нужно учесть нюансы работы с площадкой. В том числе схему...

Как продавать изделия ручной работы на маркетплейсах

31.01.2024
Практически любое хобби можно монетизировать, тем более, что мода на товары ручной работы набирает обороты. Из статьи вы узнаете, как...

Как самозанятым стать ИП

30.01.2024
Узнайте, как перейти с самозанятого на ИП, какой налоговый режим выбрать перед открытием ИП. Читайте, как самозанятому сняться с учета,...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Не довольны CMS магазина?
Перенесем ваш сайт на inSales
Бесплатно, без потери трафика, с любой CMS-платформы, экономия на программистах и доработках, интеграции с популярными сервисами, маркетплейсами и соцсетями
Оставить заявку
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie